谢碧荣

（黎明职业大学 通识教育学院，福建 泉州 362000）

服务质量来源于营销学，是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的指标.服务质量是指顾客对服务企业所提供服务预期的满意度，是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较[1].运动会是学校体育工作中非常重要的部分，是对体育工作和学生综合素质的一个全面检验，也是师生相互交流、增进关系的良好平台.运动会是一个服务产品，是否为“顾客”运动员提供优质的服务，参与后评价是否满意，直接体现出运动会整体质量.本研究从高校运动会服务质量的实际情况出发，通过运动员对运动会服务属性的重要性认识程度和满意度评价情况进行分析，为运动会组织、管理、改革提供借鉴和参考.

1 研究设计

1.1 理论依据

重要绩效分析(IPA)被认为是评估质量服务的合理工具，也称为重要性表现分析法，是由Martilla 和James（1977）最早提出的[2].该方法分析的结果可让企业了解顾客的感受与需求以及本身服务质量的评价情况.IPA 分析首先要设计出顾客感知重要性和满意度的评价体系，进一步将研究内重要性和满意度的平均值映射到一个二维象限中，形成优势区、改善区、机会区和维持区，分析两者之间的关系，确定优势，查找不足，明确改进问题的轻重缓急，方法简单实用，结果直观明了.服务质量的研究逐渐涉及到体育领域中，如李湘浓[3]、袁新锋[4]利用IPA 分析民营体育场馆服务质量评和公……