王玉于

随着国家卫生健康委发布《健康口腔行动方案（2019—2025年）》[1]，口腔健康已成为全身健康的重要组成部分[2]。医院服务理念以单纯“医疗服务”向关注“患者服务”的理念转变，以“疾病为中心”的传统模式已逐渐被“全生命周期健康”模式所取代[3]。电话随访是指医院对曾在医院就诊的患者以通讯的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法[4]。通过经专业训练的人员用电话沟通方式耐心倾听已就诊后患者的意见和建议，对其在医院就诊全过程就医感受[5]及满意度[6]的问卷调查。及时对患者进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析，发现患者就医体验程度及满意度状况，有的放矢的保持发扬优点和改进缺点，提高医疗服务质量[7]，积累为患者服务经验，同时也利于医学科研工作的开展和医院更好更快发展提供决策基础[8]。现总结实施电话随访的应用效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究符合医学伦理学要求，选取某市三级口腔专科医院2020年9月1日—12月31日就诊后的13 501例门诊患者作为研究对象。将患者按照随机数字表法分配入3种满意度调查问卷，所有患者逐一编号，任意规定随机号码表上抽样的起点和抽样的顺序，抽取编号范围内的号码，直至抽满为止。分为门诊患者就诊满意度调查问卷6 305份，其中，男2 668例，平均年龄（41.47±17.18）岁,女3 637例，平均年龄（39.03±16.34）岁。门诊护理患者满意度调查问卷4 490份，其中，男1 884例，平均年龄（34.98±20.73）岁,女2 606例，平均年龄（32.34±18.26）岁。门诊患者对窗口及医技科室患者满意度调查问卷2 706份，其中，男1 155例，平均年龄（38.28±20.21）岁，女1 551例，年龄平均（36.23±16.97）岁。总体例数：女7 794例，男5 707例；年龄分布：男性（38.24±19.25）岁，女性（35.87±17.38）岁。电话随访设备系统由公开采购中标公司提供，随访人员由经过统一专业培训的第三方人员按照已设置的调查问卷电话随访患者，完成当月随访, 逾期平台关闭。

1.2 方法

1.2.1 门诊患者就诊满意度调查问卷内容 通过调取随访平台系统内登记资料进行回顾性分析，自行设计问卷对患者进行调查分析。设计调查表，调查内容分4个维度9个单项指标。4个维度分别为：医疗技术、医疗服务、医院管理、信息公开；9个单项指标分别为：核查制度、临床路径、服务态度、隐私保护、健康宣教、便民措施、医院环境、就诊流程、信息公开。

1.2.2 门诊护理患者满意度调查问卷内容 通过调取随访平台系统内登记资料进行回顾性分析，自行设计问卷对患者进行调查分析。设计调查表，调查内容分4个维度7个单项指标。4个维度分别为：仪容仪表、护理配合、护理服务、消毒隔离；7个单项指标分别为：仪容仪表、解释安抚、提供配合、健康指导、提供帮助、解决困难、消毒隔离。

1.2.3 门诊患者对窗口及医技科室满意度调查问卷内容 通过调取随访平台系统内登记资料进行回顾性分析，自行设计问卷对患者进行调查分析。设计调查表，调查内容分2个维度8个单项指标。2个维度分别为：服务态度、服务水平；8个单项指标分别为：导医服务态度、导医服务能力、收费服务态度、影像服务态度、检验服务态度、病理服务态度、药房服务态度、取药流程便捷。

1.2.4 评价方法 采用“满意、一般、不满意”3级评价法，分别用阿拉伯数字“2、1、0”进行登记，2、1、0不用于计分，具体为，回答“满意”记作“2”，回答“一般”记作“1”，回答“不满意”记作“0”。

1.3 观察指标

（1）满意率是指调查对象总体中回答“满意”的例数所占百分比，用来测评满意的广度。（2）单项指标满意度是指调查对象总体中对回答选项分的例数所占百分比，用来测评满意的深度。均分为满意、一般、不满意。

1.4 统计学方法

本研究采用SPSS 20.0统计分析软件进行处理，计量资料以（）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 全院门诊患者就诊满意度调查情况

全院门诊患者就诊满意率为98.64%，回答一般的患者为1.01%,回答不满意的患者为0.35%。患者不满意主要在信息公开、就诊流程、健康宣教、服务态度、临床路径、核查制度，提示应重点整改；在便民措施、医院环境和隐私保护项目，提示应再优化。隐私保护满意率达98.99%，为最高，核查制度次之达98.94%。具体调查情况见表1。

2.2 全院门诊患者护理满意度调查情况

全院门诊患者护理满意率为98.73%，回答一般的患者为0.87%,回答不满意的患者为0.40%。患者不满意主要在健康指导、为患者解决困难、为患者解释安抚和消毒隔离，提示应重点整改；在为患者提供配合、帮助和护士仪容仪表项目，提示应再改进，具体调查情况见表2。

