廖纮亿，邵康华

(1.上海师范大学 哲学与法政学院，上海 200234；2.山东大学 管理学院，山东 济南 250100)

一、引言

随着经济发展，服务业也面临着竞争激烈的市场环境，因此服务型企业开始关注提高一线员工的服务效能来增强企业的核心竞争力。其中有学者把眼光聚焦到“更加关心员工和组织利益”的服务型领导上[1]。服务型领导有别于传统的领导风格，在意员工的需求是否被有效满足，可视为是一种支持型领导，通过向员工提供关心、帮助、指导培训和榜样示范，来影响他们对外部顾客的服务表现。服务型领导旨在“使下属变得更加稳健、更加智慧、更加自由、更快实现自我管理，进而使下属更愿意把自身也变成一个服务者”[2]。另外《财富》杂志也指出在美国的前100名最佳雇主中，多数企业的核心理念之一便是领导者要具有服务精神。因此，探讨服务型领导与下属服务效能的关联性，兼具理论与实务的价值。

针对服务型领导对下属服务效能的影响，文章将着重探讨以下两点：第一，服务型领导对下属服务效能的影响仍有待进一步研究。过去已有一些研究探索服务型领导对下属工作态度和行为的影响，如工作满意度、工作绩效、帮助行为、组织公民行为等[3-5]，为检验服务型领导的有效性奠定了研究基础。但是，服务行业员工与其他行业员工不同，在服务行业的工作情境中，服务人员与顾客有高度互动，每个顾客都有各自不同的需求和期望，因此服务人员需要主动根据顾客的需求灵活调整服务的方式和内容，甚至为顾客提供职责外的客制化服务，以获得顾客对服务的满意度和对企业的忠诚。……