邢郁川　张凌浩

摘要：总结新零售服务特点，提出新零售系统创新设计策略。文献与案例研究方法，设计学系统创新设计方法。新零售服务特点可总结为：线上线下整合，拓宽服务边界;多元服务融合，提升购物体验;塑造品牌价值，激发社群活力;闭合服务数据，提升零售效能。基于特点构建新零售服务系统模型。提出新零售服务系统创新设计策略：基于系统创新目标的用户研究;优化系统功能及情感体验;构建“一体多面”的系统价值;基于零售效能建立系统迭代机制。

关键词：新零售服务 系统创新设计 用户体验设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）02-0132-04

引言

2016年“新零售”概念由阿里巴巴提出，指通过互联网、物联网、人工智能、大数据、智慧物流、智慧支付等新技术的应用，让实体零售与电子商务进行融合，以用户体验为中心，塑造全新的人货场关系，凸显品牌价值，与此同时在后台缩短供货链条，降低运营成本，是零售行业在互联网时代的第四次革命。3年来，在新零售理念的指导下，市场上探索出了诸多新兴商业模式，出现了众多全新的零售物种，但新零售在发展策略上仍處于摸索阶段，缺少理论体系指导，本论文从系统创新设计的角度出发，就新零售服务系统创新进行研究分析，尝试总结已有新零售业态发展模式经验，提出新零售服务系统创新设计策略一般方案。

一、新零售服务系统研究

（一）新零售及其服务系统内涵

新零售主张从互联网电商向实体门店的下沉，数字化重构实体门店，将线上无时空限制的网络服务和技术与线下集中式的实体体验及消费空间相结合，提出了重构“人-货-场”，形成一种新型的适应时代的零售新模式。……