● 丁潇君 田 佳 徐 磊

(1, 2, 3 北京工业大学经济与管理学院 北京 100124)

1.引言

近年来，在航空、酒店等高顾客接触行业中，频繁发生顾客投诉、维权事件，无疑给一线服务员工的工作带来了极大的挑战。这要求一线服务员工不仅要对组织、同事需求做出回应，更要对来自顾客的多重、异质和不可预测的需求做出及时响应(Anaza et al.， 2016)。在这种情境下，一线服务员工不应该只局限于完成单一的角色内行为，更应该转向以顾客为中心的角色外行为，Bettencourt和Brown (2003)将这一行为具体定义为顾客导向跨界行为(Customer-Oriented Boundary-Spanning Behaviors, COBSBs)，并指出一线服务员工是典型的跨界者身份，这不仅可以将顾客与企业紧密联系在一起，为顾客提供优质服务，有效降低顾客投诉率，还可以将顾客诉求和期望等信息及时反馈回组织内部(Karatepe，2015)。具体来说，一线服务员工在服务交付中提升个人主动性，促进组织内部动态顾客需求和产品质量改进信息共享，提高顾客服务质量感知和满意度(Zeithaml et al., 1988)。因此，对于服务组织来说，支持和激励一线服务员工跨界行为尤为关键(Menguc et al., 2013)，一线服务员工通过跨界合作，与外界建立高频、高效互动，从组织外部获取更多优质资源和工作技能，推动组织创新和可持续发展。值得注意是，一线服务员工在实施顾客导向跨界行为的过程中，不仅与顾客、同事互动频繁，也会增加与领导交流次数，这必然会招致由人际关系产生的工作负荷和角色压力(Hodari et al., 2014)。

回顾文献发现，在工作场所，虽然领导—下属交换(LMX)关系质量引起众多学者关注，但现有研究成果主要集中于积极效应，缺乏对潜在消极影响的探索，以及对LMX质量更深层次的挖掘(Khalili et al.，2018)。……