安晶晶，杨 帆，雷雪梅

（桂林航天工业学院管理学院，广西桂林541004）

一、引言

随着社会经济不断发展，人们的消费观念也在发生变化，“休闲度假”已经成为一种时尚方式。21世纪初，中国的旅游进入快速发展阶段，游客对休闲度假旅游的需求也在高涨，选择入住度假酒店成为消费者新的度假休闲方式。[1]随着度假型酒店快速扩张，以价格、同质化产品和服务作为主要竞争手段，将会导致顾客的满意度不高。

自20 世纪70 年代起，学界已经开始关注“顾客满意”，而国内对“顾客满意”的研究始于20 世纪90 年代，学者将理论与实证研究相结合，涉及到金融、零售、旅游、酒店等行业。[2]对于酒店行业，相关学者运用ACSI 模型、IPA 模型、结构方程模型、服务质量差距模型等方法评价其顾客满意度。[3-6]目前，国内对酒店行业顾客满意度的研究虽有一些文献，但针对度假酒店顾客满意度的研究还未形成一套完整的评价体系。基于此，现构建了适用于度假酒店的满意度研究评价体系，并利用层次分析法确定各指标的权重，以海南三亚S 度假酒店为例，验证该评价体系的有效性。

二、评价指标体系的构建及研究方法

（一）构建度假酒店顾客满意度评价指标体系

根据相关学者对酒店顾客满意度的研究、度假酒店的特点、咨询度假酒店管理人员等，构建了度假酒店顾客满意度评价指标体系，包含4 个准则层和14 个指标（详见表1）。

（二）层次分析法

20 世纪70 年代中期，美国著名运筹学家萨蒂教授（T·L·Saaty） 提出了层次分析法（Analytical Hierarchy Process），简称AHP。……