【摘 要】本文针对高职院校网上办事服务大厅建设开展研究，分析高职院校网上办事服务大厅的建设意义，指出高职院校网上办事服务大厅系统需求，论述高职院校网上办事服务大厅系统的具体设计，归纳高职院校网上办事服务大厅建设存在的问题，提出完善网上办事服务大厅系统的建议，旨在构建以师生为中心的一站式网上办事服务大厅系统，助推高职教育管理从传统模式转向服务型模式，提升服务质量。

【关键词】高职院校 网上办事服务 系统分析

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2021）47-0120-04

高职院校网上办事服务大厅是指通过校园网络而建成的面向师生服务的一站式信息化综合业务办理平台。网上办事服务大厅作为高职教育教学管理的重要信息平台，能有效促进“互联网+教育”服务水平的提升，推动教育教学管理業务公开化，增强师生对“让信息多跑路，师生少跑腿”的信息化便捷服务的体验感和幸福感。高职院校建设一站式网上办事服务大厅是推进高等教育改革的重要突破口。

一、高职院校网上办事服务大厅建设意义

智慧校园的建设正逐步带动校园信息化从管理型向服务型转变。高职院校网上办事服务大厅的建设对简化办事流程、提高办事效率、增强服务质量有重大的意义。一是通过集成学校各大业务信息系统数据，跨部门整合梳理业务流程，优化各项行政服务审批管理，实现校内办事服务网上申请、网上受理、协同办理、全过程流程追踪监控，方便师生在网络环境下集中办事，从而达到事事有回应、办事有结果的效果。二是网上办事服务大厅建设以“操作简单，功能完善，权责清楚，办事有效”为具体目标，符合网络条件（硬件和软件）下的服务管理理念和要求，结合高职院校实际工作特点，涵盖教学、科研、学工、后勤、行政等多项管理工作的各个环节，简化办事程序，提高办事效率，使业务管理和事务处理工作更标准、更规范、更科学。三是实现各业务管理之间的数据集成共享，允许数据被跨部门跨系统访问和调用，提高数据资源利用率。

二、高职院校网上办事服务大厅需求分析

（一）服务和管理需求

面向师生的信息化服务体现了以服务师生为主导的核心理念，建立面向师生的统一门户平台，提供公共事务办理线上统一申报、提交申报材料、按流程管理完成线上审批、统一反馈和办理查询和打印等服务。同时能够适应移动应用服务，提供手机端消息提醒、网上缴费等服务，使师生办事更快捷、高效。

（二）事务审批应用需求

所有事务办理要满足多级、跨部门审批应用，持自助打印机等外联设备。事项办理过程中可以催办、撤办，根据不同角色和管理权限、部门、时间、事项类型等提供多样化的信息查询、统计和数据分析报表。

（三）流程优化管理需求

事项办理涉及多个部门或同一部门不同科室，需梳理确认权责归属，并作进一步整合优化。充分考虑流程办理过程中出现的撤回、多人办理、并行或顺序办理等特殊情况。

（四）数据交换共享需求

校内师生事务办理涉及个人信息、教务教学、学生管理等各种数据信息，要实现网上办事大厅与其他业务系统数据互不重复、标准统一，从而建立数据交换中心，搭建数据自动交换的通道。

（五）系统质量性能需求

系统建设完成应保证系统安全和稳定，且具有一定的先进性和兼容性，方便支持后期因业务需要而进行的系统升级改造，能满足不同层级人员的权限管理，系统响应速度稳定，数据统一准确，操作界面人性化。

三、高职院校网上办事服务大厅系统设计

（一）组织架构

网上办事服务大厅采用服务层、业务层、数据层3个层次的结构体系，管理功能按照用户、业务角色、权限以及单位组织架构体系进行建构，应用支撑平台集成其他信息系统数据，可以直接进行访问和调用数据信息。建设框架如图1所示。

用户管理：学校教职工和学生用户统一管理。经授权或认可能够进行网上业务办理或系统管理，包括创建新用户、信息维护更新、人员账号删除、密码设置、录入或变更个人基本信息等。

