常玉兰 ，李向东 ，杨巧芳 ，刘义兰 ，郭舒婕

(1 河南护理职业学院外科教研室，河南 安阳 455000，hanbinger73@163.com；2 河南省人民医院患者体验服务部，河南 郑州 450003；3 华中阜外医院/郑州大学华中阜外医院护理部，河南 郑州 450003；4 华中科技大学同济医学院附属协和医院护理部，湖北 武汉 430022；5 河南省人民医院/郑州大学人民医院门诊部，河南 郑州 450003)

随着社会发展，医疗机构就医体验越来越被全社会关注。患者体验已经成为评判医院服务质量优劣的核心指标[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中明确要求医院需积极采取举措，改善患者就医体验[2]。患者体验成为医疗服务品质提升及持续改进的重要指标与考核工具[3]。国内外医院管理者都希望提高医疗服务质量来提升患者就医体验和患者满意度。本文探讨分析了国内外患者就医体验及影响因素相关研究，并提出相应对策和建议，为患者体验研究和医院改善患者体验提供参考依据。

1 就医体验背景

1.1 就医体验概念

1986年美国学者提出“患者体验”概念，用来描述患者接受服务过程中的体验[4]。患者体验(patient experience)是指患者在生命周期或就医期间最直接的感受和心理感触[5]。

1.2 国内外就医体验研究测评工具

2002年Picker公司研制出 Picker患者体验量表(picker patient experience questionnaire,PPE-15)、患者体验调查问卷(hospital consumer assessment of healthcare providers and systems,HCAHPS)、法国住院患者体验调查问卷(french in-patient experience questionnaire, FIPEQ)[6-9]。

PPE-15是欧洲机构几个国家研发，由传统满意问项转为对患者亲身体验流程事项的问与答,在8个维度上15个核心问题进行满意度调查和分析，成为全球患者体验与满意度量表基本框架,对住院患者广泛适用。……