许凤丽 刘黎辉 秦长征 周婧

摘要：目前，用户接不到短彩信原因复杂，包括手机信号不在服务区、关机、空号、手机内存满、未开通短信功能等用户行为原因引起的未送达，也有手机设置问题，短信中心号码设置不正确，以至短信内容不能送达短信中心导致失败。

关键词：垃圾短信;投诉率;智能化;手机

引言

当前通信行业迅猛发展，各种技术层出不穷，尽管微信、钉钉等实时通信工具被广泛使用，仍有大量用户使用传统的短彩信业务来进行信息交流。

为更好的助力客户投诉相关工作，对涉及用户的短彩信投诉问题，充分利用现有平台技术手段，结合投诉处理过程，从投诉详情、业务平台指标、短信中心日详单等多维度进行深度解析，深挖各类原因，切实降低投诉压降。通过深入分析，发现因用户手机设置问题和未开通短彩信功能占21%，占比偏高，从以上两个问题入手进行突破，确保举报信息及时有效处理。

1治理措施

一、用户手机设置专题

提取短信中心下发错误日详单进行分析，其中手机内存满用户总量为151610户，分析多为老年机、定制机，手机内存满导致用户收不到短信，特别是老年人对手机设置操作不熟练，导致长时间无法解决问题，客户体验差。

针对此类问题，从平台提取错误码为内存码详单，将此类信息输送给前台部门，进行外呼引导此类用户，手把手进行手机内存清理操作指导。其中在回访130****3792号码时，机主是一名80岁老人，孩子不在身边，自己行动不便，接打电话十分正常，唯独收不了短信，十分不方便，老人十分恼火，称自己手机已用了好几年，坚持手机没有任何问题。……