王立群,周羽佳,唐刘蕴泉,颜文娟,黎介寿,唐星明*

(1.东部战区总医院军队伤病员管理科，南京 210002；2.东部战区总医院全军普通外科研究所，南京 210002)

随着医疗改革的推进，在市场化环境下，医患关系出现新的矛盾。2000 年 2 月，地方医院率先实行“完全市场化”医院改制，医疗危机凸现[1]。人所处的社会在某种意义上来说就是文化的社会。人类生活的基础不是自然的安排，而是文化形成的形式和习惯[2]。因此，医患关系也可以被认为是一种文化关系，医患矛盾实际上是医患间的文化冲突。以“文化”的视角研究医患关系，探讨构建互信、谦和、真诚和密切的医患和谐关系，能够揭开医患纠纷的实质，探索构建和谐医患的有效路径。

1 医患关系不和谐的问题表现

1.1 医患沟通问题笔者在2019—2020年对东部战区总医院的投诉案例进行抽样检测，发现受理矛盾较为激化的投诉171起，其中，医患沟通方面，患者理解偏差：58起，占33.9%，服务态度：48起，占28.1%；医疗质量方面：7起，占4.1%(表1)。

表1 问题表现类型

由抽样结果可知，医患沟通问题是引起患者投诉的主要原因，其中患者理解偏差(33.9%)和医方服务态度(28.1%)是医患沟通问题中最常见的原因。

1.2 医疗服务质量问题笔者在东部战区总医院的门诊候诊区、医技候诊区、个别住院病房3个区域实际发放调查问卷，发现在医院的实际工作中，具体存在以下问题，影响医患和谐关系的构建。①导诊服务不完善，服务人员素质参差不齐。35%的被调查人员主要反映：医院虽然有明确的指示牌和导诊标识，但是存在部分标识过小、指示不清。……