望媛媛

在前服务课程中应用翻转课堂教学模式时，其蕴含的强大信息技术有效地结合教学内容，将文字、声音、视频、图片等多个元素变得直观化、生动化、形象化，活跃了课堂的氛围，使教学变得更具趣味性，极大地激发了学生学习的兴趣与热情，促使学生能够全面发展。

一、前厅服务课程概述

前厅服务是酒店中一个非常重要的业务部分，前厅的服务质量将会直接影响该酒店整体服务的质量。前厅服务者首先要做到熟练、专业、礼貌并具有责任感，同时还要具备营销意识，在提供服务时，能够自主地进行技巧性推销酒店产品。前厅服务课程中学生要具备许多的理论知识，例如最基本的前厅礼仪，在平时的学习过程中需要不断地练习，达到一个良好的形象。还要具备销售礼仪知识，充分掌握预订服务流程，其中包含了接受预定、变更预定、取消预定三个不同方向的预定服务知识。学生还要掌握整个接待服务的流程，其中包括入住登记、续房、换房、贵宾接待等工作任务。在电话总机上，还要具备转接服务、叫醒服务、咨询服务的专业知识。最重要的是学生还要具备收银服务知识，包括离店结账和外币兑换等。除了具备专业的理论知识外，还要具备相关的工作能力，让学生在进行实践操作过程中变得更加专业。前厅服务者要具备工作能力有很多，例如在提供服务时能够礼貌地接受客人的合理要求，在客人提出无理的要求时，能够做到礼貌婉拒，并且熟悉更改、取消预定的工作流程。……