宋依琳 陈梓庆 陈薜湟 杨曜安

摘要：文章基于乘客满意度对广州地铁智慧车站的服务质量开展评价工作，通过线下发放问卷，乘客深访、车站车厢暗访为主，线上问卷为辅的方式，利用 SPSS 数据分析和对比分析的方法，再结合层次分析法，挖掘乘客满意度的数据，探究智慧车站服务短板问题，提出针对地铁运营管理和智慧设备的改进措施，及进一步的发展策略，助力广州地铁服务质量更上一层楼，进而提升城市精细化管理水平，亦可为其他城市地铁智慧车站建设提供参考。

关键词：广州地铁;智慧车站;乘客满意度;层次分析法

Abstract： Based on passenger satisfaction， this paper evaluates the service quality of Guangzhou Metro smart station. By issuing questionnaires offline， focusing on in-depth visits to passengers and unannounced visits to station carriages， supplemented by online questionnaires， this paper uses SPSS data analysis and comparative analysis methods， combined with analytic hierarchy process to mine the data of passenger satisfaction and explore the service shortcomings of smart station， Put forward improvement measures and further development strategies for subway operation management and smart equipment， so as to help Guangzhou subway service quality to a higher level， so as to improve the urban fine management level， and also provide reference for the construction of subway smart stations in other cities.

引言

城市轨道交通作为一种运量大、耗能低、时间可靠性强的公共交通方式，是我国大中型城市居民出行的首选方式。随着 2020 年 3 月 12 日，《中国城市轨道交通智慧城轨发展纲要》的发布，提出了智慧城轨建设的指导思想，阐述了智慧城轨的标志和内涵，描绘了智慧城轨建设的蓝图，同时为深入贯彻十九届四中全会精神，按照相关文件部署要求，提高城市治理现代化和城市精细化管理水平，我国各城市地铁将全面提升精细化管理水平作为工作要点，开始朝着智慧化运维管理不断探索与突破。2020年9月9日，全球首座AI智慧车站—广州地铁21号线天河智慧城示范站正式落成，实现了车站的全息感知、全景管控、智能分析、主动进化、自动化运行等无人值守的智慧车站。但是从乘客满意的角度来看，智慧车站相关智慧设备未能满足乘客对智慧化的期望，还有待于进一步改进，进而提高运营成效。……