摘  要：将服务设计的理念融入到“宠友”宠物遛狗与社交APP设计的流程中，通过行业分析、需求调查等手段梳理出用户为平时爱用手机、对生活品质有一定追求的年轻爱宠族。用户想要解决的痛点包括记录狗狗成长、寻找遛狗区域和宠物医院、狗狗社交等，然后进行“宠友”服务系统体系构建、信息架构设计等， 以此来解决用户的痛点，实现“宠友”APP的服务价值。

关键词：服务设计;用户画像;角色模型;“宠友”APP

随着人口老龄化和宠物市场的发展，狗在人类社会中已经不再是一个工具性的动物或陪伴性的宠物，而是被人视为家庭成员，被赋予人类的品质与情感，深入地参与到各个家庭和社会生活中。对于人们来说，狗在宠物中有着特殊的地位，是一个家庭成员、亲人和朋友，象征着忠诚和奉献。在一些家庭中，狗的主人甚至以宠物的父母自居。然而，在宠物服務行业不断细化的今天，现有服务类宠物软件主要以社交为入口，同质化现象较为严重，难以满足人们的养狗需求，使部分养狗人群失去了对宠物狗APP探索体验的兴趣，这与服务设计的宗旨背道而驰。

一、关于服务设计的概述

（一）服务设计的发展历程

服务设计（Service Design）作为一门关注服务体验的新学科，产生于20世纪九十年代。它的概念由比尔·希林斯夫妇在1991年他们共同编写的著作《Total Design》中首次提出，同年米歇尔·埃尔霍夫率先将服务设计作为设计行业内的一个专业学科确定下来并在今天的德国科隆国际设计学院进行教学和推广。2001年，第一家服务设计与创新咨询公司Live Work在伦敦成立。随后在2004年，由美国、德国、意大利、瑞典等多所大学的科研机构共同发起成立了国际服务设计联盟平台。从2011起，国内服务设计被重视起来，逐渐走进了广大国内设计师的视野。目前国内众多IT名企，如阿里巴巴、腾讯、中国移动、百度等都已经成立了自己的用户体验设计部门，支付宝、微信红包等的发展使得越来越多的人们认识到服务设计的重要性。此外，中国部分艺术设计院校也加入世界服务设计论坛，标志着中国的服务设计已经开始崛起。

（二）服务设计的概念

目前服务设计仍处于不断发展的阶段，产业界和学术界对于服务设计的定义有着不同的诠释。无论是英国设计协会、哥本哈根交互设计学院还是著名的Live Work公司等所定义的，服务设计的本质特征可以归结为以用户为中心，强调用户体验，通过服务过程中的“接触点”有序地、充分地考虑参与者的利益诉求，通过服务来为接触者创造更好的使用体验。美国服务设计公司IDEO的汤姆·凯利在其著作《创新的十张面孔》及《创新的力量》中也强调：“当今设计不应当以设计师与客户、工作室及办公室为中心，取而代之的应是以满足用户的需求和渴望为核心。”

二、我国宠物市场中APP现状

《2019年中国宠物行业白皮书》显示，2019年中国城镇犬猫宠物消费市场突破2000亿，整体消费规模达到2024亿元，比2018年增长18.5%，其中宠物犬消费市场规模为1244亿元，比去年增长17.8%[1]，这些数据足以说明我国宠物市场前景广阔。在全球化以及互联网快速发展的背景下，为服务设计的迅速发展提供了支持。宠物类APP（APP是英文“Application”的简称，通常是指智能手机的第三方应用程序）作为新型服务形式的载体将宠物行业与互联网行业迅速结合使得传统宠物服务业务得到拓展和延伸[2]109-111。

目前，我国市面上的宠物类APP有50多种[3]，如E宠、有宠、遛遛、乐宠、握爪、闻闻窝、铃铛宠物等。国内有关人员针对多种形式的宠物类APP进行了相关研究，2016年，李亚铭、李月娇以“闻闻窝”为例以宠物为第一视角介绍了该宠物社交类APP，使用类似微博分享的方式[4];2018年，张静、孔佳娣等介绍了握爪APP是以主人为第一视角，采用的是类似贴吧的方式[2]109-111;2019年，王凯指出国内宠物APP市场上暂未出现宠物服务的独角兽企业，宠物类APP的种类和数量虽多，但产品形式单一，同质化严重，养宠人士的个性化需求得不到满足，无法进一步形成新的盈利增长点[5]。这些研究成果为宠物类APP数据统计、研究和设计起到了有益的作用。

三、“宠友”宠物遛狗与社交APP实践案例

为改进养宠人士对宠物类APP差异化需求，解决同质化严重等问题，通过大数据智能组合，有针对性地提出了一款更全面、更可靠的宠物交易、交流、医疗、社交平台的宠物APP。记录宠物狗的成长，解决养狗过程中的困扰，以便更好地照料与陪伴，加深用户与宠物狗之间的友谊，故将此服务系统命名为“宠友”。“宠友”APP主要通过以下几个方面来实现。

（一）“宠友”APP相关用户画像

1.进行行业分析、问卷访谈。首先依据《2019年中国宠物行业研究报告》，从图1可以看出，2019年我国养宠人群中，80、90后占比高达73.2%，全国城镇宠物犬只数为5503万只，每只狗年均消费金额为5580元;从养狗用户职业来看，企业职员、白领、大学生等占比最多，他们更愿意进行科学养宠。其次采用问卷访谈方法，就“宠物狗APP使用情况调查”对200多个人进行问卷调研，同时对30多个受众人群进行分组访谈，访谈分为5组，共整理出养宠人士在以陪伴、记录宠物狗的生活为前提时所需要的服务，根据养狗用户的平时经验、需求以及目标和相关体验热情度来确定服务目标的用户类型，构建用户分类与需求（如图1）。

