马杰 黄鑫

（南京审计大学实验中心，江苏 南京 211815）

1 引言

ITIL，即信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library），被誉为IT服务管理的“圣经”。ITIL是管理科学在IT中的应用，是一种基于流程的方法。它定义了一个IT服务质量的标准[2]，为IT服务管理提供最佳实践指导方针，将业务服务与IT相结合；ITIL创建了一个管理的框架，管理四个方面的内容：人员（划分职责岗位等）、流程（制定相关流程）、产品（或技术，流程需要技术的支持）和合作伙伴（或供应商关系）；同时ITIL也提高了效率及成本效益，降低了流程风险，简化了IT服务的质量管理[3]。ITIL有两个显著特征，即以客户为导向和提供整体的流程管理。从20世纪80年代末期至今，ITIL已推出3个版本，相关标准也从BSI15000发展到ISO20000，已经被IT界和各行企业广泛认可。

作为经典的方法论，ITIL集成了全球优秀企业的成功实践，使新兴企业不用摸着石头过河而是更方便更快捷地找出解决运维流程规范的方式和方法。企业需要建立更加适合企业自身的流程规范。由于ITIL理论覆盖知识面庞大，短时间内在企业各个部门内全面实施是难以实现的。所以企业应当根据实际情况，选取实施重点，逐步完善流程[5]。

2 当前阶段的企业实施信息化绩效评价工作时存在的主要问题

2.1 指标体系规范性较差

不同领域的企业中的部门服务于这个企业的不同业务交易。而每个部门对于各自的部门信息化绩效形成分化的评价准则，这使得评价结果往往存在巨大差异，影响着结果之间的相互比较。各部门扁平化、单一化的指标设置，脱离了企业信息化绩效所应该达到的多维立体评价，从而制约着企业信息化绩效评价形成统一的、标准的评价体系。……