刘宝玲，彭勇

（攀枝花学院，四川攀枝花 617000）

1 OTA 概述

OTA(Online Travel Agency)指在线旅行社，是旅游电子商务行业的专业词语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”。OTA 的出现，将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，让线路信息传递更广泛，也让客人的咨询和订购更方便。

当前OTA 市场的新式应用，相关移动技术的日益成熟，以及为了更好满足用户需求，在线旅游服务商们为用户提供了相当多的新式应用。这些应用主要以多元化、多点式的App 客户端为主，应用中包含航班、酒店、旅游产品、攻略、图片分享等各个环节和产品，在产品的使用上进行了大量优化，提升用户体验。

2 酒店软件服务质量

2.1 酒店软件服务概述

酒店服务质量主要包含2 个内容。其一，硬件服务条件，也可称之为有形的服务，即酒店的客房中的配套设施、内部环境等。其二，软件质量，是相对于酒店“硬件”服务而定义的，是酒店中无形的服务，即劳务服务质量、酒店产品质量中最主要的内容之一，指酒店以设施设备和产品为依托，提供在使用价值方面适合和满足宾客需要的服务的活动过程。

2.2 酒店软件服务内容

酒店软件服务内容主要包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生等内容。其他还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规范化和程序化等。上述有形产品质量和无形服务质量的最终结果就是宾客满意程度。……