柳州职业技术学院 阎惠全

我国快递行业的发展伴随着内部因素和外部因素的刺激。首先，随着现代化信息技术的发展，“互联网+”的时代已经进入到普通百姓家庭，电子商务迎来了最好的发展机遇，并实现了井喷式的发展。在此基础之上，物流行业也迎来了发展的春天，行业企业数量激增，快递市场的蛋糕也越做越大。快递企业提供“24小时、门到门”的服务突出了时效性、便利性，这都给消费者带来极大的便利，这是我国快递行业快速发展的内部因素。其次，1984年第一家国际快递行业巨头联邦快递进入中国市场，后续其他大公司，如UPS、TNT、DHL等也纷纷抢滩这一市场，他们在开展业务的同时也带来了先进的经营模式，极大刺激了国内快递企业的发展，这是我国快递行业快速发展的外部因素。

1 快递行业存在的问题

1.1 服务质量低

早在2012年，国家邮政局已经出台《快递服务》系列国家标准，并在同年5月1日正式实施。其中规范了快递行业基本术语、业务种类、服务要素、取件流程、服务质量和服务评价等一系列具体指标，内容详尽，规范要求明确。但是某些快递企业，特别是那些中小型公司经常无视标准，存在服务水平低下、服务态度恶劣的现象。根据2020年1月国家邮政局召开第一季度例行新闻发布会通告的数据显示，2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，虽然较2018年的数据有所提升，但是还处在低位水平。快递企业提供的产品实际就是“服务”，这是企业的立身之本，也是体现企业核心竞争力的重要因素。……