郭凌志 宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司

我国城市轨道交通正经历从高速发展到高效发展的转型[1]。随着越来越多大中城市开始兴建地铁，不可避免地要遇到运营安全与运营服务两大管理问题。地铁车站是整个城市轨道交通的窗口,直接服务于乘客,毋庸置疑承担着安全和服务的双项责任。站务管理工作的安全性与合理性，能够有效规避安全事故相关问题，确保城市居民出行过程中的安全性，而提升站务管理工作的服务水平，能提升城市轨道交通的竞争力，为城市发展贡献自身力量。

一、地铁车站站务管理中存在的问题

（一）站务服务队伍综合素养有待提升

目前，车站服务人员普遍年轻，基本以90后毕业生为主，刚从学校进入社会，从学生到工作者的角色还未完全转变；服务意识落后，没有正确认识到自己的工作性质和服务职能；另外，网络化发展迅速，管理力量不断摊薄，新老员工比例不均衡导致传帮带环节不能有效衔接[3]。

（二）车站服务设备设施管理有待加强

车站对服务类设备设施如扶梯、垂梯、闸机、有源导向等的属地化管理还不够，车站只负责对设备的巡视以及故障报修，对设备的修复时长关注度不高，未建立监督机制，导致服务设备长时间可能都处于故障状态，影响服务质量。

（三）车站安全管理体系有待完善。在地铁的实际运行中，车内空间属于半封闭状态，运行速度较快，如果这期间出现意外事故，乘客疏散以及救援非常困难，同时半封闭空间通风状态不佳，会存在病毒传播的可能，会对乘客健康、安全产生影响。……