陈海莹

（国网黑龙江哈尔滨市阿城电业局有限公司，黑龙江 哈尔滨 150000）

在社会不断发展的背景下，我国的电力供电企业需要不停地进行创新和改革才不会被市场淘汰。但是，当下供电营业窗口服务水平仍有许多不完善的地方。所以，本文针对供电营业窗口的服务问题提出一些合理的应对策略。

1 供电营业窗口服务水平的现状

从目前供电营业窗口服务实际情况来看，主要有以下几个方面的不足之处需要提升和完善。

1.1 需要提高营业窗口的集约化管理

供电企业中的营销业务，在国家电网总部、省公司以及地产公司都有关联，可以建造出超高效率、更加便捷的信息以及监督的平台。与国际供电营业窗口相比，我国供电营业服务窗口的管理表现相对落后，只有很少一部分地区的供电公司通过集约化的形式去管理相关工作，但是大部分仍然是以分散管理的方式为主，这样不平衡的管理模式对营业窗口的服务水平产生非常直接的影响，不但降低了服务的水平，而且影响了企业的发展。

1.2 供电营业窗口服务意识有待提升

供电企业可以在一部分地区营业窗口增加相关的供电说明书，可有效的提高供电营业窗口的服务水平，这样的管理方式对增强供电服务意识有着积极意义。但是，经过各个省市实践所呈现出不同的局面说明，并没有从根本上重视提升供电营业窗口优质服务水平在窗口服务管理中的作用，而是在实际操作的过程中增加了对人力资源及财力资源的占用，这不仅浪费了资源而且对我国供电营业窗口的服务水平产生不良影响。

1.3 营业窗口的环境建设需要具备统一性和规划性

通过对各省市供电营业窗口的实际情况总结来看，其在环境建设方面出现了一些问题。国家电网公司虽然发布了一些有关供电企业的推广规则，但是仍然缺少完整且具备针对性的标准，所以本文针对供电营业窗口在建设过程中的设计方案短板，提出了应进一步完善相关政策和制度，实现统一性的同时做好布局规划。

1.4 需要提升供电营业窗口工作人员的综合素质

供电企业是服务型企业，在面对顾客时，供电企业的工作人员需要秉承“以人为本”“顾客至上”的工作理念去服务。但是，在当前供电营业窗口的工作中，一方面工作人员专业素质不高，责任意识缺乏，在与顾客沟通的过程中缺少沟通技巧。另一个方面，供电企业在品牌形象推广、管理模式、工作人员服务技能等方面管理完善，导致让顾客在服务过程中产生不理想的体验。所以，在当前提高我国供电企业营业窗口的管理和服务水平的工作不可缺少，对于改善在供电营业窗口服务中出现的问题有积极的促进作用。

2 进一步增强供电营业窗口优质服务水平的策略

为了完善供电企业营业窗口的管理构建，提升服务窗口的服务质量和水平，需要从以下几个方面进行改进。

2.1 树立“顾客至上”的服务理念和宗旨

服务行业的宗旨是顾客至上，同样，供电企业也需要具备这样的意识和观念，从根本上重视营业窗口的服务理念。首先，需要深入了解客户的真正需求，同时秉承“顾客至上”的服务理念去解决问题。其次，当顾客遇到一些困难和疑惑时，工作人员需要第一时间找到问题关键所在，尽快制定出合理有效的解决方案，做好有关记录并上报给相关的部门。最后，在顾客的问题和困难解决之后需要进行回访，让顾客感受到完善和满意的服务体验。

2.2 提升工作人员的专业素质

当顾客遇到困难后能不能得到真正的解决，与供电营业窗口工作人员是否具有良好的服务态度和是否具备解决实际问题的能力有直接关系。所以，提高供电企业工作人员的专业能力和业务水平就显得尤为重要。因此，需要定期对供电企业工作人员进行培训，将其所遇到的问题尽快解决，提升客户的满意程度，进而从根本上提升供电企业服务水平。

2.3 制定合理有效的营业窗口管理机制

完善供电企业的整体服务质量和效率，提升供电营业窗口的服务水平，需要制定合理的有效的服务机制。首先，供电企业需要重视营业窗口的管理职责，对省级、市级以及县级等管理职责进行进一步的完善，从根本上增强窗口的服务能力。其次，供电企业需要根据每个地区的实际情况，针对服务水平定期培训供电企业营业窗口的管理人员，然后在窗口展示信息发布管理、营业窗口服务以及远距离监督等信息。最后，供电企业需要注重对供电企业人力资源评估的方式，定期评估企业中对企业管理起到重要作用的工作人员。

2.4 采用统一审核、分级检验的机制

统一审核和分级检验主要指的是对相关的专业进行扩大建设以及对供电营业窗口进行改造的工作，这将有效防止设计方案出现较大的差异以及浪费装修资源。所以，相关的供电企业需要详细分析供电营业厅的大小、布局以及位置，再根据有关的管理要求对营业厅进行合理的装修，这样才会对提升供电营业窗口的服务质量有积极的促进作用。

2.5 进一步提升供电营业窗口的监督管理制度

在供电营业服务的体系中，窗口服务部门是至关重要的，可以在很大程度上对供电业务起到监督的作用，应将窗口的服务放到公司的优质服务系统中，这样才能全面提升供电营业窗口的服务质量和管理水平。在建设营业窗口服务机制过程中，首先，需要提升供电营业窗口的软硬件建设以及管理水平。其次，需要建设统一有效的监督体系、服务体系以及评价考核体系，这样才能全方位提升供电营业窗口的服务质量。

3 结语

综上所述，在供电营业窗口的建设过程中，提升供电营业窗口的服务质量对于优化供电企业管理体系至关重要，需要结合供电营业窗口的实际情况树立“顾客至上”的服务理念和宗旨、提供工作人员的专业素质、建设合理有效的营业窗口管理的职责、采用统一审核和分级检验的机制，进一步提升供电营业窗口的监督管理制度，从根本上增强供电窗口的服务水平，真正做到为人民服务，从而推动国家电力事业的发展。