朱亚玲

（绍兴市人民医院 关节脊柱二科，浙江 绍兴 312000）

现代化大型综合性医院专科齐全，医疗技术水平日趋提高，但临床对医技检查的依赖性也随之增强，医技检查的效率在一定程度上制约了医院的工作效率。本院设有10个医技科室，年住院病人非急诊超声检查8万余人次，CT检查7万余人次，MRI检查2万人次左右，胃镜、肠镜检查约0.6万余人次，为规范这些大型、费时、数量庞大的医技检查，检查采取预约制。传统的预约方法为手工序号预约，由医院勤务中心护理员凭检查清单到医技科室进行序号预约，其存在较多弊端。1990年美国迈克尔·哈默教授提出了业务流程再造概念 （Business Process Reengineering，BPR）。BPR是指对经营过程彻底地重新构思，根本地重新设计，以达到在一些诸如成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高[1]。检查流程再造就是将BPR的理论应用于医院，借助现代化信息技术与合理的流程设计,通过辨识、简化、整合业务流程中各环节，重组住院病人辅助检查流程[2]。为提高医院经济效益和社会效益，本院在2012年初开发了“住院病人医技检查网络化预约平台”，对住院病人医技检查流程进行再造，取得了满意的效果，现介绍如下。

1 住院病人医技检查流程现状

1.1 住院病人医技检查旧流程 医生开具医技检查医嘱并打印检查清单；护士核对医嘱并核对检查清单；如为心电图、X线非预约项目，则护理员凭检查清单送病人去医技科室检查，如为预约项目，则护理员凭检查清单到医技科室预约；医技科室进行手工纸质序号预约；护理员把预约单交给护士；护士做好检查前宣教；护理员凭预约单护送病人至医技科室检查；检查结束回病房。

1.2 旧流程的弊端

1.2.1 人力成本高。本院开放床位1 666张，设有32个临床科室，年出院病人5.7万余人次，住院病人非急诊医技预约检查项目数量庞大，预约工作费时费力。主要原因为：（1）医生在开具检查医嘱后需同时打印检查清单，护士在核对医嘱的同时需核对检查清单；（2）本院占地228亩，病区与医技科室之间距离较远，勤务中心护理员每天需花费大量时间持手工检查清单进行人工预约；（3）医技科室需安排1名专门工作人员用于检查预约。因此旧的流程耗费了病区、勤务中心、医技科室大量的人力。

1.2.2 物资消耗大。由于每项医技检查均需打印检查清单，打印耗费了大量的纸张及油墨；医技科室提供的纸质序号单也是一笔不小的物资支出；护理员在病区与医技科室之间的不断来回增加了电梯的负荷及损耗。

1.2.3 工作效率低。每位护理员每天需花费一定时间用于在病区与医技科室之间来回奔波预约，且流程依靠物流人员驱动，手工检查清单、手工预约序号单容易丢失、出错[3]，致漏预约、预约后漏检查事件时有发生。当同一天同一病人有多项检查时，由于各医技科室各自为政，无法实现病人检查信息共享，无法将同一病人多项检查预约在同一时间段内，使病人必须被分次送往检查科室，工作效率低下。

1.2.4 检查时间安排不合理。由于手工序号预约由医技科室工作人员根据护理员到达时间即时给予预约，根本无法做到对检查日病人统筹、合理安排。如病情危重需医务人员陪同检查的病人未能安排在病区医务人员上班人力充足时，糖尿病病人空腹检查时间安排不合适，会因空腹时间过长造成低血糖等严重后果。

1.2.5 病人满意度低。护理员为了节省时间，在护送病人检查时统筹携带其他病人检查清单进行预约，虽然各医技科室分布于不同楼层，但均在门诊部，统筹可以省去门诊与住院部之间的往返，所以护理员往往将病人送至医技科室后不再陪同检查而自行离开忙于其他预约，甚至病人在检查结束后需要自行回病区，经常导致病人返回途中迷路，直接导致病人无效移动，增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患[4]，同时也增加了途中发生病情变化的风险。

2 住院病人医技检查流程的再造

2.1 指导思想 现代管理理论认为，为企业创造价值的不是产品而是流程[5]。住院病人医技检查流程再造的目的是为了降低成本、缩短时间、减少失误、提高效率、改进服务。

