朱建辉,岑 珏,罗劲松,顾卓敏,程 霞,陈焕华

(1.上海市第六人民医院宣传文明处，上海 200233；2.上海市第六人民医院,上海 200233)

随着人工智能技术的发展，人工智能在医院中的应用优势开始逐步显现，有效地提高医院管理效率和医院医疗水平。智慧医疗是指运用人工智能技术采集大数据，基于对大数据信息的分析，为患者提供科学、精准的医疗服务[1]。智能语音技术现已广泛应用在机器学习、自然语音识别、大数据等领域，也是人工智能应用最广泛较成熟的技术之一[2]。传统邮件回访方式具有反馈时间较长、人力成本较高、探索问题有限等局限。本院自2019年1月1日起引入AI语音技术，将其应用到出院患者随访场景中，不但提升随访效果，也节省随访成本，同时为医疗服务延伸和医疗服务质量改善提供导向。

1 资料与方法

1.1 资料来源本研究以本院2018—2019年所有出院患者为研究对象。其中，以人工智能回访的出院患者为实验组。首先，在院内信息系统导入出院患者基本信息。其次，通过语音助手自动拨打电话，与受访者进行沟通。按照系统设置的问题，模拟人声询问受访者在住院期间对医疗服务的满意情况，并自动捕捉受访者回答的有效信息，将其转录为文字。最后，将文字通过自然语言处理及神经网络语义分析，生成本次回访的指标信息。2019年1月1日至2019年12月31日人工智能语音系统共回访出院患者105 014例。在此期间，传统邮件方式回访的出院患者作为对照组，人工随访组根据出院患者名单，采用邮寄调查表的形式进行随访，记录患者出院恢复情况及提出的建议。……