（中国移动通信集团海南有限公司，海南 海口 570100）

0 引言

随着移动互联网技术快速普及，基于用户个性化服务迅速发展，用户对于运营商的服务能力、网络质量等有了更高要求。然而，面临如此庞大的客户群体，当运营商提供的服务质量只能满足部分需求时，必然导致客户投诉。目前投诉主要分为两个方面：一是基于客户主观因素的投诉，主要由于客户过于挑剔或情感不满造成的投诉，资料显示该类投诉比例只有大约15%左右[1]；二是基于网络故障的投诉，由于网络固有缺陷造成的使用困难、体验差等投诉，该类投诉比例大约在85%左右[2]。

为了提升投诉处理效率，国内外许多学者提出了基于大数据的投诉处理方案。文献[3]提出对投诉信息进行挖掘，研究出日益增长的投诉数量与低效率投诉处理之间的关系，利用大数据挖掘技术找出投诉热点。文献[4-6]中提出利用电信大数据的特点，用户数据、信令数据、路测数据等进行投诉原因、投诉热点、变化趋势等多维度分析。文献[7]通过对信令数据、DPI 数据等建立语音业务质量评估模型，提前预判客户投诉行为。文献[8]通过引入多维报表概念，建立大数据用户投诉预警、投诉信息图层呈现、投诉闭环管理。基于此，结合电信大数据的特点，重点研究客户投诉中投诉预判、投诉处理以及投诉诊断，建立一套完整的投诉处理流程。

1 基于电信大数据的投诉管理方案

本文以中国移动海南分公司搭建的大数据公共服务平台为依托，主要包括三个部分：投诉预判、投诉处理、投诉诊断，如图1所示。……