向莉，郑晓丹，熊莉娟，杨霞，吴宣，甘淋

大型综合性医院门急诊就医是否便捷、流程是否合理、环节管理是否有效、服务是否到位是患者对医院整体服务质量评价和就医满意度的重要影响因素[1-5]。2014年10月起，我院开始推进门急诊医疗信息化系统建设，逐步将原流程中的人工操作实现信息化，但患者在不同部门重复排队等候的现象未完全改善。2017年始医院管理层依托信息技术，进一步改进就诊流程，护理分诊及健康教育措施亦进行相应改进，有效缩短患者就医时间，提升就诊效率，报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院是一所三级甲等综合性医院，门诊量逐年攀升。门诊共有诊室和功能间500余间，每日出诊医生近500人次，日门诊量平均1.6万例次。

1.2改进前管理方法及存在问题 门急诊就诊流程沿袭传统流程，其中窗口建档挂号、候诊、检查单缴费、检查、取报告、处方缴费、药房取药7个环节需要排队等候，平均就诊时间220 min/例。经过现场调研、分析、就诊流程存在以下问题：①重复、排队等候的问题。检查、检验环节以及取药环节存在重复多次排队等候情况，占用大量时间，容易引发患者不满。②不能实时查询医疗信息。包括医生出诊信息、候诊情况、检查预约信息、楼层地理位置、就诊路径等，容易出现挂错号、排过号、预约不上检查、找不到就诊科室、走错路等情况。③患者挂号前手续复杂。需来院后在导医台先完成建档、办理就诊卡等手续，增加了排队等候环节和时间。……