“12345”群众诉求工单作为信访诉求来源的途径之一，倾听群众的心声，解决群众的诉求，并通过派发工单的方式将诉求反馈给卫健主管部门及相关医疗机构处理，且将处理结果的满意度纳入考核标准，有利于督促医疗机构信访工作的开展和医院管理工作的完善，有利于卫健主管部门对全系统医疗行为进行管理和治理。

一、资料与方法

对2018～2020年上半年全卫健系统受理的“12345”群众诉求工单，运用Excel表格从投诉原因等方面进行录入整理，并分层分析。

二、结果

（一）总数据。统计2018～2020年某区卫健系统群众诉求工单，2018年上半年受理工单127件，2019年上半年受理工单386件，2020年上半年受理工单735件，由“表1”可知，“12345”群众诉求工单数量逐年上升。

表1 某区卫健系统“12345”群众诉求工单统计（n）

（二）涉及成因归类。通过比较2018～2020年群众诉求工单统计，知情同意导致的医患纠纷、医院管理不善导致的沟通不畅、医务人员服务态度等方面的投诉呈增长趋势，诊疗技术导致的投诉占比较为平稳。将原因进行归类，详见“表2”。

表2 群众诉求工单涉及成因分析（n%）

三、投诉原因分析

（一）现有医疗技术的发展不能完全满足患者的期望值。近三年群众诉求工单中医疗技术导致的投诉量占比接近一成。大部分存在诉求人医疗性知识缺乏，潜在性预期较高。诉求人的预期是希望医生能将患者的疾病治愈，延长寿命和平安出院，但现有医疗水平不能保证每种疾病的治疗效果都达到诉求人的预期。在此基础上，诉求人及家属对医生的技术和职业道德产生质疑。……