蒋 萌 何水红 汪卓赟

出院病人电话随访是临床治疗与护理的服务延续，是医院提供优质服务的一种新型模式，也是以病人为中心的重要体现[1]。通过对出院病人随访了解其真实想法，改进服务质量[2]。我院开诊后即成立以病人为中心的“一站式医疗服务中心”（以下简称“中心”），履行病人关系管理职责，搭建病人与医院之间的沟通平台,招聘、培训具有医学背景的服务专员专职从事出院病人电话随访服务工作。电话调查的特点是调查范围广泛普及、调查时间较短、实施比较容易[3]。现就基于病人关系管理软件的出院病人电话随访服务进行探讨。

1 病人关系管理的意义及病人关系管理软件的功能

病人关系管理软件集成网络技术、数据库技术，使用目前先进的网络交换式通讯平台，与医院信息系统有机结合，遵照医生站下达的出院病人电子随访医嘱进行电话随访服务，通过科学的病人关系管理，建立高效的沟通渠道。

病人关系管理软件涵盖了出院病人随访工作中遵随访医嘱日执行任务、电话自动呼出、满意度调查、意见和建议反馈、数据整合统计分析以及随访录音全程监控等功能，改变了人工化的电话随访模式，由传统的按照医院信息系统出院病人信息，手工拨出固定电话、资料信息记录、数据录入、统计计算等效率低下模式，转变为与医院信息系统信息共享、数据自动录入、整合分析提取的高效智能模式，工作效率大幅提高。……