王晨颖,谢诗蓉,王金花,叶正强,方 超,陆文汇,史晓诞,袁佩丽,顾文君

(1.复旦大学附属眼耳鼻喉科医院,上海 200060;2.同济大学附属普陀人民医院(筹), 上海 200060；3.上海申康医院发展中心，上海 200041)

1 智慧化建设是现代医院精细化管理的必然趋势

1.1 政策背景根据《“健康中国2030”规划纲要》和《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发〔2015〕40号)，2018年4月25日，国务院办公厅正式印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展意见》，明确国家推进“互联网+医疗健康”发展的鲜明态度。该意见指出医疗各部门、各单位应合理运用互联网信息技术，优化医院诊疗流程，改善患者就医体验，推进智慧医院建设；并要求到2020年，二级以上医院普遍提供分时段预约诊疗、智能导医分诊、候诊提醒、检验检查结果查询、诊间结算、移动支付等线上服务[1]。因此，医疗机构以信息化及智慧化建设为抓手，改善民众就医环境，已成为医院践行“健康中国2030”规划的重要任务之一。

1.2 门诊精细化管理面临的挑战根据国家卫计委数据库统计，截至2017年12月，国内共有705家三甲医院(数据来源搜狐网)，这些医院医疗资源集中、医疗质量优质，是绝大多数民众遇到重大生命健康问题后的主要就医选择。因此就诊时出现挂号时间长、排队时间长、候诊时间长、看病时间短的“三长一短”普遍现象[2]，这为门诊精细化管理带来巨大挑战。多项研究表明，就医效率和环境[3]、候诊时间[4]、门诊收费[5]、分诊[6]和发药等服务窗口[7]是患者满意度较低的重灾区，医院管理部门也对此积极探索解决方案，例如设置门诊患者检查导引卡[8]，加快患者进入下一诊疗环节的时间[9-10]；……