2.2 住院病人医技检查流程再造的瓶颈分析 在住院病人医技检查中，X线、心电图因检查时间短，病人不需等待也不预约，其他医技检查如超声、CT、MR、胃镜、肠镜、造影、ECT等均需预约，流程存在的瓶颈问题是手工序号预约，流程再造必须改变手工序号预约的现状。

2.3 软件开发 信息中心根据医院医技检查流程实际情况，在2012年2月完成“住院病人医技检查网络化预约平台”的开发，软件采用C/S架构，应用程序采用power Builder，后台采用SQL server 2000数据库，2012年4月开始使用。

2.4 人员培训 由信息中心工作人员对病区医护人员、医技科室人员、勤务中心护理员培训如何操作使用该预约平台。

2.5 住院病人医技检查网络化预约平台的实施再造后住院病人医技检查实施流程：医生开具医技检查电子医嘱；医技科室预约平台系统自动显示病人检查信息；医技科室根据病人检查信息、统筹考虑各种因素，在16：00前完成预约；护士在16：00后在预约平台查询检查时间和特殊准备；护士做好检查前宣教；勤务中心安排护理员及工具；护理员根据预约时间护送病人至检查科室；检查结束送回病房。

2.5.1 病区 预约模块嵌入医嘱系统，医生可在预约平台开具医技检查电子医嘱并保存，该平台将自动显示病人信息，护士可录入病人转运方式、备注特殊情况（如病情危重等），病区医护人员可以从预约平台状态栏查询病人医技检查状态 (如检查是否已预约、是否已完成），可以从时间栏查询申请时间、预约检查时间，可以从注意事项栏查询某些特殊准备，如空腹、膀胱充盈等。查询时可查询本病区全部检查也可以按申请日期或医技科室进行查询。

2.5.2 医技科室 使用单独的预约软件，一旦医生开具的医技检查电子医嘱保存后，预约平台将自动显示病人检查信息，如病区、床号、姓名、年龄、性别、住院号、检查项目、检查部位、申请时间、特殊情况、特殊准备等，医技科室工作人员根据病人检查信息、其他检查项目情况以及结合科内能承受的工作量、总住院病人申请数量、门诊病人流量、检查大概耗时情况等进行网上预约。为了解检查总量，做到统筹合理安排，预约安排选择在检查医嘱基本完成后再集中进行，在预约时间栏录入检查时间段，时间精确到分钟。对于有多个检查项目的病人尽可能做到时间相对集中。重危病人因需医务人员护送，安排在病区医务人员人力充足时，避开中午和夜间，同时为保障危重病人安全和避免医技科室拥堵，各病区危重病人尽量错时。需空腹检查的项目尽量安排在上午，非空腹检查安排在下午。

2.5.3 勤务中心 使用单独的预约软件，根据各种搜索条件如日期、住院病区、医技科室、病人检查状态（已登记、已预约、已完成）查询病人医技检查情况，并且可以看到护士对转运方式的选择，安排并落实好检查护送。

3 体会

3.1 再造住院病人医技检查流程的实施，节约了人力和时间，提高了工作效率

3.1.1 节约了护理员的人力和时间 调查统计改进前1周2012年3月2日—2012年3月8日护理员用于预约的时间。护理员预约工作处于自然状态，即晨间查房医嘱医技检查清单护理员集中去各医技科室预约，新病人等非查房医嘱新增医技检查清单随时去医技科室预约，除去护理员在一位病人检查时携带其他病人的预约工作往返于门诊与住院部所需时间，全院护理员平均每日持纸质检查清单用于住院病人医技检查预约时间大约为2 300 min，按每个病区1位护理员成本计算 （医院每天上班护理员数量为每个病区1位共32位+机动7位），按常规机动班只负责一些较急事宜不应参与检查预约工作，则病区护理员每人每天用于检查预约的平均时间为72 min。流程再造后，住院病人医技检查采取网络预约，护理员不必往返于病区与医技检查科室，同时由于病人检查信息共享，检查安排更趋合理，使同一病人多项检查能在同一时间段完成，减少了护理员和病人往返于病区与医技科室的次数，提高了工作效率。

3.1.2 节约了医技科室的人力和时间 流程再造前，由于医技检查安排的先后顺序完全根据护理员持检查清单到医技科室预约的时间先后，为使病人尽早检查，医生打印检查清单后，护理员会尽快预约；护理员为了工作的统筹，在护送病人检查时进行其他病人检查的预约，使得预约工作随机性较大；纸质清单的手工预约，使集中预约无法成为现实，从而导致每个医技科室均需派专人负责住院病人检查登记预约。流程再造后，医技科室工作人员利用“住院病人医技检查网络化预约平台”进行集中预约，各医技科室每天用于检查预约的时间均在半小时以内，降低了医技科室人员的工作量，从而降低了医技科室的人力成本。

