闫 冰

(郑州大学 政治与公共管理学院，河南 郑州450001)

一、问题的提出

在国家治理能力和治理体系现代化建设的背景下，加强和创新社会治理，已经上升到与国家长治久安、人民安居乐业密切相关的地位，成为建设平安中国的构成要素。习近平总书记指出，城市治理是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，而城市治理的“最后一公里”就在社区。城市社区治理凝结着促进社会稳定团结与提升居民获得感的重大意义，是国家治理体系现代化的微观落地，直接影响着社会治理重心基层下移效度。从我国城市社区治理的实践来看，多元共治的局面已经基本形成，治理模式推陈出新，居民满意度显著提升。但同时，在城市社区治理中还存在着诸如治理主体功能错位、治理过程各自为政等碎片化现象，制约着城市社区治理能力的进一步提升。

学者们从多个角度对城市社区治理碎片化展开了深入研究。陈文从治理主体、治理方式、治理机制、治理行为、治理结果等层面对城市基层治理碎片化现象进行了剖析，深入研究了党建碎片化、行政碎片化、信息碎片化的表现及成因[1]。李利文对不同语境下碎片化的概念内涵进行了解读，对城市社区公共服务供给的碎片化进行了类型学分析[2]。曾凡军和潘懿认为基层治理碎片化表现在治理理念、治理结构、治理制度、治理机制、治理责任以及治理技术等多个层面，其生成机理在于科层权威、分利秩序与相机避责[3]。围绕城市社区治理碎片化这一主题，学者们的研究已经取得了丰硕成果，对社区治理碎片化的表现及成因剖析非常深入，也提出了具有针对性的破解之道，为后续研究提供了有益借鉴。但是当前研究多集中于特定主体功能的发挥，较少从多中心协同的层面探讨不同性质主体之间的合作，为整体性、系统性探究城市社区治理碎片化留下了一定的研究空间。20世纪80年代以来，知识专业化程度的不断提升给不同机构的组织形态以及管理协调带来巨大冲击，为化解公共服务供给过程中公共部门内部以及公私部门之间各自为政、竞争对抗的难题，协同治理理论应运而生，该理论以提高公共服务供给质量、改善公共项目治理绩效为目标，号召以伙伴关系替代对抗主义，以权力共享替代管理主义，在不同领域公共事务治理中发挥了显著效果[4](P15-31)。因此，以协同治理理论为指引，对我国当前城市社区治理现实进行考察，有助于系统分析城市社区治理中碎片化现象产生的原因，从而探寻城市社区治理力量的整合之道，为提升城市基层社会治理能力提供新的思考。

二、城市社区治理碎片化的典型表现

碎片化又称“巴尔干化”，这一概念最早用于传播学，后广泛应用于政治学、经济学、社会学等领域。不同语境下的碎片化有着不同含义，根据一些学者的定义，治理语境下的碎片化特指在面对共同社会问题时，不同职能部门间各自为政、缺乏沟通与协调的分割状态[5](P33)。从我国城市社区治理的现实来看，自20世纪80年代开始，在城市住房供应方式发生变化的背景下，围绕新型社区服务供给，各地展开了多样化的探索，推动着正式制度与非正式制度的完善，“政府指导、社区自治、企业参与”的城市社区治理体系已基本形成，已经建立起治安良好、服务完善、邻里和谐、生活便利的新型现代化社区，提高了城市居民的幸福感和满意度。然而随着城镇化进程的加快和人民生活水平的提高，居民的诉求日益多元，在更加精准地满足个性化、多元化诉求的过程中，部分社区在治理理念、治理结构以及治理资源三个层面呈现出碎片化现象，制约着城市社区治理水平的进一步提升。

(一)治理理念碎片化

在党的十九大报告中，明确提出要打造“共建共治共享的社会治理格局”，共同建设的前提是达成共识，共同治理的过程需要良好的伙伴关系作为支撑，共同享有意味着共同体意识指导下的广泛参与，因此“共识”“伙伴关系”和“共同体意识”可被视为当前城市社区治理理念的核心，理应成为所有治理主体的行为取向。然而当前城市社区治理实践中还存在着部分治理主体行为与这一取向相背离的现象，行为是理念的具体呈现，行为的背离反映出理念层面整合的不完备，也即治理理念的碎片化。

