张 潜

(湖南邮电职业技术学院,长沙 410000)

由于社会的发展、经济结构的改变,现代企业的竞争从以往单一的产品技术或质量竞争变为多元化、多方面的竞争,而客户这个以往在现代企业中重视程度较小的因素也越来越受到重视。尤其是随着互联网科技的发展、大数据时代的来临,现代企业发现一个企业或产品在市场中竞争力的高低常是由于该企业与客户之间的关系决定的,因此现代企业越发重视处理与客户之间的关系。由此出现了客户关系管理的概念,所以在现代企业管理中客户关系管理成了一个重要的项目,做好客户关系管理在企业的市场营销中能帮助企业获得更好的客户黏性,进而获取更高的利益,提高企业的市场竞争力。

一、客户关系管理阐述

(一)客户关系管理出现的环境

市场经济结构在变化,消费需求也在变化,在经济全球化的大趋势下,各国之间的经济交流也越发频繁,进而市场的竞争也越发激烈。此外,随着社会的发展,市场的供求关系出现变化,市场供给愈发充足,而科技的进步带来的便是互联网经济、数字经济,客户在企业的发展中具有很高的重要性。互联网的发展使得虚拟经济开始扩张,对企业的产品赋予了更多的附加值,如企业服务等。在市场中,个性化、差异化、现代化、智能化的企业经济越发受到欢迎,企业的市场营销也从以前单一的产品销售变化为客户提供全方位的产品服务[1]。为此,对21世纪以来的经济形势进行统计,可以看出企业生长环境的转变,见表1。……