3.1.3 节约了护士的人力和时间 流程再造前，护士在核对医技检查医嘱时需要同时核对医生是否已打印检查清单，流程再造后，预约平台自动显示病人检查信息，取消了纸质检查清单，简化了流程，减少了护士工作量。预约平台使护士随时可查询病人检查情况，改善了以往需手工登记并交接病人检查的状况，也避免了护士一趟趟去病房查看病人检查是否已完成，减少了医技检查占用的间接护理时数，使护士可以有更多的时间为病人提供直接服务，对保证护理工作的连续性起到了积极的促进作用[6]，为护士更好的落实优质护理服务创造了条件。

3.2 再造住院病人医技检查流程的实施，节约了医疗成本 流程再造前，医院每年用于打印住院病人医技检查清单及医技科室提供的纸质序号单的物资支出大概为7万元。流程再造后，取消了纸质检查清单及纸质预约单，每年为医院节约开支约7万元，降低了医院的物资消耗，节省了间接就医成本。实施“住院病人医技检查网络化预约平台”进行住院病人医技检查流程再造，实现了病区、医技科室、勤务中心等信息资源共享，结束了住院病人医技检查人工预约的历史，从而大大节省了人力，使人力资源得到最大程度的发挥，减轻了工作人员的压力，降低了物资消耗，降低了服务成本，同时强调加强工作协调，使各项工作环节实行无缝连接，提高了工作效率。医院人力、医疗、设备资源得到有效、合理利用，提高了医院经济效益。

3.3 杜绝了医技检查漏检率 调查统计2012年3月1—15日（对流程再造前）和2013年3月1—15日（流程再造后）内外科各5个病区各500例医技检查，结果显示流程再造后无1例漏检查，流程再造前500例病人中，有47例漏检查，漏检率为9.4%，其中23例为医生开具检查医嘱后未及时打印检查清单，15例为检查清单遗失，9例为手工预约序号单遗失。流程再造后由于实施网上集中预约，避免了漏打印检查清单、检查清单遗失及手工预约序号单遗失的现象，杜绝了医技检查漏检的发生，使各项医技检查在第一时间及时完成，有利于疾病的及时诊治，一定程度缩短了病人的住院日。

3.4 再造住院病人医技检查流程的实施，提高了病人满意度 采用随机发放问卷调查的方法，调查2012年3月1—15日（流程再造前）和2013年3月1—15日（流程再造后）内外科各5个病区各500例已完成医技检查的住院病人对医技检查的满意度，病人对医技检查满意度由流程再造前的75%提高到流程再造后91.2%。同时，流程再造后，改善了护理员持检查清单拥挤在医技科室预约台前所导致的人群嘈杂、秩序混乱，减少了医技科室门口的人流量，网络预约避免了护理员在病区与医技科室之间无效往返移动，减轻了医院环境拥挤,有效改善了医院环境，改善了诊疗秩序,改善了病人就医体验及满意度,遏制了病人流失，提高了医院社会效益。

3.5 问题与展望 实施“住院病人医技检查网络化预约平台”进行住院病人医技检查网络集中预约，虽然达到了信息资源共享，但各医技科室仍单独预约，当同一病人有多项检查时，各医技科室有时自我为中心，使各项检查衔接不够紧密，在统筹上虽比旧流程有较大改进但仍存在一定缺陷，相信随着IT技术的进步，预约平台的功能将更成熟、便捷。

[1]Hammer M,Champy J.Reengineering the Corporation:a Manifesto for Business Revolution[M].New York:Harper Collins,1993:10-28.

[2]张澄宇.医院辅助检查业务流程再造的实践[J].中华现代医院管理杂志,2004,2(10):52.

[3]郭惠利,李昌宪,黄子星,等.基于信息系统的放射检查流程优化[J].中国医院管理,2012,32(3):35-37.

[4]戴谷音,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志,2002,18(5):285-286.

[5]曹 日.试论CT增强检查流程的改进措施[J].中外医疗,2010(11):171.

[6]郁艳梅,单 君,吴 娟.心内科晨间交接班流程再造的效果观察[J].护理学报,2013,20(5A):22-24.