一是街道办事处(以下简称“街道办”)与居民委员会(以下简称“居委会”)在治理过程中缺乏目标共识。街道办作为区政府的派出机构，既具有行政属性，也兼具社区属性[6]，与居委会之间有着功能上的对应，理应在凝练共识的前提下开展共建。然而在现实中，面对国家治理重心下移带来的压力，街道办往往借助行政属性对居委会进行命令指派，居委会承接来自街道办的事务占据了日常工作的大部分。缺乏目标共识使得街道办和居委会的关系经常陷入紧张状态：许多居委会工作人员认为街道办“布置任务、截留资金”，而社区居民则认为，街道办与居委会的关系是“有利的事情抢着做，麻烦的事情无人做”[7]。

二是部分中介组织未能与社区有实质的合作关系。为精准满足多样化、复杂化的公共服务诉求，以政府购买公共服务形式参与社区治理的社区中介组织，也是社区治理的有机构成。然而现实中这类中介组织与社区的合作却不够深入，往往是浮于社区之上而非与社区建立长期深入的关系。如一些中介组织仅仅提供合同规定的特定服务，缺乏参与社区治理的自主性；有的中介组织提供的是标准化服务，而非针对社区特点提供个性化定制服务；部分中介组织以项目为约束，随着政府购买项目的变更随时可能终止与社区的联系。

三是社区居民共同体意识淡漠，参与治理意愿不高。共同体意识体现在对社区公共事务治理的关注与参与，通过关注参与共享治理成果。业主大会、业主委员会(下文简称“业委会”)等组织是居民参与社区公共事务治理的重要途径。然而在实际生活中，业主大会和业委会普遍存在启动难、筹备难、备案难、决策难、换届难等问题。据统计，当前我国城市居住区按照规范能够正常召开业主大会或通过临时会议解决特定议题的仅占15%[8]，反映出居民协作意愿不高、共同体意识不强的现实。

(二)治理结构碎片化

在我国现有法律体系框架下，参与城市社区治理过程的主体有五大类：党组织，包括社区党支部、楼组党支部、党小组等；政府组织，包括政府职能部门以及街道办；社区自治组织，包括居委会、业主大会、业委会、社区成员代表大会、社区议事会等；社区中介组织；物业服务企业。不同性质的主体在治理过程中扮演着不同的角色，承担着不同的功能，彼此间责任共担、功能互补构成了城市社区治理的基本结构。治理结构碎片化是对特定环节所出现的治理主体间权责不匹配、功能互补不够现象的描述。

街道办与职能部门间的权责不匹配割裂了问题发现与问题解决，影响公共服务供给质量。作为地方政府的派出机关，街道办承担着属地管理责任，直接面对社区、居民，能够在第一时间发现问题，然而由于街道办资源有限，所以在发现问题后往往无法直接解决问题，而是要将问题反映至不同的职能部门以求解决。政府职能部门掌握着特定权力与资源，具备解决特定问题的能力，但是在下沉街道后却往往因人力有限而无法及时发现问题。以行政执法为例，街道办“看得见、管不了”与职能部门“管得了、看不见”之间的矛盾较为突出，影响良好社区秩序的构建[9]。街道办无权在职能部门之间进行协调的现实也不利于职能部门间达成合作，影响居民公共服务获取。以社区贫困人员帮扶为例，民政局负责相关政策的宣传咨询、最低生活保障金救助、重大疾病医疗救助、就业帮扶等，贫困人员的居住需求则需要房管局以廉租房、经济适用房、住房租金补贴等形式予以满足，人社局通过发放失业人员救济金、失业人员保险金、小额贷款等举措为失业人员提供服务。贫困人员为得到基本生活保障和个体发展方面的公共服务支持，需要到不同部门提出申请，填写表格，很多人甚至不清楚自己究竟能够得到哪些资源，需要求助于哪些部门。

在解决社区问题的过程中，不同性质的治理主体间面临功能互补难题。“车位及停车收费”“物业费收取”“新旧物业交接”“前期物业管理”“物业服务质量”“房屋维修基金使用”“经营性房产运营”等是困扰我国城市社区的共性问题[10]。这些问题的解决表面看是物业服务企业的责任，实则离不开其他治理主体的协同配合，而不同主体间功能整合不足，导致许多社区问题难以从根本上得到解决。以“车位及停车收费”为例，随着生活水平的提升，许多社区原有停车位已经难以满足居民诉求，需要业主大会、业委会等社区自治组织收集民意，并与物业服务企业一起商定升级改造方案以及收费标准，在告知居民、获得认可的前提下运营。现实中许多物业服务企业将车位管理作为重要的营利手段，避开社区自治组织自行管理，致使社区居民怨声载道。“物业费收取”也是如此，在取消非保障性住房物业服务价格控制后，由于政府职能部门未能建立有效的过程监管及信用评价体系，新开发的商品房物业服务按照“最高标准”收费已经成为“潜规则”，而执行何种行业标准、成本如何核算却未能清晰告知居民，常常引发居民对收费标准与服务质量的质疑。

