罗婷 湖南科技学院

一、引言

在信息时代，客户关系管理已经成为当今企业关键性的竞争工具和获得利润增长的有效途径。虽然我国很多企业已经意识到了客户关系管理的重要性，但是在实施过程中却存在众多问题。有些企业的客户关系管理只是把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户。有些企业的客户关系管理只是停留在简单的喊口号和照办照抄上，既缺乏将客户为中心的理念根植于管理层和员工心中的指导，又缺乏客户关系管理相关重要理论知识和实践操作的指导。而有些企业的客户关系管理就是简单开发或引进一款客户关系管理系统软件，但是客户关系软件只是实施客户关系管理的基本前提，不是客户关系管理的全部。客户关系管理的核心是识别客户价值，然后在客户价值识别的基础对客户进行分层，最后实施精准营销，有效配置企业资源，实现资源最优化，提高企业效益。

二、大数据价值

（一）进行用户画像

用户画像是指根据用户的属性、生活习惯、用户偏好、用户行为等信息而抽象出来的标准化用户模型。因此进行用户画像企业就必须掌握用户各方面的数据进行有效画像。所以用户画像最初是在用户最易获取的电商领域得到应用的。离开大数据就无法进行用户画像。在如今在大数据时代背景下用户画像在各领域得到充分的应用。用户画像可以用来挖掘用户兴趣、偏好、人口统计学特征，适合企业产品的各个周期，从新用户挖掘到老用户培养到挽回流失客户等，主要是提升影响营销精准度、推荐匹配度、终极目标是提升产品服务，提高企业利润。……