刘齐平，何国卿

(1.湖北经济学院 信息管理与统计学院，武汉 430205；2.中南财经政法大学 经济学院，武汉 430073)

1 引言

在共享出行领域几乎一家独大的“滴滴出行”，自成立以来，是从C2C模式的出租车、专车、快车一路迅速发展壮大而来的。滴滴顺风车直到2015年6月1日才上线运营，仅仅是对2013年以后逐渐做大的拼车行业的一个被动回应，在此后的发展中也仅占不到5%的业务比重。然而，正是这一寄托了共享经济的全部概念想象力、实际比重却不大的顺风车服务，为滴滴公司制造了迄今为止舆论影响最大的网约车安全事件，对所有具有潜在高风险的用户个人分享服务敲响了警钟，成为共享经济发展的一个重要转折点。2018年5月5日深夜和仅三个多月后的8月24日下午，在河南郑州和浙江乐清连续发生两起滴滴顺风车司机性侵并杀害女乘客的刑事案件，案件具体情况在媒体上已有充分报道。事件发生后，滴滴公司做出了道歉，暂停顺风车服务及全平台深夜服务，并承诺整改。在下线整改的近一年中，滴滴出行进行了艰苦的努力，并就整改方案与各方保持了密切的沟通，但至今仍然没有确定恢复服务的时间表。①

在导致安全事件的诸多原因中，既有偶然的外部因素，又有稳定的内部因素；在滴滴公司尝试做出的诸多道歉和整改措施中，既有功能性的修复策略，又有情感性的修复策略。对内外因的判断和对两类策略修复效果的评价都是因人而异的。共享经济用户信任及黏性行为不是一成不变的，而是会发生从信任及黏性行为的建立到巩固、从破坏到中断、从受损到修复这样一些动态的过程。……