(三)治理资源碎片化

治理资源是治理过程中所需要的各类资源的总称，城市社区治理资源具有“公中有私、私中有公、公私混合”的特征，所有权分散在不同的所有者手里，需要通过资源整合共享实现治理目标[11]。治理资源碎片化指的是治理主体间缺乏统筹配合，进而影响资源功能发挥的现象。在城市社区资源统筹利用中，较为突出的问题是信息资源的碎片化，主要表现在两个方面：

一是“信息孤岛”影响公共服务信息整合。大数据时代，信息资源关系到社区秩序的构建以及各项服务的精准供给，在社区治理过程中发挥着不可替代的基础性作用，而政府不同职能部门之间数据库并未实现无缝对接，影响着公共服务供给。“信息孤岛”首先表现为重复性的信息采集。陈那波和李伟对南方某特大城市三个街道的实地调查显示，由于社区人力资源信息管理中政府职能部门间各自为政，街道办曾根据公安、民政、房管、残联、信访等多个行政机构的要求，对居民个人和家庭的信息进行反复采集，其中信息重复率高达70%，重复性的工作增加了服务成本，降低了公共服务质量[12]。其次，整合不足使得信息发布碎片化，为居民获取相关服务造成障碍。随着信息技术的快速发展，在发布服务信息时，除了传统的信息公告栏、政府网站之外，政府职能部门还推出了手机端APP以作便民之用。在信息发布的时候，部门内部可以做到统一口径，但是部门之间由于缺乏配合往往各行其是，使得居民或者无法及时获取重要信息，或者不知该按照哪个部门的要求提供材料、获取服务。

二是利益壁垒限制物业管理信息共享。根据《物业管理条例》规定，商品房交付使用前的第一业主为建设单位，由建设单位通过招投标的方式选聘物业服务企业实施前期物业管理。在承接验收任务的前期物业管理阶段，将建设单位作为唯一招标主体，剥夺了业主的自由选择权，也为建设单位与物业服务企业形成利益联盟提供了空间。受利益驱动，建设单位往往缺乏将招标信息以及招标流程向业主公布的动力，选择其子公司提供物业服务就成为“业内常态”。中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组2020年联合发布的数据显示，住宅小区由开发商的物业服务子公司直接进行管理，或由开发商指定的物业服务企业进行管理的，占市场总量的80%以上。在“一家亲”的背景下，物业承接查验往往难以从维护业主权利的角度出发，发现问题也不向业主告知，造成许多小区“先天不足”、问题丛生，业主入住后矛盾不断。

三、城市社区治理碎片化的生成机制

碎片化现象是我国城市社区治理中的现实存在，对其生成机制的分析也是学术界的研究热点。学者们的研究多选择从整体性治理的视角对城市社区治理碎片化产生原因进行分析，认为碎片化的产生与自上而下的政府推动、政府部门内部的碎片化以及社区结构和居民诉求的分化有关[13]。整体性治理的关注点在于政府内部的整合协同[14]，然而当前城市社区治理“已经突破传统的线性模式，走向网络化治理形态，呈现出网络化、多样化、自组织的特征”[15]，借助协同治理理论对城市社区协同治理进行系统分析，有助于更加客观、全面地梳理城市社区治理碎片化的产生机理。

随着协同治理理论的发展，学者们提出了许多分析框架，用以指导公共政策的制定或对公共事务治理进行评估，当前在国际上较为前沿的是协同治理的整合框架。协同治理的整合框架是柯克·爱默生等学者在对SFIC模型进行改进的基础上所提出的，其核心是协同治理机制(Collaborative Governance Regime，简称CGR)。柯克等强调，CGR包括“共同动机”“参与原则”“联合行动能力”三个要件，只有在三个要件的综合作用下，才能为协同治理行动提供充足动力[16](P37-43)。CGR并非针对某一特定问题而设计的专门工具，而是具有较高的包容性与解释力，能够帮助梳理参与者、参与目标、合作形式以及产出，最终提出整体性的解决方案，因此得到了广泛应用[17]。以CGR作为分析框架，结合当前城市社区治理实践，可以将城市社区碎片化的产生归因于三个方面：以共同动机为核心的治理文化培育不足，引发了治理理念碎片化；明确参与原则的治理制度不够完善，导致了治理结构碎片化；以联合行动为目标的治理能力不强，产生了治理资源的碎片化。

