王品

摘要：近年来，医患矛盾突出，医患关系日渐紧张，已经成为一个社会性的问题。影响医患关系的原因是多方面、多层次的。其中，医护人员的服务意识不强，服务态度不好是造成医患矛盾的重要原因之一。“医者仁心”“上善若水”，道家创始人老子以水喻“道”，认为“水德”是最高尚的品德，本文从老子的“水德”出发，认为医护人员应该从善、容、以柔克刚三个方面提升自我的服务意识。

关键词：护理人员;服务意识;水德

【中图分类号】R197.1             【文献标识码】A             【文章编号】2107-2306（2021）15--01

广大医务工作者是人民生命健康的守护者。2021年3月6日，习近平在看望参加政协会议的医药卫生界教育界委员时强调：广大医务工作者要恪守医德医风医道，修医德、行仁术，怀救苦之心、做苍生大医，努力为人民群众提供更加优质高效的健康服务。中华民族优秀的传统文化是社会主义先进文化的重要组成部分，也是中国人民内心深处的自信和自豪。党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央的领导下，各级党委和政府更加自觉、更加主动地推动中华优秀传统文化的传承和复兴。由于医务工作职业的特殊性，在道德品质方面对医务人员提出了更高的要求。在老子看来，“水德”是至高无上的德行，他在水中读出了“善”“处下”“柔弱胜刚强”等品质。当下，面对繁琐的工作和遭受病痛折磨的患者，医务人员应该以水为鉴，极具耐心和爱心，在日常工作中提升服务意识，改善服务态度。

一、上善若水——提高服务意识

“上善若水，水善利万物而不争”（P30），老子认为最高尚的品格就像水，水能够滋养万物而不争先。何谓上善？曾有无名氏写过一篇“做人如水”的小诗：“做人如水，你高，我便退去，决不淹没你的优点;做人如水，你低我便涌来，决不暴露你的缺陷;做人如水，你动，我便随行，决不撇下你的孤单;做人如水，你静，我便长守，决不打扰你的安宁;做人如水，你热，我便沸腾，决不妨碍你的热情;做人如水，你冷，我便凝固，决不漠视你的寒冷”这应算是对“上善”的解读。医务人员应该以人为本，心怀慈悲，确立“以病人为中心”的服务理念，内化于心，外化于行，在医疗工作中坚持病人至上，质量第一，想病人之所想，急病人之所急。在整个医疗、护理过程中要以病人的需求及利益为根本出发点，保持同理心，理解病人的痛苦和烦躁，最大限度为病人提供帮助，尽其所能为病人排忧解难。要在工作中努力为病人营造热情、温馨的医疗环境，用微笑和理解温暖患者，端正服务态度，落实服务细节，提高服务质量。

二、谦卑处下——端正服务态度

老子十分钦佩水谦卑处下的品质，认为水的这种品质是最接近“道”的，“处众人之所恶，故几于道”。并进一步指出江海之所以能容纳百川，是因为其自甘于处下居后，“江海所以能为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。”（P259）老子进一步指出，圣人统治天下，要想民心归顺，就要言辞对人民表示谦下，就要把自己放在人民后面，“是以欲上民，必以言下之;欲先民，必以身后之。”（同上）因为圣人这些谦卑处下的姿态，所以人民乐于拥戴他。正是这种不与人相争的品质，取得了没有人能与之相争的成功，“是以天下乐推而不厌。以其不争，故天下莫能与之争。”（同上）能趋下居卑，自甘于承受屈辱与灾难，担当道义与责任，才能成为社稷之王、天下之主，“是以圣人云：‘受国之垢，是谓社稷主;受国之祥，是谓天下王。’”（P294）老子这种欲上先下，欲前反后的辩证思想是对事物存在、发展规律的认识，是从爱民、护民出发，对耍弄权威的唾弃。他甚至认为在国际关系中，大国应保持谦下的姿态，“大邦者，下流也，天下之牝也。”（P243）新形势下，随着广大经济水平和维权意识的不断提高，医方和患方的关系正在由医院主导向“指导——合作型”或“共同参与型”的新型医患关系迅速转变。（浅谈新形势下如何加强医院服务管理工作，王海洋）从老子的辩证思想中，我们可以学习到在医患关系中，处于强势地位的医护人员应该保持一种谦下的态度，以谦卑的姿态为病人提供更加人性化的服务。凡事将病人放在前面，先考虑病人再考虑自己，认识到不是“病人有求于我”，而是“我为病人服务”。认识到在激烈的医疗市场竞争中只有不断增强服务意识，提升服务品质，才能“被病人选择”。

三、以柔克刚 ——注重沟通技巧

在医患关系中，沟通十分重要。在沟通中将就技巧，也温柔的态度对待病人。

水还有一个十分可贵的品质，那就是“柔”，老子从中悟到了水“以柔克刚”“柔弱胜刚强”的品质，对其极为赞赏，“天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜。”（P294）并且进一步将从水中悟到的道理推及于人事，认为明白柔弱胜刚强道理的人很多，却没有人实行，“弱之胜强，柔之胜刚，天下莫不知，莫能行”。（同上）“柔”是提高医务人员服务质量的法宝。在现实的医疗过程中，存在着医护人员将自己凌驾于患者之上，对患者缺乏耐心、态度冷漠甚至态度恶劣，对待患者缺乏同情心和同理心，从而导致医患关系紧张的情况，这就需要医务人员改变服务的方法，改变与患者之间的沟通方式，将“柔”贯穿到医疗服务之中，关注患者的心理感受。良好的沟通是医疗服务的基础，医护人员应该以“柔”为技巧，加强与患者之间的沟通和思想情感交流。变被动沟通为主动沟通、变冷漠沟通为暖心沟通、变硬性沟通为柔性沟通。在沟通的整个过程中注意态度温和，使用文明语言，温柔、详细地给患者解释病情，加强与患者的交流和谈心，主动了解患者病情现状及发展，了解患者的心理变化，从而根据矛盾的特殊性，对症下药，以便于患者的生理和心理状态都能达到最佳，提升治理效率。

总结

文化是民族的血脉，是人民的精神家园。文化自信是更基本、更深层、更持久的力量。中国优秀传统文化中蘊含着很多大智慧，“水德”给医护人员提供了一种平衡心态、缓和冲突、保持自我的独特方式，在维持医疗秩序的同时还有助于医护人员的自我发展与完善。广大医疗工作者应该以“水德”修身养性，加强传统文化素养，秉承医者仁心的传统，爱岗敬业，为人民群众提高更好的医疗健康服务，为健康强国的建成做出贡献。

参考文献：

[1]习近平谈建设健康中国[EB/OL].http：//m.cnr.cn/news/20210316/t20210316_525437765.html

[2]汤漳平，王朝华译注.老子[M].北京：中华书局，2014.

[3]李可可编著.水文化研究生读本[M].北京：中国水利水电出版社，2015：35.