组织架构管理：建立学校整个组织架构中部门结构和人员结构，按照部门和人员等复杂隶属关系分层级建立，呈现以流程运转、部门设置和职能规划为依据的层级树状结构。

业务角色设置：根据职能部门人员分工，为不同人员设置不同的业务角色，通过关联角色与业务权限，构建“用户—角色—权限”的管理模型。

工作组设置：建立多个特定功能的工作组，根据不同的业务性质把相关用户分别列入不同组中，以方便管理。

权限管理：支持统一管理、统一分配组织架构各节点业务管理应用要求，指定对应部门的管理人员享有功能权限、数据管理权限。如图2所示。

（二）门户平台

门户平台是为教师和学生用户提供可视化WEB资源统一管理和统一展示的管理平台，具有强大的功能配置、搜索、查询服务等功能，页面内容的布局如图3所示。

（三）流程监控与督办

提供流程跟踪功能：通过权限分配可以随时查看流程流转的全过程及每个节点当前的处理流程信息，如办理人、办理意见、办理时间和耗时等。

提供流程督办功能：流程中每个节点按需设置督办、催办功能，实时可见全过程，通过微信方式、在线消息等实现智能化提醒、超期办理系统提示预警。

（四）流程定制

通过建立工作流程引擎架构，自定义定制所需要的各种流程应用，快速构建符合要求的各类流程规范化管理体系，支持流程运行中各层级、各业务角色、特定工作组管理权限的控制。定制包括流程的启动、操作、控制等运行权限，编辑正文内容和上传附件等使用权限，对表单中某些数据字段的“可读”“可写”“可空”属性进行编辑的控制权限。

（五）事务办理

网上办事服务大厅建立教职工和学生个人门户平台，集成个性化的信息服务，同时提供电脑端和手机端应用下载方式，初步形成具有特色的智慧型网上办事平台。

1.教职工事务办理平台

教职工具体事务办理包括：教职工请假服务、教职工加班工作量审批服务、公务接待用餐审批、教职工工作岗位调整审批、教师生产实践锻炼审批、教师个人数据中心服务、图书馆图书借阅申请等涵盖教育教学、综合管理、后勤服务等多项事务的综合办理。

以图书馆图书借阅申请办理事项为例。图书馆图书借阅申请：按图书馆借阅审批文件制订网上办理流程;教师登录办事服务大厅平台提交借阅申请表;经图书馆书库管理员审核确认;图书馆反馈信息，借出图书（提供送书上门服务）。实现审批结果和历史记录的查询、汇总、统计管理以及打印管理功能。教师可以通过电脑端、手机端登录网上办事服务大厅申请办理借阅手续。办理流程如图4所示。

2.学生事务办理平台

学生具体事务办理包括：学生请假服务，学生宿舍调整审批，就业协议书换购申请，学生假期去向登记，学生宿舍卫生和安全检查填报，毕业离校手续审批，学生违纪处分审批，毕业学生档案查询服务，证件补办（学生证、一卡通等）服务，课程免修、重修、缓考申请，学生考勤信息查询服务，学生请假和报修服务，学费缓交申请等事务办理。

以学生请假办理事项为例。学生请假服务：按学生请假管理文件制订网上办事流程，请假表单的填写，班主任、辅导员、系主任、院领导审批管理，审批过程监督管理，请假事由类别管理，请假审批结果及历史记录的查询、汇总、统计管理，打印功能管理。学生可以通过电脑端、手机端登录网上办事服务大厅申请办理请假手续。办理流程如图5所示。

四、高职院校网上办事服务大厅建设存在的问题

（一）业务流程问题

网上办事服務大厅业务办理并不只是单一的某个部门业务的流转，而是涉及多个部门跨部门协同办理业务，这往往需要校内各部门紧密配合;但是由于不同部门负责的业务不同，在实际协同办理时往往出现因管理权责不清、沟通不畅而导致的相互推诿情况。为使网上办事服务大厅整体业务办理流程更科学、更规范、更有效，对当前流程进行充分梳理，及时发现问题并进行优化，提前解决因管理流程复杂和缺乏实际应用效果而导致的系统性问题，这对业务管理流程进一步优化甚至是规划重组都是至关重要的，因为流程管理最终要符合实际应用并提高用户满意度。

（二）数据整合问题

要实现业务流程办理中对数据的统一管理，减少信息重复填写、数据重复采集，必然要解决各业务数据互联共享的问题。现有系统涉及教务、学工、人事、科研等诸多部门，因各部门数据库建设时间不同，系统间没有形成统一的数据标准，不可避免地遗留数据链条不完整、标准不一致、数据质量低、更新不及时等问题，需要通过数据治理逐步解决。各个业务系统之间打通数据壁垒、消除信息孤岛，从而建设统一的数据标准、基础数据库和构建标准化数据中心是非常重要的。

（三）权限管理问题

通常系统平台需要设计开发一个基于角色的权限管理模块，系统管理员凭借此模块识别各用户为何种角色并据此进行权限分配和维护。但在实际工作中，由于网上办事服务大厅作为高校公共服务信息平台，应用范围广，涉及的用户数量、用户角色众多，服务审批流程节点中所属角色分配权限人员变动频繁，对各层级和所属角色授权管理的设置需要灵活处理。而系统流程审批过程中涉及的审批人员经常因岗位调动、离职等原因发生变动，并且常常不能及时告知系统管理员进行权限变更，导致流程的下一步审批受到影响，降低工作效率。随着办理事项逐年增多，涉及的流程审批权限控制和管理难度也逐步加大，后期系统管理员进行实时管理、查询干预的维护压力也不断增加。