(一)社区治理文化培育不足

根据柯克等学者的观点，共同动机是一种自我强化的循环，包括四个要素：信任、理解、内部合法性和承诺。社区治理文化培育缺乏共同动机作为内核，致使治理主体间各自为政、缺少合作意愿，产生了治理理念碎片化。

一是信任缺失阻碍街道办与居委会达成共识。长期以来，人们认为信任是合作的基础，产生信任的前提是承认差异的存在[18]。改革开放后，随着单位制消解，街道办承接了原本附着在单位上的管理、教育、保障等诸多功能，行政性事务繁杂与人手不足之间的矛盾开始凸显。由于街道办和居委会有着功能上的重叠和对接，为了完成所承担的行政性事务，街道办刻意忽视居委会的自治功能，通过人事、财政以及绩效考核等多种途径将居委会异化为下属机构，使得双方缺乏信任产生的土壤，难以达成目标共识。

二是缺乏双向的理解致使中介组织与社区难以建立伙伴关系。中介组织的存在必然要以获取资源为前提，社区性质不同对公共服务的诉求也有差异。在治理过程中，双方的诉求均未得到充分的理解与尊重，致使中介组织有项目而无社区，资源获取冲动取代了服务意识；社区对中介组织缺乏行之有效的合作、监督与考核，也不利于中介组织的融入。

三是缺少内部合法性与承诺，不利于居民社区共同体意识养成。在CGR框架中，内部合法性是对人际关系的亲密感的描述，承诺是指关系维持所需要的正式制度与非正式制度。随着单位制的解体，社会组织化程度降低，住房市场化、商品化供给带来了业主的身份，却没有通过社区的运行将社区居民的角色深植人心。为了激活社会，将原子化的居民组织起来，在正式制度中强调应建立业主自治组织。然而生存的压力使得公民更加关注与个体生活息息相关的业主权利，更趋向于向家庭寻求情感上的满足和庇护，而非通过参与业主自治组织去履行义务、获取认可。难以建立内部合法性，为承诺的实现造成了阻碍——业主自治组织因缺乏智力支持及有效监督而功能受限，进一步强化了居民认知中业主自治组织“无用”的观点，很难吸引居民参与。

(二)社区治理制度不够完善

治理结构碎片化的根源在于以治理制度为核心的参与原则不够完善，致使治理主体权责不匹，功能上难以实现互补。

条块关系缺乏正式的制度约束，是造成城市社区治理结构中权责不匹现象的根本原因。由于治理重心下移给街道办带来的仅仅是任务的下压，而没有权力的下放和资源的下沉，导致街道办在职能部门之间缺乏相应的协调能力。为化解街道办权责不匹的弊病，2009年全国人大废止《城市街道办事处组织条例》，正式开启了街居体制改革。改革实践可以分为两类：一类是以湖北黄石、安徽铜陵、贵州贵阳、黑龙江大庆等地为代表，撤销街道办，实行区直管社区，通过社区工作站的形式推行“居站分离”；另一类以北京、南京、包头、成都、牡丹江等地为代表，在保留街道办的前提下，通过重新定位街道功能，理顺市、区、街道关系。两类改革实践均取得了较好的成效，但还存在一些改革困境：撤销街道办后，基层治理中的综合统筹功能由谁来承担？保留街道办的情况下，治理成本与治理效能间如何平衡？不同改革路径的选择需要哪些条件作为支撑？街道办的改革需要哪些配套改革同步进行？这些问题的存在制约了城市基层治理创新成果的后续推动与全面推广。如果不能从制度层面进行规范，无论是撤销街道办，或是保留街道办，条块协调难题均难以彻底解决。

社区治理主体功能界定的模糊性，是导致城市社区治理结构中各类主体合作困难的主要原因。在当前城市社区治理体系架构中，街道办、居委会、业主自治组织等治理主体理应对“市场失灵”进行补位，然而如何实现这一功能的整合却缺乏有效的制度设计。在与社区居民业主权利实现密切相关的《物权法》和《物业管理条例》中，有关主体权利义务的描述，许多重要内容以“提倡”“应当”等字眼进行表述，如“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业”“同一个物业管理区域内的业主，应当在……的指导下成立业主大会”“住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会”等。模糊的条文表达意味着执行中的灵活性，治理主体往往选择对自己有利的解读来执行，而非主动对其他主体进行补位。规制制度的缺陷使得“广大业主不得不群起而抗争，维权夺利，以身试法”[19(P108-109)，许多问题难以通过社区治理体系的运行在内部得以解决。

