粟样丹 买紫薇 喻平

摘要：从居住服务者转型的驱动因素、职业现状出发，分析我国居住服务者职业技能转型与终身学习的必要性。进一步提出以职业化为目标，建立面向未来的能力模型，以及全社会共建居住服务者终身学习机制，打造一批新居住服务者队伍。

关键词：居住服务者;终身学习;职业转型;职业化

中图分类号：F293 文献标识码：A

文章编号：1001-9138-（2021）12-0057-65 收稿日期：2021-10-20

我国拥有全球最庞大的居住服务者群体，其服务能力影响着城镇居民居住体验，打造一批职业化、具备数字技能的新居住服务者具有重要意义。但是，居住服务者的转型与现实之间仍然存在鸿沟：一方面，服务需求、服务手段、从业人群、服务模式变化正在驱动居住服务者全面转型;另一方面，居住服务者职业化水平低、职业教育供需脱节等现状使其全面转型缓慢。因此，居住服务者需要建立面向未来的服务能力，政府、学校、企业与服务者也需要共建终身学习机制，以充分发挥人力资本潜能。

1 前言

本文中的居住服务业泛指满足城镇居民购买、使用、处置、维护住房与保持居住体验的相关服务活动，涵盖住房的开发、交易、租赁、物业管理、城市更新、家庭装修、保洁搬家等住房与家庭服务。因此，居住服务者指满足城镇家庭购房、使用、维护以及保持居住体验相关活动的一线从业者（见图1）。

据全国经济普查，2018年，居住服务业仅法人机构就吸纳近了1800万人就业，占全国法人机构总就业规模的5% （见图2）。值得注意的是，随着产业结构逐渐向第三产业转移，居住服务业就业贡献率由2003年的2.4%上升至2018年的5%。

2 居住服务者转型背景

2.1 新消费：消费升级提升品质服务需求，倒逼服务者能力提升

品质、多元、数字消费需求倒逼居住服务者能力提升（见图3）。2020年，我国城镇居民人均居住面积近40平方米，告别房屋总体短缺，房屋成交周期不断拉长。这也意味着消费者对服务的信任感、专业性、体验性提出更高要求。此外，消费者行为线上化加速，对服务者的响应速度、线上交互有了更高期待。

2.2 新技术：一线服务者不可替代，服务者需凸显情感与数字技能

新技术对职业类型和职业技能产生重大影响。数字技术将赋能居住服务者突破体力局限，将服务者从机械、重复、枯燥工作中解放出来。因此，职业类型方面，技术革新推动人类认知水平和生产力跃升，从而引发产业结构、就业结构变化。同时，消费需求升级、多元化，必然增加对专业化居住服务者的需求。以房地产经纪行业为例，贝壳研究院估计，未来中国仍需要150万～200万房产经纪人。

职业技能方面，技术降低了体力门槛，提升了情感信任和数字技能要求（见图4）。于居住服务者而言，工作内容要求需具备较高的沟通能力、社会情感技能和数字技能。以贝壳找房为例，2020年，贝壳找房经纪人使用SaaS工具时长超过5小时/日，累计发起超6600万次VR在线带看，提升带看效率16%。

2.3 新人群：改革新一代服务者培养方式

从长期来看，从业人群特征将发生变化，大龄化、高学历、新职业观念变化并存，因此居住服务者培养模式必然需要与之适配。一方面，劳动人口数量下降、劳动人口平均年龄不断上升，服务者的大龄化不可避免，他们对职业技能转型培训的需求更加迫切（见图5）。另一方面，高等教育逐渐大众化，高学历人群比例增长。2020年我国高等教育毛入学率已实现54%，“十四五”时期的目标值为60%，这意味着未来服务者具有较高学历基础（见图6）。此外，95后、00后等互联网原住民逐渐成为主要新增从业人群，就业观念正在发生变化，更乐于接受新兴事物，追求兴趣与自由。这意味着新一代服务者的培养方式需要变革。

2.4 新模式：新就业模式与新职业涌现冲击传统职业定位

互联网技术进步与消费升级带动大量平台化、自雇佣式等新就业模式。从全球来看，2010年以来，数字劳工平台数量增长了5倍（见图7）。与此同时，新业态催生了大量新职业。2019-2021年3月，国家已经公布4批共56个新职业，其中不包括VR摄影师、签约经理等房地产经纪服务中的新角色、新职业。

3 居住服务者转型挑战

居住服务者的供需矛盾長期存在：一方面，我国居住服务者专业化、职业化水平不足，与消费者需求不匹配;另一方面，未来潜在增量人群供给不足，已有培养机制与未来企业用人需求严重脱节。

3.1 多因素限制存量服务者转型

贝壳研究院调查数据表明，我国居住服务者数字技能需求旺盛，且近半数服务者每周都投入3小时以上学习时间，但其大龄、跨行业流动、高频流动等特性，限制了服务者转型效果。

我国居住服务者具有相对大龄、低学历、本省本地就业特征。居住服务相关行业35岁以上服务者占比整体高于金融、信息传输与软件服务业、文化娱乐等服务业，具有“大龄化”特点，新兴事物的学习能力相对滞后（见图8、图9）。

跨行转业流动为主，居住服务者更需职业培训上岗。调研结果显示，近七成服务者跨行业就业。其中，约18.5%服务者的上一份职业来自农业、工业和制造业，14%来自其他生活服务业，约49%为居住服务业内部流动（见图10）。

专业性上，专业门槛低、底子薄，学习相对被动。超3成服务者无证就业，但近半数服务者每周学习专业知识超3小时。技术趋势影响下，近9成服务者有数字技能学习需求;但学习主动意识较弱，依赖公司培训提升技能这一比例近50% （见图11）。

