方丽

摘要：现如今，随着手机、宽带普及率的提高，促使电信行业竞争从争夺增量市场转变到存量市场，影响客户选择、购买的因素不再是网络、价格与终端等而是逐渐转变为客户服务手段、能力与水平。对于电信企业而言，当前亟需解决的问题就在于如何通过客户服务水平来提高客户满意度与忠诚度。随着人工智能与大数据等技术的发展，立足于多媒体智能服务来打造智慧客服系统对于提高服务效率、客户服务感知、企业竞争力至关重要。

关键词：智慧客服运营;电信企业;探索;应用

当前，运营商移动、宽带市场已经呈现出饱和状态，今后会进入到全业务竞争的阶段，最为关键的就在于服务质量之间的竞争[1]。运营商客服通常包含三种因素，即语音客服热线、微信客服、实体营业厅，其中客服热线的服务量超过85%，这是主要对外服务平台，负责业务咨询、故障申告、投诉建议等。传统语音客服热线主要在于人工客服、IVR按键模式，随着用户量的增加、业务渐趋复杂、人工成本的增长，促使人工客服人员逐渐面临更大的压力，而按键模式层级不断增多、操作繁琐，在这些因素的影响下导致整体服务质量每况愈下。而随着科学技术的发展，智慧客户运营应运而生。

1建设智慧客服运营的必要性

1.1满足客户差异化的服务需求

传统呼叫中心主要在于人工服务，深受人力资源、数据处理能力的影响，一般会为为数不多的政企高值客户定制服务，对大部分客户指定标准化服务。……