冯文娜 田英杰 孙梦婷

(山东大学 管理学院，山东 济南 250100)

一、引言与文献综述

制造企业服务化转型面临诸多挑战，服务化投资回报未达预期的“服务化悖论”(Service Paradox)现象屡屡发生[1]。Kastalli和Looy(2013)[2]认为，“势必存在一个盈利障碍，如果企业能够克服这一障碍，利润最终会回升”。事实上，制造企业服务化过程具有高失败风险[3]，无论是提供“产品+服务”混合价值所需的知识或技术，还是支持产品与服务集成的制度流程，都已超出制造企业当下的能力范围[4]。制造企业想要“通过提供产品与服务的创新性组合，对顾客需求做出高价值的响应”，就必须“创新组织能力与过程将产品系统转变为产品服务系统”[5]。这就意味着，以产品为中心的制造企业需要开发与服务运营相关的新能力，跨越“能力鸿沟”，成为集成解决方案的提供者[6-7]。一旦企业通过各种方式加强其能力，就能够跨越盈利门槛，实施服务化的投资终将转化为规模经济[2]。

制造企业服务能力是支撑制造企业由产品制造商向“产品+服务”提供商转变的跨界运营能力[8]，是决定服务开发、服务销售、服务交付等活动效率的一般能力特质(Ordinary Capabilities)[9]。服务化

研究广泛认同客户接触对服务提供的积极影响[8,10]，确认了在业务环境中客户信息、客户参与对新服务提供的重要性。随着企业战略向客户价值的聚焦，制造企业服务能力的开发在很大程度上取决于客户的驱动[11]。对制造企业服务能力的现有研究提供了能力配置性证据[7,12]，即制造企业服务能力需要与竞争环境、产品以及客户的特征相匹配[6]。……