方丽

摘要：现如今，随着手机、宽带普及率的提高，促使电信行业竞争从争夺增量市场转变到存量市场，影响客户选择、购买的因素不再是网络、价格与终端等而是逐渐转变为客户服务手段、能力与水平。对于电信企业而言，当前亟需解决的问题就在于如何通过客户服务水平来提高客户满意度与忠诚度。随着人工智能与大数据等技术的发展，立足于多媒体智能服务来打造智慧客服系统对于提高服务效率、客户服务感知、企业竞争力至关重要。

关键词：智慧客服运营;电信企业;探索;应用

当前，运营商移动、宽带市场已经呈现出饱和状态，今后会进入到全业务竞争的阶段，最为关键的就在于服务质量之间的竞争[1]。运营商客服通常包含三种因素，即语音客服热线、微信客服、实体营业厅，其中客服热线的服务量超过85%，这是主要对外服务平台，负责业务咨询、故障申告、投诉建议等。传统语音客服热线主要在于人工客服、IVR按键模式，随着用户量的增加、业务渐趋复杂、人工成本的增长，促使人工客服人员逐渐面临更大的压力，而按键模式层级不断增多、操作繁琐，在这些因素的影响下导致整体服务质量每况愈下。而随着科学技术的发展，智慧客户运营应运而生。

1建设智慧客服运营的必要性

1.1满足客户差异化的服务需求

传统呼叫中心主要在于人工服务，深受人力资源、数据处理能力的影响，一般会为为数不多的政企高值客户定制服务，对大部分客户指定标准化服务。而随着信息通信技术的发展，为全部客户指定个性化、人性化服务已经成为现实，呼叫中心行业也进入智慧服务时代。为顺应时代发展潮流，满足客户需求，电信企业就需要对自身现有的服务手段、服务方式进行不断创新，更为智能化的改造客服热线。

1.2全面提高企业效率与客户感知

针对用户投诉问题，客服代表在处理时所涉及的生产系统数据查询大约会超过20个，且具体查询步骤十分繁琐，在线处理时间长，但是客服人员能力有高有低，问题答复口径不一，极易造成客户不满。基于此，电信企业为提高在线集约处理能力、客户感知，就需要建立一个主动预警智慧诊断平台，打通各个生产系统之间的壁垒[2]。

1.3降本增效，减少人员流失

随着社会人工成本的提高、人员招聘难度的加大，导致客服运维成本较高。传统人工客服代表需具备扎实的专业基础、较高的综合能力，在日常工作中需深化学习，再加上日常工作压力大、待遇不高等，导致人员流失情况十分严重。因此，电信企业需要重视技术创新，致力于自身服务能力的提高、服务渠道与方式的不断扩展。

2智慧客服运营在电信企业的探索与应用

2.1呼叫中心云化

在智慧客服体系中呼叫中心作为一个最为基础的平台，由排队机、CTI、IVR等设备组成，负责建立用户来话、外呼等，通过对接AI能力，有助于人机交互的真正实现。当前，主流呼叫中心不能充分考虑智能化需求，导致与未来的发展需求之间存在很大的差距。考虑上述问题的存在与呼叫中心的集约化部署，可以采用一种云化的方式支持接入多租户、异地容灾、负荷分担，利用大网来分流话务，并经接口适配层可以实现MRCP接入、分流、逻辑控制，摆脱多AI能力引擎对接限制。

2.2 AI能力开放

建立集约化AI能力旨在更好的共享AI能力，通过封装AI能力、开放标准化接口来高效的利用AI，防止出现厂商锁定的情况，并为快速开发、上线智能化应用提供充足的支持。

AI能力开放平台一般由三部分组成，即AI能力资源池、开放管理、引擎适配，其中能力资源池能够结合实际业务发展需求将多厂商AI能力引入，并实现对多种AI能力模型的科学部署，当前已经可以管理语音转写、语义分析等;能力开放管理所提供的API具有统一性，方便注册能力、统一管理、调用鉴权，收集服务日志并做好统计分析;能力引擎适配所具有的功能主要体现在封装、接入应用、调度资源、监控服务等。

2.3智能应用体系部署

客服服务主要包括三个阶段，即“话前”、“话中”、“话后”，在此基础上可以制定相应的智慧客服应用规划，即“智识”、“智动”、“质检”，然后联合AI赋能、大数据分析能够提供一系列智能化应用，如智能预判、智能交换等。

基于智能化应用、业务场景之间具有很强的相关性，可以采用自主研发的方式，当前所上线的智能化应用十分丰富，在客户服务中得到有效贯穿，并涵盖全渠道，如语音客服、微信客服等。

2.3.1IVR智能导航

在传统IVR中增加智能语音机器人服务，理解来电客户诉求，调度智能知识库、业务处理接口等后端能力为客户提供自然的语音服务。通过配置差异化IVR目标客户识别和智能语音导航营销场景，利用人机系统对话，提高人机协同能力，有助于缩短通话时间、提高销售能力，减轻传统IVR、人工客服压力，致力于客户满意度的提高，当前超过50%的话务接入都已经实现分流。

2.3.2智能客服助理

随着AI技术的发展，如语音识别、知识图谱、自然语言理解等，可以协助客服人员更好的开展工作，再加上客服助手、智能工單、精准营销策略弹窗、关联知识路径一键直达、简单业务一键办理、商机单一键录入等功能的上线优化，预计每次呼叫服务的时间可以至少缩短5s。通过提供客户意图预判、预案推荐、业务快捷办理等全方位智能辅助功能，降低客服人员能力要求，节约培训支出、提升服务效率与客户感知。

2.3.3智能质检管理

利用语音识别、自然语言理解等技术可实现对呼叫中心全部人工服务录音进行自动质检。在人工智能技术的帮助下，人工抽检服务质量可以得到有效优化、质检覆盖范围较之前相比明显扩大，相应的有助于质检效率的提高，当前全量质检已经实现，在此期间原质检人员可以开展重点抽测工作。全面提升质检效率，扩大质检范围，节约人力成本。

2.3.4智能声纹识别

利用声纹能够有效的识别来电用户身份、辅助办理相关业务，更好的服务于用户，实现“千人千面”的效果，从而能够更为实时、准确的验证来电用户的身份。

总之，通过积极的规划建设智能客服体系，当前已经实现规划化应用，效果显著。再加上人工智能的快速发展，相信在智慧客服方面人工智能会赋予更大的效能，客户服务中心将会从为客户提供服务的中心转变成为收集、挖掘客户需求的中心，实现营销服务一体化，从而有助于推动电信企业的长远发展。

参考文献

[1]田宏胜.智慧客服运营在电信企业的探索与应用[J].电脑知识与技术，2019，15（2）：260-263.

[2]黄翊.基于智能语音分析的客服智慧运营管理系统解决方案[J].科技传播，2018，10（3）：121-123，161.