邹燕

【摘  要】随着经济的发展和人们生活水平的提高，房地产衍生出来的物业管理行业正在朝着现代化发展，物业管理在现代化进程中的作用也日益突出。传统的物业管理系统已经不能够满足广大业主的需求。物业服务企业如何在“互联网+”背景下，借鉴现代化物业的优势，提出“互联网+”在物业管理上的创新与完善，解决传统物业管理存在的问题，促进物业服务企业持续健康发展值得思考。

【Abstract】With the development of economy and the improvement of people's living standards， the property management industry derived from real estate is developing towards modernization， and the role of property management in the process of modernization is becoming increasingly prominent. Traditional property management system can not meet the needs of the owners. Under the background of "internet +"， it is worth thinking about how property service enterprises learn from the advantages of modern property management， put forward the innovation and improvement of "internet +" in property management， solve the problems existing in traditional property management， and promote the sustainable and healthy development of property service enterprises.

【关键词】“互联网+”;物业管理模式;物业服务企业

【Keywords】 "internet +"; property management mode; property service enterprises

【中图分类号】F299.23                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）03-0011-02

1 引言

随着人们美好生活水平的不断提高，互联网技术逐渐融入人们的日常生活，改变着我们的社会生活方式。而传统的物业服务越来越不能满足业主的需求，其模式需要随着互联网技术的发展不断创新，扩大业务范围，追求更多利益，推动物业服务企业持续健康发展。

2 芜湖住宅小区传统物业管理现状

为了解芜湖住宅小区物业管理的基本情况及存在的物业管理问题，寻找产生这些矛盾的源头，论文通过访问调查法、问卷调查法对芜湖部分住宅小区的100位业主对于其所在小区的物业管理相关情况进行调查。

2.1 芜湖住宅小区传统物业管理满意度调查

问卷调查主要是从业主对小区物业服务满意度出发，侧面反映当前芜湖部分住宅小区传统物业管理现状。首先，物业服务企业与业主关系的亲密度、融洽度及双方的理解与配合存在不足，企业缺乏服务意识;其次，基础服务工作做得基本没有太大问题，但是存在车辆乱停乱放，外来人口随意进出小区的情况;最后，与现代信息技术融合的深度不够，不能够为业主提供較为方便快捷的服务。

2.2 芜湖住宅小区传统物业管理目前存在的问题

随着科技的发展、人们生活方式的改变，芜湖传统物业管理的弊端逐渐暴露，结合调查分析，目前存在的主要问题如下。

2.2.1 物业服务成本与收入不匹配

物业服务费用中人力资源占比较高且逐年递增，但物业服务收费标准却维持不变。虽然大多数物业服务企业想方设法降低人力成本，但效果甚微。

2.2.2 传统服务模式中沟通不畅

芜湖传统住宅小区服务模式中的沟通方式基本上是四种：一是面对面沟通;二是电话沟通;三是张贴宣传栏;四是作满意度调查。然而这四种沟通方式都有其弊端。物业服务企业无法普遍地收集到业主的意见和建议，导致双方沟通不畅，产生矛盾。

2.2.3 管理手段和技术落后

我国的物业管理起步比较晚，对物业管理的研究也不够深入，没有先进的服务思想、管理方法以及新型的科学技术作支撑。全市的物业管理范围大多限制在卫生清洁、秩序维护、绿化保养、基础性维修等，处于人员密集但素质不高的状态。

2.2.4 缺少经营性服务产品

芜湖很多物业服务企业缺少经营性的服务产品，它是离业主最近的一个产品经营商，最了解客户需求的人。做好经营性的产品服务，不仅可以提高企业的收入，还能维系客户关系。

3 “互联网+物业”管理模式的创新

传统物业管理模式的不足日益凸显，如何结合小区实际情况，借鉴优秀成功经验，将传统物业与“互联网+”深度结合起来，创造出适合自己的物业管理模式，值得深思。

3.1 “互联网+物业”管理模式的提出

“互联网+物业”管理模式，是指物业管理公司利用互联网的技术和手段来完成日常的管理和服务工作，以及业主所需的传统的生活服务。芜湖目前很多物业服务企业特别注重创新，与时俱进，打破单一的物业服务。

