梁银艳

《一家圖书馆，一位读者，一座城市》，这个故事，对于东莞人来说，应该是耳熟能详吧！电视、媒体、网站、微信、微博的广泛传播，让“吴桂春”一下子成了名人，“读者留言东莞图书馆”的故事让我们温暖。我也深深为能作为东莞图书馆的一员感到骄傲，为我们的服务能够得到大家的认可而感到开心。

这是我来馆的第八个年头，一直都在服务的前线。其实，服务行业的宗旨就是让读者感到满意。对“平凡”的岗位，何以发光发亮？我做了一下思考。

创新的服务形式

1.“转变”——部门的初成立

2019年2月，东莞图书馆对各个开放服务窗口进行业务整合，成立读者服务中心。这不是一个简单的部门拼凑，而是每个人都要熟悉各个阅览室的开放、岗位的工作和要求，专注本部门新的服务工作，了解岗位工作内容和岗位职责。

尤其是第一次排班的不容易，确定每个岗位人员的到位、班次的轮流和协调每个同事的休息等。身份“转变”和工作“转变”，各主任轮流与我们分享自己到馆的实际经验，告诉我们要学会适应不同的工作岗位和环境的改变以及心态的变化。

2.在工作中发现问题，解决问题

提到新的部门成立后，有很多综合性的岗位工作，包括读者证管理、读者咨询及问题处理、文献导读、书刊借还、书刊典藏、书刊上架及乱架整理、报纸分发记到、流动车服务、阅览室管理、现场参考咨询、读者建议整理和回复、满意度调查等。我们会遇到岗位工作不熟悉和岗位工作交接等问题，在实际的工作中还是会遇到很多未知的困难，不同的岗位，不同的工作流程，要做到有条不紊地展开，需要我们在实际的工作中，不断优化、不断修正、不断弥补。……