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资质过剩感知对顾客服务主动性行为的影响

2021-04-16郭功星

管理科学 2021年6期
关键词:差异影响服务

程 豹,周 星,郭功星

1 西南财经大学 工商管理学院,成都 611130

2 厦门大学 管理学院,福建 厦门 361005

3 汕头大学 商学院,广东 汕头 515063

引言

怀才不遇、大材小用从古至今都是人类社会中常有的现象[1]。自改革开放以来,伴随着中国高等教育的快速发展,越来越多的高学历人才涌入劳动力市场,使获取与之相匹配的工作岗位变得越来越困难,出现了日益严峻的所谓人才高消费现象[2-3]。人才高消费指企业常常聘用拥有高学历、高技能的员工,但却未能提供与其受教育程度或技能水平相匹配的工作岗位,以致出现员工被企业大材小用的现象。这种现象让员工觉得自身的优势未得到充分发挥,缺乏施展才华的舞台,由此产生资质过剩感知[4-5]。一旦员工产生资质过剩感知,不仅给企业的培训、管理和运营造成极大的成本负担[6],更对员工自身的工作状态和工作行为产生不利影响[7-8]。因此,非常有必要深入探索员工产生资质过剩感知之后可能对其心理和行为造成的影响及作用机制。

1 相关研究评述

早在20 世纪90 年代,学者就已经注意到资质过剩现象。由于各国政府持续扩大对高等教育的投入,导致具有高等教育背景的群体迅速扩大,这些拥有较高学历的人群因担心不能及时就业而愿意接受临时性工作,导致高学历人才的未充分就业[9-10]。此时,当人们为及时获得就业岗位,而从事与自身能力相比技能要求较低的工作时,就不可避免地会产生大材小用的感觉,资质过剩感知便油然而生[4-5]。……

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