中共兰陵市委统战部

加强基层社会治理，探索符合基层特点、体现基层发展趋势的治理路径尤为重要。坚持以人民为中心，是习近平新时代中国特色社会主义思想的基本方略之一，加强和创新社会治理要把党的群众路线贯彻到社会治理的全过程，在推动社会治理的重心向基层下移中构建城乡社会治理新格局。当前，在基层社会治理中创建一个覆盖全面、权责清晰、功能集成、扁平一体的高效基层治理体系，建立一个不断提升社会治理体系和治理能力现代化水平的新型智慧平台已是大势所趋。兰陵县对群众工作与基层治理融合创新进行积极探索与实践，打造了“兰陵首发”网上综合服务平台。

一、背景情况

县域治理是推进国家治理体系和治理能力现代化的基础，也是当前基层面临的时代课题。兰陵县常住人口110万，是人口大县，长期以来群众信访总量在临沂市位居前列，“12345”热线工单受理量大。传统治理模式下，基层职能部门一定程度上各自为政、分线作战，在遇到跨领域、跨部门的复杂问题时，群众往往需要多头问、多处跑，耗费大量的时间和精力。加之个别部门工作人员对群众感情不深，对政策业务不熟悉，对群众反映的问题及诉求敷衍了事，办理回复不彻底、不到位，就容易形成信访积案，甚至在网络上传播发酵引起舆情。另一方面，当前在基层的宣传力量相对薄弱，方式比较单一，内容缺少吸引力，群众对一些惠民利民政策没有完全真正地理解，参与的积极性和互动性不高，在宣传教育、组织发动、凝聚团结群众上还存有很大的空间，亟须建立一个能够实现信息共享、数据共用，帮助群众集中反映、解决问题和获取资讯的平台。

兰陵县深刻把握社会治理体系和治理能力现代化的目标要求，贯彻好、落实好、实践好习近平总书记“在联系服务群众上多用情，在宣传教育群众上多用心，在组织凝聚群众上多用力”的指示精神，进行了群众导向的基层治理改革实践创新，打造了“兰陵首发”网上综合服务平台。目前，新华网、大众日报等主流媒体相继对“兰陵首发”进行了宣传报道，同时，“兰陵首发”还荣获了2020智慧治理优秀创新案例、2020年山东“改革品牌”，成为基层社会治理现代化的新标杆。

二、主要做法

（一）一网通办，用“情”联系服务群众

“兰陵首发”平台上线以来，始终站在维护群众利益和推动提升政府为民服务水平的工作一线，回应群众诉求，解决群众面临的实际难题，将群众诉求和政务事项在“兰陵首发”平台进行“一网通办”。

群众“吹哨”，畅通群众诉求表达渠道。设置“我有话说”板块，群众在平台上可直接表达诉求，同时将“12345”、微博、微信、贴吧等反映的问题统一交由首发平台办理，最大限度收集了群众诉求。设置“首发接访”板块，群众可以通过首发预约县级接访领导。设置“老苗调解”板块，方便群众电话或留言预约调解员现场调解。设置“便民服务”板块，方便县乡两级行政许可及公共服务高频业务事项电话预约、咨询及办理。部门报到，实行闭环流程解决诉求。在县级层面成立网上群众工作部，乡镇层面设立乡镇首发。平台按照收集→交办→跟踪督办→回复评价→监督问责的链条流程，将诉求问题分类、交办相关责任部门，闭环式推动诉求解决。严格规定办理时限，并对于限期未办结的进行跟踪督办、在线督办、现场督办，将办理情况及时公示，基本实现让群众“最多说一次”“最多跑一次”的目标。问政问责，公开监督保障服务效果。用好社会、群众、纪检监察等监督的力量，把公开公正作为提高为民办事实效的有力手段。用好媒体、行政、党内监督力量，对诉求办理推拖慢、群众满意度低的单位，进行电视问政督促办理；对问政后仍办不好的以及不作为、乱作为的干部，由纪委监委实施监察督导、问责处理。

（二）融媒互联，用“心”宣传教育群众

运用现代融媒技术，以群众喜闻乐见的方式宣传贯彻党和国家政策，展示发展成果，宣传先进典型，激发干部群众干事创业热情，增强群众的理论认同、情感认同、价值认同和实践认同，推动基层社会的稳定与和谐。