3.2 潜在服务者培养供需脱节

从未来服务者看，供需结构性失衡突出。数量上，专业萎缩与市场需求差距扩大。市场热、专业冷屡见不鲜，《2021年第一季度全国招聘大于求职“最缺工”的100个职业排行》显示，房产经纪人、家政人员、保洁、保安等居住服务者占据前位，且2020-2021年已出现常态化紧缺。

质量上，教育内容与市场需求脱节。相关专业教学内容过时、教学方式陈旧，缺乏理论与实践兼具的优质“双师型”教师。调查表明，专业方向不一致、专业学习过于理论、缺乏实践操作是专业对于工作缺乏指导价值的前三原因（见图12）。

4 新居住服务能力模型

上文所述，新消费、新技术、新人群、新模式等多因素驱动居住服务者全面转型加速，但挑战严峻：存量服务者专业底子薄、数字技能弱;潜在服务者供需失衡、供需脱节。然而，知识技能更迭的速度在加快，研究表明一般习得职业技能的半衰期为2.5～5年，这意味着每过5～10年将有可能出现职业技能更迭，因此要求服务者树立终身学习理念，掌握面向未来的能力。

基于职业胜任力分析，本文认为：未来居住服务者应以职业化为目标，从传统通用能力、新型通用能力以及专业能力三个维度，在广度、深度上构建能力模型。广度而言，服务者需建立从基础通用能力、专业能力向新型通用能力扩展，并且具备跨行业协作的能力。深度而言，服务者需不断提升和更新专业知识、技能。技术将会替代部分程序性、低价值工作，但服务者的沟通、协商、谈判以及情感心理等柔性技能很难被技术所替代，因此新一代居住服务者不仅要不断深化专业技能，更要不断加强自身的软技能培养（见图13）。

基础通用是服务品质和体验的基础保障，具有穿越时代的特征。通用能力包括思考和解决问题的一般能力，如沟通和表达能力、对客户需求的理解能力、应变能力以及良好的职业意识和职业道德。

专业能力是职业专用、专属的技能与知识。专业能力是服务者基于专业知识与业务经验，解决专业问题以及服务流程的能力。具体体现为服务者职业形象管理、专业知识储备、实践操作技能与业务实践经验。通常可用资质证书作为行业准入与专业水平基准评价，通过对理论知识和技能进行综合性规定和规范性要求。

新型通用能力建立的是新發展背景下面向未来的新技能要求，包括数字技能、协作能力、社区友好的能力。首先，数字技能要求服务者熟练掌握和使用数字化工具与产品，具备一定的数据科学知识，包括使用互联网营销工具产品、自主数字化设计、数据分析洞察等;其次，社区友好意味着服务者围绕居住空间，长期耕耘社区，熟悉和了解社区特性，建立与社区的信任感，为社区提供定制化服务;最后，服务者应当具备与其他服务者、甚至跨界多元合作，提升服务效率与品质的合作精神与能力，为消费者提供一站式服务。

以职业化和终身志业为牵引，新居住服务者需构建新型跨行业协作的能力模型，实现职业自我认同和社会形象的提升。

5 新居住服务者终身学习体系建议

建立终身学习体系是推动居住服务者技能转型的有效路径，但终身学习机制是一项系统工程，要求政府、企业、学校、协会、社会机构以及服务者共同参与，以职业教育和培训体系建设为抓手，以线下和线上相结合为手段，为居住服务者建立分阶段、分层次、系统性的终身学习体系。其中，政府需承担统筹职责以提升我国人口质量红利、促进行业规范发展;学校是塑造职业化服务者的起点，职业化应始于教育的塑造过程;公司是服务者转型的主要阵地，也是直接受益者;服务者本人则是第一责任人，应提升持续学习、技能转型的认知，延长个人学习曲线;学会、协会与社会培训机构是终身学习机制中的积极力量。

为构建和完善分阶段、分主体的居住服务者终身学习机制推动其技能转型，本文建议如下：

第一，以“面向人人、贯穿终身”为理念，推动居住服务者形成终身学习共识，并改变社会对居住服务者低专业化、低收入等职业的刻板印象，确立和完善服务者终身学习机制以及治理机制，明确政府、行业、企业等各方职责。

第二，政府与行业加强制度设计，完善教育培训体系，为居住服务者可持续的体面的终身学习提供保障。建立并完善对服务者的培养、评价、选拔各个环节的管理制度，对职业体系、职业标准及职业技能标准、职业技能鉴定方法、职业资格证书体系等技术环节进行探索。

第三，优化职业教育路径，加强产教互融、校企共建，构建双主体教育与培训体系。首先，院校应更新办校理念，协同居住服务公司消除服务者就业偏见;其次，产教互融，创新服务者的培养方式，包括与公司全面协同专业建设、课程开发、教材更新、实习训练;最后，打造优质双师型教师队伍，加快居住服务业新职业的认定与职业技能标准更新。

第四，居住服务企业改变培训理念，打造学习型组织。理念上，居住服务公司应重视对服务者的持续培训，不能因一线人员流动而舍弃培训投入;资金上，一定规模公司可按比例足额提取教育培训经费;组织上，组建专门部门和专人打造可持续的培训课程和体系。

第五，充分利用新型数字技术，提升学习效果，开设终身学习账户。一方面，借助数字技术，丰富在线教学效果，通过VR/AR沉浸式体验、虚拟与现实的互动性增强教学的趣味性和提升教学效果，通过AI提供个性化追踪与评估。另一方面，加快建设居住服务者终身学习平台的建设，使得服务者可随时随地学习，并开设服务者的终身学习账户和学习分，基于账户等级与学习分提供补贴政策，并将职业认证数字化、线上化。

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