声誉是企业的一项无形资产，企业未来的长期发展以及短期的经营状况都与企业声誉情况密不可分。投资者与消费者在进行投资与消费时往往会根据企业以往的声誉来进行自己的选择。而对于电商企业来说，消费者在进行交易时无法验证诸如商品的质量等由电商平台提供的信息的准确性，但是可以通过对企业的主观判断间接加以识别，进而确定自己是否进行消费，而声誉就是影响消费者主观判断的重要因素之一。调查显示，电商企业一半以上的市场收益都归功于良好的声誉，反之，一个声誉受损的电商企业获利的机会将大大降低。声誉毁损将使消费者对电商平台失去信任，造成电商企业顾客大量流失，进一步致使其社会风评下降，造成顾客流失与声誉毁损的恶性循环，最终影响到企业的盈利和发展。良好的声誉是电商企业发展的关键，而被损坏的声誉则是企业走上失败之路的幕后之手。因此，研究电商企业声誉毁损与修复对企业发展至关重要。

1 电商企业声誉发展现状

自2003年“淘宝”创立，到2009年首次开启的“双十一”狂欢，再到2020年仅11月11日一天“天猫”创下的4982亿成交额，电商企业的业务已经渗入到人们的日常生活中，人们也早已习惯“电商企业”这一企业类别，而这背后的重要原因之一则是互联网的蓬勃发展和新媒体时代的到来。

进入21世纪以来，各大新闻网站、交友平台等的快速崛起使人们可以通过网络媒体及时、大量地获取信息，也使得电商企业的声誉信息传播愈加迅速。……