(三)社区治理能力有待提升

社区治理能力可被视为联合行动的能力。治理资源的整合利用是联合行动的重要产出。大多数情况下，不同的参与者可以带来不同类型的有价值的资源，资源的编组和配置方式对协同治理的成功至关重要。治理资源的碎片化，根源在于以网络能力、监管能力为核心的社区治理能力还欠缺。首先，社区网络能力不足影响公共服务信息整合。完善的治理网络能够通过对资源的有效配置引导治理主体之间实现良性互动，反之，网络能力不足则意味着资源配置不合理，合作效率较低。在城市社区这一特定的治理网络内，需求响应机制还不够完善，社区居民的需求信号未能被有效采集，更没有被用于指导网络建设、提升网络活力。缺乏对居民诉求的整合梳理，政府职能部门失去了统筹信息资源的动力与方向，受部门利益和行政惰性影响，信息的采集、存储、控制、调配和使用往往以部门为界限，彼此之间缺乏合作，只能按照部门分割重复性地建设数据库，形成了一个个“信息孤岛”。其次，社区监管能力的有限性制约物业管理信息共享。对联合行动的参与者进行监管，是确保参与者能够按照约定规则展开行动的重要保障。约定规则不明确是物业管理信息监管中遇到的首要障碍。根据柯克等学者的解释，约定的规则包括决策规则、操作规则、冲突调解规则等，当前物业管理信息共享缺乏必要的操作规范，作为利益相关方的业主由于认识方面的局限，很少能够意识到自身对物业管理信息享有知情权，应与房地产开发企业和物业服务企业共享物业管理信息，导致权益受到侵害时维权意识不强。物业管理信息监管的另一个障碍是监管主体的缺失。虽然物业管理信息与居民的切身利益密切相关，但居民并不具备开展监管所需要的权威基础。政府职能部门对物业管理信息共享情况开展监管当前并无明确的法律规定，在运行中也缺乏行之有效的工作机制。

四、城市社区治理碎片化的整合路径：走向协同治理

党的十九大报告强调，要完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制。“十四五”规划中明确指出，要向基层放权赋能，加强城乡社区治理和服务体系建设，构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层管理服务平台。从政策文本释放的信号可以看出，认可多元治理主体的价值、强调公共目标的指引、实现治理力量的整合，已经成为城市基层治理体系改革的方向，这与协同治理的实践要求具有高度的一致性[20](P469)。因此，以协同治理作为城市社区治理碎片化的整合之道，通过文化培育、制度完善和能力提升，引导多元主体建立稳定的伙伴关系、共同的战略目标、有效的行动框架，有助于城市社区治理目标的实现。

(一)以理念创新为保障，培育治理文化

实现协同治理目标，需要培育与之相匹配的全新的治理文化，强化治理主体间的合作意识，激发社区居民的参与热情，实现补位、提质、增效的目标。

一是以公共性为主导，筑牢信任基础。公共事务治理的使命是回应公众期望，无论是街道办还是居委会，其存在都是为了更好地满足居民对美好社区生活的期望。在根本目标一致的前提下，尊重双方在性质、功能方面的差异，以政府职能转变为基础，通过清单管理厘清自治性事务与行政性事务之间的边界，避免因政府职能越位而将治理过程行政化，使居委会等组织回归自治属性。在实际运行中，沈阳市沈河区由社区成员代表大会作为社区自治的权力机关，社区协商议事委员会作为代表大会的常设义务性机构、社区管理委员会作为代表大会的办事机构，“一个大会、两个机构”的治理模式以结构分离实现了功能互补，其探索具有一定的借鉴意义。

二是完善外包服务考评体系，增进中介组织与社区的相互理解。尊重中介组织资源获取动机，将社区作为对其进行考核评价的重要一级，从而强化中介组织服务能力。2013年，民政部、财政部联合发文对社区社会工作进行指导，其中明确提出要建立健全社区、社会组织和社会工作专业人才联动机制，“三社联动”为外生中介组织嵌入社区提供了思路。首先，将社区纳入中介组织评价体系，以社区成员对中介组织的评价与政府对所购项目的评价相结合，从而纠正中介组织“唯上”的行为导向。其次，建立良好的居社关系，充分发挥社工专业人才的作用，实现社区自治组织和专业社会组织的良好合作，促进中介组织对社区的深入了解，更好地满足社区个性化的需求。再者，规范政府采购，减少短期项目的设立，通过长期的服务购买为中介组织扎根社区提供便利，促进社区与中介组织的长期合作。