宣传各类政策。设置“为您服务”板块，围绕与群众最密切相关的问题，建立“政策信息”“产业技术”“民生资讯”“志愿服务”等专栏，将乡镇便民服务大厅搬进平台，在政民互动中让群众知政策、便生活。新冠肺炎疫情防控期间，平台第一时间发声，及时播报疫情防控最新要求和本地工作最新动态，引导群众坚定信心、科学防控，相关信息关注度短时间内超过50万人次，筑牢了宣传阵地。宣传兰陵发展。设置“兰陵热点”，将县内48家自媒体纳入平台，拍摄“时景热图”“五微看兰陵”等，及时宣传经济社会发展的新成果、新变化，激发群众热爱兰陵、建设兰陵的热情，目前已发布涉及城镇建设、重点项目、精准扶贫、美丽乡村等各类信息稿件2万余篇。宣传乡村文明。设置“好人好事”“文明实践”等栏目，宣传诚信经营、扶贫济困、孝善养老、移风易俗等典型事例，展示兰陵的历史人文典故，通过寓教于乐、融理于事的宣传，引导群众支持政策、参与发展、向上向善。

（三）共建共治，用“力”组织发动群众

问计于民，创新搭建群众建言献策平台，放大人大和政协民主功能，发挥“两代表一委员”作用，进一步完善群众参与社会治理的制度化渠道。

党建引领，大事小事与群众多商量。在“兰陵首发”经验中，党的领导贯彻社会治理全过程。设置“问计”板块，开通“献策家乡”“网友好计策”，定期举行“首发网友见面会”，实现党委政府和群众常态化的互动交流。社会协同，人大、政协走进首发。人大、政协在首发平台建立了代表、委员工作站，设置“代言”“建言”“诤言”栏目，开设城市建设、生态环保、民生工程等各类专题，让群众随时参政议政。选取群众关心的议题征求意见，及时掌握民情民意，推动政府主张与群众呼声有效结合，逐步提升治理的能力和水平。制度保障，掌握社情民意完善制度。平台定期对群众诉求进行大数据分析，梳理总结共性问题，及时发现工作短板，完善制度机制，从源头上堵塞漏洞。

（四）联动循环，用“智”引导凝聚群众

建立“双化联动、双循环呼应”社会治理机制，通过线上线下“两条线”运行，实现基层社会治理信息共享、数据共用，打造“情怀首发”“效能首发”“职能首发”“责任首发”。

“双化联动”，网格化、智能化协同联动。设置“镇呼县应”板块，从“群众上访”反映诉求到“干部下访”征集诉求，通过网格化“化整为零”，实现网格全覆盖，通过智能化“化零为整”，在“点对面”中实现“不见面对话解决”，实现党群关系的良性互动。“双循环呼应”，镇级内循环、县级外循环呼应体系。建立“内循环”解决机制。在县、乡、村三级划分网格，对收集的矛盾和诉求排查、筛选、分类，村里能解决的由村里解决，村里解决不了的及时上报经乡镇办理，在乡镇“内循环”解决。建立“外循环”解决机制。乡镇层面解决不了的诉求矛盾，由“镇呼县应”镇级管理员上报县级“镇呼县应”平台，兰陵首发及时对上报诉求矛盾进行分类，转派相关职能部门，限期予以办理。通过这些措施，做到“小事不出村、大事不出镇、难事不出县，矛盾不上交”。

三、工作成效

（一）按下了诉求解决的“快捷键”

“兰陵首发”平台上线运行以来，全县147万人有43.4万户使用“兰陵首发”，基本覆盖了每个家庭，日均办理工单220条以上，解决群众各类诉求6.5万多件，按时回复率100%，群众满意率高达94.3%。在“我有话说”板块反映诉求的达30万人次，通过“老苗调解”化解矛盾诉求2200余件，平均每天化解3件，大量矛盾被化解在基层，消除在萌芽。目前平台上群众“首发给我办了不少事”“有问题困难上首发”等声音越来越多，“兰陵首发”正在成为基层群众诉求直达党和政府的“连心桥”和兰陵人的“掌上明珠”。

（二）安上了惠民政策的“扩音器”

