数智时代的服务创新研究：述评与展望

2021-03-13吴心钰苏中锋

研究与发展管理 2021年1期

吴心钰，王强，苏中锋

（西安交通大学管理学院，西安 710049）

当前，以人工智能（artificial intelligence，AI）、大数据（big data）为代表的数智技术在服务领域快速发展。例如，AI通过分析顾客行为和市场潜力优化业务流程、提高服务效率；聊天机器人和数字化助理与顾客进行高效沟通等。数智技术在服务创新中的应用是一个长期趋势，有巨大的市场价值［1-2］。数智时代的服务创新（以下简称智能服务创新）已得到技术、营销、管理、伦理等领域的广泛关注。但现有研究大多从技术、应用、影响等单一角度进行分析，如AI、大数据在特定服务领域的应用和创新、顾客对智能服务的接受度、使用机器人提升顾客体验过程中的挑战等。为系统把握智能服务创新研究进展，须对各领域相关研究进行系统梳理和综述，这对构建理论体系、拓展现有研究、推动企业实践都具有重要价值。

通过对智能服务创新研究进行全面梳理和文献计量学分析，本文明确了智能服务创新的5个研究主题，即技术的发展与进步、重塑服务与消费、顾客接受度、员工和劳动力市场、伦理道德与安全。基于主题及相关逻辑，建立了智能服务创新研究的整体框架，通过梳理现有研究成果形成对相关问题的系统认识，回答了“数智时代如何推进服务创新”这一热点问题。同时，本文还探讨了现有研究的不足和未来的研究机会，为后续研究提供展望和参考。