三是丰富社区公共生活，强化共同体意识。共同体意识是维系社区成员关系的核心要素，也是将原子化的居民纳入协同治理体系的重要纽带，是构建内部合法性、实现承诺的保障，丰富社区公共生活，有助于共同体意识的养成。社区公共生活要以公共议题的协商解决为激励，通过特定问题的解决，引导居民注意力分配从个体利益向公共利益拓展，激发参与热情；社区公共生活要以社区资源的持续投入为保障，以社区发展的异质性需求为出发点，建立多主体、多层次、多内容的资源配置体系，从物质保障向精神和心理层面的满足扩展；社区公共生活要以文化传播方式的创新为载体，以居民喜闻乐见的形式实现核心价值观和文明公约、传统礼俗的有效输入，传递文明风尚，抑制失德行为，建立理性对话，从而降低集体行动的协调成本。

(二)以体系建设为核心，完善治理制度

打造协同有力的城市社区治理体系，应以治理制度的完善为基础，在两个方面发力：一方面强化党建引领，打造稳定的责任体系。协同治理要求以制度化的形式将党建统合强化治理核心的功能予以明确，从而为治理主体间的合作提供持续动力。党的十九大报告中将党的领导力概括为“政治领导力、思想引导力、群众组织力和社会号召力”，基层党组织在城市社区治理体制改革中处于领导核心，其组织结构完善和功能发挥是新时代发挥党的领导力的重要途径，也是凝练社区治理目标、形成治理合力的关键环节。在党建责任落实的过程中，应进一步强化社区党组织的统合和动员能力，通过基层党组织功能的发挥将参与社区治理的多元主体组织起来，在规范化的互动中凝练治理目标，并根据社区发展实际对目标进行动态化调整。要建立条块结合的社区党建模式，实现党组织在社区内的全覆盖，统筹公共资源、公共服务和社会资本，帮助治理主体克服自身存在的弊端。另一方面以人为本加快政府职能转变。在公共服务供给过程中，坚持以居民诉求为出发点，将街道和社区服务流程进行全面梳理。在整合居民需求信号的基础上，跨越部门职能界限，打破行政机构“职能同构、上下对口”怪圈，以“一站式服务大厅”等形式，为居民提供整体集成式服务，通过扁平化组织的建立提高对居民诉求的回应速度。通过流程的集成和组织的整合，可以减少大量重复性工作，降低内部沟通成本，有助于社区工作人员集中精力提升服务质量。

(三)以工具更新为支撑，提升治理能力

信息技术的发展提供了全新的治理工具，能够使各类型的治理主体用以往不可能的方式与外部伙伴开展实时合作，全方位提升社区治理能力。

一是以民为本，搭建公共服务信息智能化参与平台。信息技术的运用可以提供多元化的利益表达渠道，为利益整合提供支持。为帮助业主实现对社区公共事务共同管理的权利，北京市住建委开发了手机端投票系统“北京业主”APP，截至2020年10月，该款APP已经在1200多个小区上线。在这1200多个小区里，表决小区管理规约、业主大会议事规则、选举业委会、选聘物业服务企业、调整物业费、使用管理住宅专项维修资金等公共事务时，不再使用纸质投票，而是通过手机投票系统进行。除降低决策成本和参与成本外，北京市住建委还通过“北京业主”APP指导业主大会的组建和业委会的选举，实时处理物业管理中的问题：物业服务企业的收支报告向全体业主公开；物业服务收费实现明码标价；业主可对物业服务进行评价；每一份利益表达信号都能被有效捕捉。

二是政府主导，建设社区物业管理信息数据库。社区居民基本情况、城市社区竣工总平面图、单体建筑结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等资料，设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料以及物业质量保修和物业使用说明等文件资料，不仅关系到业主的私人利益，也关系到居住区内的整体安全和正常秩序，理应由政府、市场、业主等在不同层面上进行信息共享。以政府为主导搭建城市社区资料数据库，有利于在确保信息安全的前提下避免因信息不对称引发的各类问题，有助于居民物业保值增值，提升居民生活的幸福感。