曾友凤

摘 要：随着人们对供电质量要求的不断提高，电力行业在不断改革升级，大多数供电企业都认识到了供电服务与供电质量会对供电企业的未来发展产生影响。因此，只有提升供电服务质量才能够促进企业发展，而构建供电企业服务质量综合评价体系可以对供电企业的服务进行评价，明确服务过程中的问题并提高服务质量。

关键词：供电企业;服务质量;评价体系

1.供电服务质量综合评价分析

1.1供电服务质量

供电服务包括无形性、不可分割性、不可存储性、异质性以及安全性等特点。按照具体内容可以将供电服务划分为售前服务、售中服务以及售后服务。评价供电服务的质量应注重对过程质量的评价与对结果质量的评价。

1.2服务质量综合评价方法

在信息技术的支持下，服务质量综合评价方法越来越完善，主要包括专家评价法、运筹学与其他数学方法以及智能化评价方法。其中专家评价法包括专家会议法、G1法以及Delphi法，具有操作简单、执行简单等优势，但是主观性较强;运筹学与其它数学方法包括数据包络分析法、层次分析法、模糊评价法以及灰色综合评价法等，具有误差小、可靠性高等优势;智能化评价方法主要是人工神经网络评价法，具有智能适应能力、可处理线性与非线性数据，但是训练样本量较大，比较适用于股市评价评估等领域【1】。

2.供电企业服务质量综合评价体系的构建

2.1坚持评价原则

供电企业在构建服务质量综合评价体系时应坚持相应的原则。……