周杰 邓欣佩 谭益兰

西藏大学旅游与外语学院

经济全球化发展的背景下，拉萨五星级酒店接待的国内外游客越来越多，这对酒店员工英语服务能力提出了更高的要求；现今，拉萨五星级酒店员工基本具备英语服务能力，但却普遍低于国际游客的预期。

一、拉萨五星级酒店员工英语服务能力现状调查

本次调查对象主要是拉萨3家五星级酒店：香格里拉大酒店、圣地天堂洲际大饭店、拉萨大饭店，对这三家酒店员工主要采用问卷调查法。在这三家酒店分别发放问卷100份，酒店不同部门按人数按比例发放。拉萨香格里拉大酒店回收有效问卷为89份、拉萨圣地天堂洲际大饭店回收有效问卷为81份、拉萨饭店回收的有效问卷为70份，总共回收有效问卷240份，有效回收率为80%。数据整理后，发现：当前拉萨五星级酒店员工英语服务水平偏低，不能很好地满足国际游客服务需求，究其原因主要有以下两个方面：

（一）拉萨五星级员工整体受教育程度偏低

三家五星级酒店员工学历调查显示：12%的员工为小学学历；28%的员工为初中学历；38%的员工为高中学历；只有22%的员工为大专及以上学历，这一数据还包含了当时在酒店实习的高校学生。部分原因是拉萨五星级酒店招聘许多基层岗位时薪酬偏低，对应聘者的学历没有硬性要求，这在一定程度上造成了星级酒店学历偏低的问题。另外，我区高校毕业生尤其是酒店管理、旅游管理等相关专业的毕业生就业观念亟待转变，不能只盯着公务员这类就业岗位，而是要进入企业发挥专业优势。……