2.3 全院门诊患者对窗口及医技科室满意度调查情况

全院门诊患者对窗口及医技科室满意率为97.15%，回答一般的患者为2.67%,回答不满意的患者为0.18%。患者不满意主要在影像、病理服务态度和导医服务能力，提示应重点整改，导医、收费、检验的服务态度及取药流程便捷项目，提示应改进提升，具体调查情况见表3。

3 讨论

3.1 电话随访在患者满意度评价中的意义

患者满意度评价是《三级公立医院绩效考核指标》中4个指标之一[8]，也是医院作为自身评估医疗服务质量的重要指标[9]，是医院社会效益的重要体现。本次研究结合有关研究[10-11]，从患者就医感受出发，通过设计、分类、评估指标及其权重，以评价“满意度”这一主观感受。此次调查的某市三级口腔专科医院，通过电话随访门诊患者，获得患者的整体满意度达较高水平，分析这一结果与近年来本市卫生健康委建立健全的“四监督一考核”[12]常态化监管机制及本单位领导高度重视、持之以恒抓落实是正相关的。同时，更重要的是收集到患者不满意的相关信息，对医疗服务中最关切的问题和需求。人民群众反映的就医难点，就是医院管理服务改进的着力点，医疗质量和医疗服务提升的空间，以优化就医环境、改善就医流程，宣教口腔健康新知识、新理念。

3.2 电话随访在患者满意度调查中的效果分析

从表1、表2及表3的统计数据中发现门诊护理患者就诊满意度平均值得分最高，达98.73%。门诊患者就诊满意度为98.64%，窗口及医技科室满意度为97.15%，门诊患者总体满意度在较高水平。根据3个表的统计数据显示患者反映的突出问题和意见主要在：信息公开不够，如预约号源紧张问题，个性化预约机制不透明,不知道该挂哪个科等；就医环境标识不够清晰，停车难，候诊区人多等；就医流程存在3个环节不够通畅“就诊环境通畅、就诊过程顺畅，就诊过程心情舒畅”；健康指导、健康宣教、解释安抚、便民服务及解决患者就医困难方面还需对患者所患牙齿疾病知识进行详细宣教、指导和讲解，详细指导患者如何完成下一阶段的治疗，提醒、交待取药、结算或拍片流程，对医疗新技术、新材料的使用优缺点，治疗所需疗程、费用告知详细告知；医务人员的服务水平与服务态度需再规范化、科学化和标准化，特别是窗口及医技等非临床一线人员。同时，通过调查统计发现门诊患者以青年群体为主，以年轻女性为多。提示管理者应站在青年人的角度，提供与之相适应的相关医疗技术、医疗服务及非医疗服务，也说明青年人普遍接受电话随访方式。不满意患者主要是以下科室：口腔颌面外科、正畸科、牙体牙髓病科、牙周科、种植科、药房、病理、检验及影像科。反映的依然是“看病难、看病贵、脸难看”问题。

表1 全院门诊患者就诊满意度调查情况

表2 全院门诊患者护理满意度调查情况

表3 全院门诊患者对窗口及医技科室满意度调查情况

3.3 针对以上患者反映的突出问题和意见采取措施

为解决“看病难、看病贵、脸难看” 问题采取医用耗材、药品“零”加价及集中阳光采购等深化医疗改革措施及持续推进进一步改善患者就医体验行动方案，把“患者满意度是我们的追求”为目标，发自内心地“以患者为中心” 做好热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮及亲切送，加大服务硬件的投入及软件的提升。具体措施如下。

3.3.1 信息化等硬件投入方面 医院针对青年人信息化应用成度高、工作时间紧张、注重感觉感受、明白就医等特点，加大硬件投入如对信息系统全面升级2019年已达国家医疗健康信息互联互通标准化四级甲等水平，今年实现了医疗机构中患者就诊记录、医技报告单医患“一键查看和共享”。自助服务系统可预约挂号、签到、取消预约、充值、结算、费用查询、病历打印、核酸检测报告打印、知情同意书打印、诊疗须知、导医分诊等功能。在医院官网、微信公众号、医院内LED显示屏、各候诊区的高清电视、各楼层自助机、各候诊区的宣传栏、信箱、电话、纸质小手册等多种方式进行出诊医生信息公开、多种预约方式公开、号源公开、医用耗材及收费公开。