（四）推广应用问题

网上办事大厅在推广应用中面临师生对传统事务办理模式已形成惯性，无纸化的网上审批办理需要一定的时间适应，对部分自身信息化素养有待提高、信息化应用能力相对较弱的师生提出挑战。个人电脑、手机等硬件设备存在差异性，由此带来系统、浏览器兼容性不良等问题突出;部分用户有线、无线网络环境不佳等也给系统应用带来一定影响。原需求部门对网上办事服务大厅开设办理事项的应用推广过多依赖于技术部门，没有制订上线应用的具体方案和培训计划，也影响实际应用效果和用户体验。

五、完善网上办事服务大厅系统的建议

（一）梳理和优化业务流程

流程梳理是指围绕内部要素与外部要素，对整个单位的业务特点和管理现状进行深入分析、整理和提炼，明确管理的关键点、信息化管理重点要解决的问题、可能的解决方式、解决的程度、实现的深度等。在系统平台开发的前期一定要进行全面的流程调研，深入了解校内现有管理流程，通过流程梳理彻底摸清管理运行模式，同时对自身管理的规范性、科学性进行一次自我检查。各部门之间通过充分交流沟通，对不合理、不清晰的流程进行删减和优化，并重新构建适合信息化系统的新流程，改进或重新定义流程步骤，完善和理清管理组织体系，建立流程清单，明确各流程的管理节点，强化各流程节点之间的衔接流转，完善业务流程管理制度，建立横向和纵向协同的扁平化管理模式。

（二）实现数据交换共享

网上办事服务大厅建设对数据应用和管理方面提出更高要求，要实现高效、安全的数据互联互通、交换共享及业务协同，必须进一步提高数据治理能力。要支持统一的元数据管理，支持多样化的数据采集、汇总、集中方式，支持数据质量严格筛查和监控，构建标准化数据中心，建立数据安全管理机制，从而提供更好的数据资源共享服务。想要满足各领域数据应用的需求，就要充分考虑在不同应用场景下不同级别业务流程对数据归集时间、适用范围、数据规范程度、数据集中方式等进行细化的规则，制订统一的数据标准管理规范;同时，要加强数据的安全保障，完善数据采集、存储、应用的安全管理，确保数据之间可以互联互通、共享应用。

（三）规范系统权限管理

系统的权限管理一般包括对系统页面权限、操作权限和数据权限的管理。权限管理可以避免因权限控制缺失而造成操作失误、数据泄露等问题。管理权限的分配通常与岗位角色相关联，系统通常会通过设定流程权限管理模块进行权限管理，一方面对每个流程各审批节点对应业务管理的负责人设置不同等级、不同角色的管理权限;另一方面可以设置二级管理员对一些通用功能进行授权，比如用户管理、组织机构管理、岗位管理和角色管理，从而实现审批岗位变动的灵活处理模式。这样既能减轻超级系统管理员的运行维护压力，也能提高各服务流程审批岗位维护的及时性和准确性。

（四）加强系统推广应用

加强与需求部门的沟通交流，制订网上办理业务推广应用方案，组织开展信息化专项应用培训，利用网络直播、新媒体、微信、QQ等信息化手段拓宽培训渠道，技术部门及时跟踪系统应用情况，及时跟踪、反馈、解决疑难问题。制订用户操作手册，指导用户迅速熟悉系统的业务流程及基本操作，增强师生的信息化应用意识。针对重点事项在相应的重点部门，对重点人员进行一对一上门培训，引导他们发挥示范引领作用，切实提升信息化服务质量和水平。

总之，高职院校推动网上办事服务大厅建设是全面深化教育改革、落实利用信息技术提升教育教学治理能力和信息化水平的重要部署，是解决高职院校师生反映的办事难等突出问题的关键举措。一站式网上办事服务大厅“一网通办”的高效率、低成本、新体验，深受广大师生欢迎。为进一步促进网上办事服务大厅的全面应用，提高信息化服务质量至关重要，下一步要加强各部门的沟通对接和统筹协调，狠抓落实应用推广工作，让平台真正发挥实际效用，实现“让信息多跑路，师生少跑腿”的总体目标。

【参考文献】

[1]王怡丹，高东怀，宁玉文，高远.高校网上办事大厅的设计研究[J].中国教育信息化，2019（21）.

[2]李降宇，郭晓明，张巍.高校网上办事大厅权限管理的探索与实践[J].电子技术与软件工程，2019（22）.

[3]王宣琳，孙凌洁，苏冠贤.高校一站式网上办事大厅业务流程建设浅析[J].现代信息科技，2018（8）.

[4]刘佳.论高职院校网上办事大厅构建[J].现代计算机，2020（14）.

【作者简介】马朝霞（1986— ），女，广西农业职业技术学院讲师，研究方向為信息管理与信息系统、教育信息化。

（责编 罗汝君）