■ 武春莹 陈第华

随着社会发展和人民生活水平提高，患者在就医时所寻求的已经不仅是治疗效果，医院环境、医生态度、就诊时间、医疗费用、医院对患者隐私的保护等都对患者满意度有不同程度的影响[1-3]。近年来，患者满意度逐渐被纳入医疗服务考核，成为反映医生和医院服务质量的重要指标。

1 提升患者满意度对改善中医门诊服务质量的价值

1.1 践行以患者为中心的服务理念

患者的需要是中医门诊改进服务质量的方向指引。随着就医选择增多和患者需求多样化，患者就医时所寻求的不再是纯粹的医疗效果，门诊服务质量成为他们评价就诊效果的重要指标。这就要求必须尽量满足患者对门诊服务的心理期待，根据患者需要调整服务方式，提高服务水平，落实以患者为中心的服务理念，提高患者信赖度和门诊反应度，提供更加人性化、更贴合患者需求的服务。

1.2 提高医疗卫生支出效益

近年来，全国财政医疗卫生支出约占全国财政支出7%左右[4]，逐年递增的医疗卫生支出不仅要解决群众看病难、看病贵问题，还要满足群众对更好医疗服务水平的期待。医院以患者为中心，根据患者需要改善中医门诊硬件设施、医疗资源配置状况，将有限的资金投入到患者最需要的地方，提高医疗资金配置效率，为患者提供更好的医疗服务，提升患者满意度，实现卫生支出收益最大化[5]。

1.3 改善医患关系

医患关系紧张的原因有很多，患者对就医环境不满、医生和患者认知差异以及患者医学常识缺乏等因素都对患者满意度产生负面影响。……