3.3.2 优化就诊流程方面 通过完善转诊、急诊（症）和会诊制度和流程，使转诊急诊（症）、和会诊患者每一环节均有专人负责接待，协调就诊。执行实名制预约、分时段预约及个性化放号排班，使门诊患者预约就诊率提高至88%以上，缩短患者等待就诊的时间在小于28 min；实现影像放射、检验、病理检查电子化传送；结算方式多样化，比如自助机结算、诊间结算、个人手机终端结算、人工窗口结算等；增加“四手操作”的医护人员，提高就诊效率；电子病历、电子发票、电子健康卡、医保电子凭证、信用就医等的使用，实现不同需求人员的分流，减少就医环节。在患者使用信息化手段时均有客服人员或志愿者为其提供指导和帮助。

3.3.3 患者的隐私保护方面 采取“一医一患一房间或诊疗单元”的模式，两诊疗单元间设置1.8 m高度的挡板隔开；每台牙椅摆放充分考虑患者隐私保护；全院采用电子病历；采用叫号呼叫系统；未叫号就诊者及陪同人员均在候诊区等待，如确病情需要陪同，只能1人陪且在完成相关工作后到候诊区等待。

3.3.4 优质护理服务方面 重视护理质量、安全与服务能力提升，以在全院门诊开展“优质护理服务之星”评比为抓手，开展每周护理检查、督导；举办每月2次的全院低、中、高级护士的专科培训，包括理论知识和实践技能培训；举办每年1次的演讲比赛、1次的PDCA护理质量持续改进比赛；各科的周例会、月小讲座等定期开展；在全院门诊开展“四手操作”的护理模式。根据文献报道，四手操作可提高医生工作效率达78%以上，医疗质量提高效果显著。对老弱孕残等特殊群体患者提供一站式服务，如统一的电话预约，专业的咨询、导诊、陪同就诊、协调加号，接待患者意见及困难帮助等团队，设有急诊综合科及专家门诊部。在管理方面，设置每月优质服务之星、进步之星、表扬榜等。每周有例会，每月有优秀案例分享等。

3.3.5 提供便民服务方面 在门诊大厅、各楼层及患者多的科室设有客户服务专职人员提供咨询、轮椅、推车、复印、陪同及协助患者解决就诊中遇到的各类问题。在服务人员的努力下，能及时得到解决，使患者不跑或少跑就能解决问题；各候诊区设有饮水机、一条龙自助服务系统、充电宝、网络、报刊、便民服务箱等；院区设无障碍卫生间、无障碍通道。总院设有免费停车场、母婴室等。

3.3.6 诊疗前、中、后的告知和核查制度方面 强调对患者就诊前将有关疾病知识的介绍、提供至少2种以上的诊疗方案、治疗步骤的讲解、治疗中配合要求、治疗后对下一诊疗的详细指导告知、提醒取药、结算或拍片等流程详细交待、耐心进行相关疾病的健康宣教、健康指导，详细的医嘱交待包括口头及书面；对应用医疗新技术、新材料的使用优缺点，治疗所需疗程、费用应详细告知，取得患者签字认可。除治疗前后由医护人员的“一对一”健康宣教外，在各楼层科室候诊区配有高清电视播放各科室相关健康宣教视频或扫科室微信二维码、医院微官微、医院网站等进行关注阅读、观看；在各楼层科室候诊区上墙各科室相关健康指导内容，纸质版小手册、纸质版健康教育处方，发送健康教育处方短信等。加强的督导每个患者就诊前核对患者姓名、性别、年龄，治疗开始前医患双方在牙位治疗图表标记核对签名，治疗开始前再次跟患者核对，必须递面镜给患者指认治疗的牙位。

3.3.7 窗口及医技科室服务技术及态度的提升方面 主要有：医院分管领导重视，召开窗口及医技科室管理者会议，在意识形态上强调全员树立服务意识，导医和收费窗口提前30 min上岗，收费和药房推迟1 h下班，加大药师配备力度。药房管理者加强科室取药流程便捷和优质服务态度的相关培训，提供个性化的用药指导，如对黏膜病长期用药者开展用药指导。对老弱孕残、优待对象、特殊患者等有需要帮助的患者，窗口及医技互相协作，换位思考，提供给患者有效且清晰易懂的就医信息，做到患者有问必答，有难必帮，急患者之所急，想患者之所想，树立以“患者为中心”的服务理念，减少其无效奔波，以降低患者焦虑程度，给患者留下对医院良好的第一印象。

综上所述，通过电话随访人员耐心倾听，及时收集整理患者意见及建议并形成整改通知书下达各相关职能部门整改，必要时上报分管领导及回复患者对意见及建议的整改结果。做到了主动服务，促进了医患之间的沟通交流，拉近了医患之间的距离，缓解了目前医患纠纷矛盾，改善了患者就医三畅“就诊环境通畅、就诊过程顺畅，就诊过程心情舒畅”提高患者的忠诚度及依从性，从而提高医疗质量和服务水平，提升了医院的竞争力。