3.2 “互联网+”在物业管理中的作用

互联网在改变传统物业管理服务、创新物业管理模式中起到了至关重要的作用。

3.2.1 提升企业的服务水平

现在人们都追求品质生活，物业服务企业更应该提高服务品质，提升企业的服务水平，打造品牌物业。在这个快节奏的生活环境中，做任何事都要追求效率。

3.2.2 创造平台增加企业收益

在科技高速发展的时代，将互联网融入物业管理行业，企业会有更大的平台和更多的发展空间，既可以获得盈利，又可以赢得业主的认可，一举多得。

3.2.3 提高工作效率

现在很多的信息都存储于强大的互联网系统中，记录清晰有序，更方便查找，可以优化工作，提高工作效率。

3.2.4 沟通更加便利

业主在手机上动动手指就可以与物业工作人员进行很好的沟通。工作人员通过智慧管理APP每巡查一户，相应的业主就可以在客户端看到自己房子的情况。业主有需要时可以第一时间在网上报备，工作人员应及时予以回复。

4 “互联网+物业”管理模式的不足

在推行“互联网+物业”管理模式之前，物业服务企业必须了解三件事：一是企业自身的现状;二是想要通过互联网对物业管理进行怎样的升级;三是现阶段客户群体的诉求是什么。“互联网+物业”管理模式在实施过程中主要存在以下问题。

4.1 忽视自我，盲目跟风

“互联网+”逐渐成为物业管理行业新业态，各大物业服务企业争相引入“互联网+物业”管理新模式。但在引入前，未能充分认识自身，盲目跟风一味效仿，导致“消化不良”，甚至失去自己原有的优势，失去市场占有率。

4.2 沟通不畅，催缴艰难

物业服务企业的运营离不开物业费的收缴，物业费收缴业务是物业公司的工作之重，而物业费的收缴更需要业主的配合。由于广泛运用互联网，导致物业服务企业工作人员与客户之间的面对面交流减少，感情淡化。一味地通过网络收取物业费，效果甚微。

4.3 人才缺乏，培训不足

物业管理是一个生于房地产但又与房地产不同的行业，具有自己独特的特征。加上“互联网+物业”管理的推行，更需要大量的专业人才。而眼下国内的专业培养明显存在缺口，专业人才流动性也大，加上芜湖目前物业公司自身利润不高，无法提供充足的岗前培训和岗位培训，专业能力提升慢。

5 “互联网+物业”管理模式的优化措施

针对芜湖住宅小区“互联网+物业”管理模式在實施过程中出现的不足，提出以下优化措施。

5.1 避免盲目跟风

不能只顾跟随行业新潮流，而不顾企业自身现状，生硬地把互联网融入进来。要在充分认识自我和未来发展的前提下，巧妙地结合互联网，提升专业水平，提高市场占有率，为企业创造效益，让企业持续健康地发展。

5.2 以服务为中心，加强沟通

物业服务企业的核心是“服务”，无论怎么改革都不能违背这一核心。不能盲目创新，而要把服务放在第一位。优质的服务是“1”，其他都是“0”，没有了“1”，再多的“0”也没有用。只有物业管理的基础服务（设施设备的维护、环境卫生、绿化保养、秩序维护等）做到了极致，再借助于互联网技术平台，强化基础服务，实现旧服务新形势，进而打造多元化的增值业务。

5.3 注重专业人才的培养

企业在人才培养这方面要有长远的目光，物业管理是服务行业，服务行业的重心应该是服务质量，而专业的管理人才可以极大地提高服务质量。企业要加大对员工的培训力度，全方位地培养专业人才。企业还可以和高校合作，推行校企合作，有针对性地培养高素质的物业管理人才。

6 结语

综上所述，芜湖住宅小区“互联网+物业”管理模式的推行还存在很多不足，这将影响物业管理行业的发展。要充分解决这一难题，仅靠物业服务企业单方面的努力是远远不够的，后期更需要物业公司、业主、政府多方面的共同参与。企业要正视“互联网+物业”管理模式中的问题，不断创新，提供更好的物业服务。

【参考文献】

【1】田禹，刘德明.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社，2015.

【2】张竹婷.基于“互联网+”的住宅小区物业管理模式研究与创新[D].杭州：浙江工业大学，2015.

【3】姜瑞杰.智能化在小区建设中的应用[J].住宅与房地产，2018（06）：51.

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