借助首发平台，围绕当前与群众最密切相关的问题，将宣传作为推动工作的“先手棋”，在潜移默化中宣传、教育和引导群众。涉及就业、医疗、社保、交通等最新政策，信息量查询超10万人次；通过专题板块刊发的城镇建设、重点项目、精准扶贫、美丽乡村等各领域稿件2万余篇；将最新的政策、群众的身边事身边人、好人好事等进行广泛宣传，播发信息2600多条，群众浏览、点赞、转发数量超50万人次。通过这些寓教于乐、融理于事的宣传，引导群众支持政策、向上向善、传递正能量。

（三）搭起了干群交流“连心桥”

聚合各部门力量，专门解决群众的操心事、烦心事，平台工作人员由与民生工作关系密切的各部门抽调人员组成，每个乡镇、单位也建立了专门的负责团队，确保群众反映的所有问题都有责任单位和部门协同解决。对群众诉求量大、呼声高的问题，县里组织相关部门深入调研，出台相关文件，从制度上进行规范，成立工作专班，对问题进行集中整治。平台高效率的办理、高质量的回复，也增进了群众对干部的信任，极大提升了群众对党和政府工作的政治认同和情感认同。

（四）成了干部作风的“试金石”

首发平台高标准的要求，严格的时间办理节点，督促单位和干部加快工作节奏，提高工作质量，在服务中自觉增强宗旨意识。办事过程全公开，让为民办事从“封闭”走向“透明”，群众把诉求在“兰陵首发”发布后，通过形成“围观效应”，给相关部门和干部带来压力，全程监督的高压态势，倒逼职能部门积极履职尽责，提高办事效率，公平公正为群众解决问题。越来越多的干部主动研究政策，努力提高自身专业能力、专业素养和专业精神，把政策研究透再用通俗易懂的方式介绍给群众。

四、经验启示

（一）基础所在：坚持群众路线，创新群众广泛参与治理机制

“兰陵首发”创建的初衷就是践行党的群众路线和沂蒙精神蕴含的“水乳交融、生死与共”的红色基因，“一网通办、融媒互联、共建共治”彰显了新时代走好党的群众路线的强大效能。平台将“有问必答、由民当家、干群一家”作为工作的基本遵循和重要指向，为群众提供一个说话办事的地方，给群众一个行使权力的窗口，让群众知情有渠道、参与有平台、监督有手段、当家有机会，逐步参与社会治理的方方面面，成为社会治理的参与者、受益者，推动实现共建共治共享。

（二）实践逻辑：坚持人民至上，构建群众诉求闭环解决机制

构建闭环高效诉求解决机制，打造“一站式”网上服务平台，严格办理时间，在线跟踪督办，形成“环环相扣，步步紧跟”的运行体制，是“兰陵首发”的创新之处和实践逻辑。群众发布诉求后由后台进行分解、交办，根据不同情况，分别予以及时办、督办、问政和问责，将过去群众和部门“点对点”变为“点对面”，闭环式推动诉求解决，实现了“群众吹哨、部门报到”。

（三）活力所在：坚持公开透明，实现智慧政务公开阳光运行

“兰陵首发”坚持公开、透明为民办事，及时回应公众关切，打造阳光政务，实现智慧治理。办理过程全部信息公开，倒逼职能部门积极履职尽责，提高办事效率和服务水平，也规范了群众的诉求，实现了对群众和干部的“双向约束”。同时，融合党政部门和媒体舆论监督力量，构建强有力的约束机制，对问题及处置情况进行多重监督，跟踪问题解决实际情况，形成全程监督的高压态势。用问题的解决增强政府公信力和权威性，用群众信任支持增强发展动力。

（四）政治优势：坚持党建引领，发挥基层党组织的中坚作用

坚持党的领导，发挥基层党组织服务群众、宣传群众、引领群众、凝聚群众、组织群众的战斗堡垒作用，实现党领导社会治理、依靠群众加强社会治理，是“兰陵首发”的政治优势，也是其不断创新发展的内在动力。通过平台交办诉求数量、办理质量、信访化解、履职问效等方面的情况，对干部状态、工作成效等方面进行研判，将群众评价作为对干部精准“画像”的重要内容。以对基层党组织的考核推动党组织把服务管理触角延伸到社会治理末梢，为推动构建基层社会治理共同体注入强大动力。