2.用户分类、需求分析。用户类型1：刚毕业白领;主要特征是教育水平良好，爱独处，和宠物相互陪伴时间长;用户痛点为很多地方限制遛狗，狗狗十分爱奔跑，不能随时随地遛狗;主要需求是可以方便直接查看哪些地方能遛狗;设计策略为设置遛狗区域页面。用户类型2：部门年轻主管;主要特征是工作忙碌，没有太多时间陪伴宠物，希望能够更好照顾宠物;用户痛点为狗狗突发性的生病，不知道附近哪里有诊所;主要需求是及时查看合适的诊所并导肮;设计策略为设置地图宠物医院页面，个性地图筛选。用户类型3：大学生;主要特征是教育水平良好，狗狗是家人一般的存在，喜欢和人相处，乐于交友和分享;用户痛点为记录狗狗成长，浏览手机上的狗狗照片容易被其他照片影响;主要需求是有一个狗狗成长纪念册，方便浏览回忆;设计策略为主页记录成长，社交页面分享。

第三，建立人物角色模型。将行业分析和问卷访谈、用户分类和需求分析获得的初始数据进行梳理得到用户画像为平时爱用手机、对生活品质有一定追求的年轻爱宠族;其次梳理出用户想要解决的痛点包括记录狗狗成长、寻找遛狗区域和宠物医院、狗狗社交等。有了这样一个用户角色模型，可以感觉到一个活生生的“人”站在面前，当面对这样的“人”时，已然对服务设计的方向和概念有了清晰的感知（如图2）。

（二）“宠友”服务系统体系构建

用户体验地图是服务设计最常用的工具之一，在“宠友”服务系统体系构建中，根据前期调研及用户需求，进行用户体验地图分析。通过服务前、服务中、服务后的全过程的用户行为锁定接触点，挖掘潜在的用户痛点，根据情绪曲线上的感受力求找到机会点提升用户服务体验。在“宠友”用户体验地图情绪曲线上的感受包括：看到别人使用感觉还不错的样子→感觉使用流程不是很复杂可以尝试一下→有了自己的账号→个性化设置记录宠物信息→查找地图信息很方便→看到相册回味宠物成长→记录到了精彩瞬间→想要分享自己的养宠日常→使用体验不错，给个好评吧。那么查找地图信息很方便，所对应的机会点为筛选地点功能;记录到了精彩瞬间，所对应的机会点为对真实需求合理劃分，设立优先级;想要分享自己养宠的日常，所对应的机会点为内容丰富精准社交，分享平台多样;使用体验不错，给个好评吧，所对应的机会点为评价机制，引发共鸣。

（三）“宠友”APP客户端的信息架构

梳理出“宠友”用户体验地图上的机会点后，将需求功能落地，用组织信息呈现出“宠物”“地图”“发布”“广场”和“我的”五个功能模块的架构关系（如图3）。

1.“宠物”功能，包括添加宠物信息、宠物展示页面及添加宠物，用于记录狗狗的成长状况、查看数据趋势。

2.“地图”功能，分为四个部分：狗狗定位、遛狗区域、医院、交友。

3.“发布”功能，包括动态、拍照和记录数据。采用的是舵式导航。

4.“广场”功能，包括宠友、全国、附近。比如宠友通过卡片下拉方式浏览宠友，推送方式是按照距离来进行推送，筛选方式是通过下拉菜单进行筛选、配对，之后点击查看宠友信息和对话框进行交谈。

5.“我的”功能，包括个人信息、我的动态、我的收藏、草稿箱、历史记录、设置（清理缓存、意见反馈、退出账号）、查看相册、拍照/上传，是用户常用功能的汇总。

最后根据产品信息架构的梳理，按照各功能模块进行产品的原型设计及APP界面设计（如图4）。

四、结语

在互联网发达的今天，宠物类APP作为当下和未来宠物行业的主要盈利平台，人们针对多样化、个性化的宠物类APP需求也越来越多。宠物类APP的竞争焦点不应仅局限于社交和购买价格等方面的领先，养狗服务的核心价值应体现在解决困扰养狗过程中的痛点。因此“宠友”宠物遛狗与社交APP是一款给年轻爱宠族而设计的为他们提供记录狗狗成长、寻找遛狗区域和宠物医院、狗狗社交的APP，更好地让他们照料与陪伴狗狗，提升饲养、玩耍体验感。

参考文献：

[1]《2019年中国宠物行业白皮书》（消费报告）正式发布[EB/OL].[2019-08-19].https：//www.sohu.com/a/334827234_99962924.

[2]张静，孔佳娣，等.宠物行业APP市场现状调查与分析[J].现代商贸工业，2018（7）：109-111.

[3]谭宇欣.国内宠物App运行现状以及发展分析[J].现代交际， 2019（9）：67-68.

[4]李亚铭，李月娇.宠物社交类APP的设计与应用：以“闻闻窝”为例[J].科技传播，2016（3）： 86-87.

[5]王凯.服务设计思维下的宠物生活服务APP设计与研究[D].西安：西安工程大学，2019.

作者简介：蒋筱涵，上海大学美术学院硕士研究生。研究方向：设计学。