金一星，汪颖达，程 菻

销售人员在实施销售行为过程中与客户互动形成的情绪反应将直接影响到交换关系的质量［1-2］。基于这样的原因，为了给顾客提供正面的情绪体验，许多企业对负责与顾客对接的销售人员的情绪表达进行了管理与控制。但是大部分企业对销售人员情绪表达的管控行为往往只强调客户满意度的提升，却忽略了销售人员的立场与内心体验，从而造成员工过度的压力感，甚至引发了员工对顾客的极端性情绪行为。近年来，针对销售人员与客户交换关系中遇到的负面情绪问题的研究在逐渐增多［3］，尤其是从员工角度进行情绪管理的情绪劳动策略引起了许多学者的关注。

情绪劳动被定义为销售人员通过调节情绪和表情来实现组织目标的行动策略［4］。这一概念强调组织成员在与顾客交流过程中，为了使自己的情绪状态和情绪反应符合组织与客户的要求而表现出的努力程度和应对方式。但是，当员工的真实情绪与组织和客户的要求不一致时，他们多数情况下会隐藏自己的真实感受，转而去表达外部期望的情绪。这种内外情绪失调的状态会导致员工的压力感和倦怠感的增加，尤其是从事销售领域工作的员工向来以追求客户满意度或企业使命为目标，他们在客户面前压抑自己所有情绪，始终保持面带微笑的状态，可以说销售人员是典型的情绪劳动者。销售人员之所以在情绪失调的情况下仍然愿意采取情绪劳动策略应对客户多种需求，其根本原因在于有效的情绪表达可以促进销售绩效的提高。……