□ 周君 ZHOU Jun

在医院的管理和运行中，职能科室对于各项管理工作的有效高质量开展，确保医院快速、稳定、高效运行和管理起着重要作用[1-2]。其中，医疗机构投诉管理作为医院管理的重要内容，能收集到患者对医院各个环节的意见和建议，使医疗机构从投诉中深挖问题根源并进行针对性的整改和效果评估，有助于提高医院精细化管理程度，持续改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，亦有助于提高医务人员的积极性和职业发展[3-5]。本文选取某医院2018 年1 月至2020 年12 月的379 例投诉，分析这些投诉中被投诉人员的学位、职称、年龄、工龄等基本情况和投诉处理中投入的时间、人员和科室数量等情况及三年期间处理这些投诉需要投入的人力资源，希望为临床医务人员的执业和个人发展如何与为患者服务相结合、医院管理和人才培养、提高医院品牌影响等方面提供参考，最终实现医院、医务人员和患者的共赢。

资料来源与研究方法

选取某医院投诉管理部门档案中所收录的2018 年1 月至2020 年12 月间379 例投诉，对投诉记录进行筛选、整理，提取投诉时间、投诉对象、投诉事项、参与投诉处理的人员学位、职称、年龄、工龄等信息，将信息录入Excel 表格进行统计学分析。

研究结果

1.投诉整体情况。2018 年1 月至2020 年12 月医院总服务人次为117.5 万，共接待投诉379 例，投诉发生率0.032%。按照投诉事由将投诉分为人员投诉和其他投诉，近3 年人员投诉共225 例，发生率为0.019%，其他投诉154 例，发生率为0.013%，见表1。……