林雪

摘 要：数字经济时代，服务供给端的传统旅游业积极寻求转型，需求端消费者的购买行为和消费动机也在发生变化。本文基于用户体验蜂巢模型，从行前、出行、游玩、游后4个体验阶段，分析用户需求维度，探讨蜂巢模型在旅游用户体验路径下的场景应用，为新形势下旅游企业的发展提出对策和建议。

关键词：用户体验；蜂巢模型；智慧旅游

中图分类号：F592 文献标识码：A

一、旅游行业的发展现状

2010—2019年10年间，我国旅游市场发展繁荣，国内游客人数以10%的年增长率稳步提升。我国文化和旅游部2019年文化和旅游发展统计公报显示，2019年全国国内旅游人数已达到60亿人次；出境旅游人数为15 463万人次；全年实现旅游总收入超过6.6万亿元[1]。2020年上半年国内旅游人数11.68亿人次，同比下降62%；国内旅游收入0.64万亿元，同比下降77%[2]。随着游客出行欲望降低，交通、住宿及旅游度假等细分市场增幅减缓，整个行业面临着诸多挑战。

二、旅游用户消费行为变化

（一）预定渠道向移动端转移，新媒体影响消费决策

得益于信息技术的发展和互联网的普及，生活在数字时代作为旅游主力军的中青年用户更倾向于使用手机等移动端进行行程搜索、预定、管理及分享，计算机（Personal Computer，PC）端的流量红利正在逐步减少。同时，短视频、直播等移动社交平台的兴起，使得以移动端为载体的新媒体类的旅行主题分享和推送成为新的消费转化路径，进一步影响用户购买决策。

（二）旅游需求不再单一，互动体验及行程安全成关注点