导游过度劳动、归因方式及社会支持的关系研究

2021-01-13李铁斌李荣华

旅游纵览 2021年12期

李铁斌李荣华

摘要：根据当前国内外学术界关于导游过劳问题的相关文献研究，发现现有研究主要集中在导游生存环境和过劳导致职业倦怠两方面，而对于导游过劳程度、等级评定及治理方法的研究相对较少。本文采取个别访谈与抽样调查的方法，对导游当前过劳程度进行了测量并分析了归因方式与导游过劳问题之间的关系，从工作要求与资源理论视角探讨导游过劳的防治策略。

关键词：过度劳动；专职导游；归因方式；社会支持

中图分类号：F241.4；F592 文献标识码：A

基金项目：江西省高校人文社科课题“归因方式、社会支持与导游过劳防治策略研究——以江西省为例”（GL18230）。

随着经济的快速发展和社会的不断进步，人们的生活方式和生活观念发生了巨大的改变，人们对于旅游的需求量日益增长。《文化和旅游部2020年度全国旅行社统计调查报告》显示，我国旅行社从业人员322 497人，其中大专及以上学历人数220 311人，签订劳动合同的导游人数108 803人。旅游业的迅猛发展和内部竞争的日益加剧，使社会各界对导游服务的品质提出了更高的要求，无形中给导游造成更多的工作压力，导致职业过劳问题。基于此，本文分析导游员过劳问题产生的根源及特征，从工作要求与资源的视角探讨导游过劳的防治策略，有助于导游队伍的健康稳定发展，形成良好的旅游新业态。

（一）研究对象

旅游从业人员岗位细分类别较多，一线旅游服务人员包括：全职持证导游、全职无证导游、兼职持证导游、兼职无证导游、计调导游、旅游大巴司机、景区工作人员等。本文主要针对处于旅游服务一线的导游这一特殊群体，关注导游群体在2018年《中华人民共和国旅游法》修正后过度劳动方面的情况。

（二）研究工具

1.问卷编制

笔者查阅并参考国内外相关文献，并结合导游的职业特点，编制《导游过劳问题》调查问卷，该问卷由疲劳蓄积调查表、归因量表、社会支持量表3个量表组合而成[1-4]。编制初期小范围发放问卷，进行小样本预试，根据统计结果和被试导游的反馈意见进行问卷修改，最终形成正式的调查问卷。

2.疲劳蓄积度调查表

疲劳蓄积度调查表采用由日本厚生劳动省发布的疲劳程度自我监测量表——《劳动者的疲劳蓄积度自我诊断调查表》（以下简称自测表）[5]。自测表主要由两部分组成。

3.抽样原则

笔者考虑到导游群体分布地区较广，但导游基本挂靠旅行社提供导游服务，国内旅行社主要集中在地级市以上的区域，尤其是旅游需求相对旺盛的北上广深、沿海发达省份和旅游资源丰富的旅游目的地省份。因此，本文虽然采取随机抽样的方法，但对问卷投放有一定的倾向性和聚焦，目的是提高问卷的填写质量，尽可能反映调研主题的真实情况。

4.样本概况

本文采用“问卷星”线上问卷投放的方式，通过微信、QQ等社交软件对全国的导游进行问卷调查，最终成功回收有效答卷1 221份。样本范围几乎覆盖了全国主要省市，其中来自上海的导游占14.41%，其他依次为江西省（13.96%）、广东省（13.06%）、北京（11.71%）、山东省（6.76%）等，旅游服务相对发达的地区占比较高，样本具有一定的代表性。

（一）导游过劳原因自我认知

从样本统计结果来看，赞同“导游服务工作强度大，工作时间长”，选择同意和非常同意的比例为70.14%；其次为“导游工作存在交通意外、游客攻击等人身安全风险”和“目前自身服务游客的业务能力和水平有待提升”，选择同意和非常同意的比例为61.99%；而“导游职业门槛低，同行竞争激烈”和“工作中疲于应对各种复杂人际关系”两项，选择同意和非常同意的比例为57.01%；关于“导游工作收入不稳定，无社保，经济上没有保障”“导游维权困难”“导游社会地位不高”方面表示赞同的分别占比48.87%、45.25%和49.32%，而不认同比例分别为27.60%、23.98%和30.76%，说明样本中导游群体也有接近1/4表示不赞同。而对于“并不喜欢导游这个职业，只是权宜之计”有高达59.73%的导游表示不同意，非常同意的占比仅为2.71%，同意占比为12.22%，两者相加仅为14.93%。说明大部分导游非常热爱自己的职业，做自己喜欢的事情，具有职业认同感。

（二）导游过劳情况的交叉分析

1.導游自觉症状统计

根据调查问卷的统计结果，对导游的自觉症状进行分析，结果如表1所示。从调查结果可以看出：自觉症状Ⅱ级的导游人数将近半数；自觉症状Ⅲ级和Ⅳ级的人数占样本的42.8%。说明大部分导游自我感知的疲劳程度较高。同时，处于Ⅰ级自觉症状的女性导游比例是男性导游的2倍，而处于Ⅳ级自觉症状的男性导游比例是女性导游的1.4倍，说明男性导游对自身疲劳程度的感知高于女性导游。

2.导游工作状况统计

关于“最近1个月间工作状况的评价”，调查劳动者对工作状况的感受。它由7项构成，其评分标准设定为4级。其中，0分为A级，1～4分为B级，5～9分为C级，10分以上为D级”。根据调查问卷的统计结果，笔者对导游的自觉症状进行分析，处于C级和D级的导游人数占样本总数的83.8%，过半数的导游处于工作时间长、深夜仍然工作、高负荷工作的状态，由此带来较大的精神压力和身体负担。

3.导游过劳程度统计性描述

根据调查问卷的统计结果，笔者对导游的自觉症状进行分析，处于安全区导游占样本总数的12.6%，处于警告区导游占样本总数的41.4%，处于危险区导游占样本总数的29.3%，处于高危区导游占样本总数的16.7%。由此可知，除去极少数，本次调查所涉及导游半数存在过劳风险，半数处于过劳状态，整体呈现出过劳的趋势。

（三）归因方式与导游过劳程度的关系实证分析

本文依据陈艳红关于导游职业倦怠问题的研究中对导游产生职业倦怠问题的归因方式，将导游归因分为外部因素和内部因素。其中，外部因素包括职业环境、组织环境和社会环境三方面；内部因素包括个人因素和人口统计变量。疲劳积蓄到过劳需要经历一个过程，过程的周期长短因人而异，而内因、外因都是导致导游过劳的可能原因。

1.导游过劳程度与内外部归因的相关性

实证分析结果表明，导游过劳程度（Degree of Overwork，DO）與外部归因（External Attribution，EA）呈显著正相关，相关系数为0.326，即代表样本中导游群体认为外部因素是导致自身过度劳累的重要因素[6]。内部归因是当问题发生时先从自身找原因，即是将带来疲劳感的原因归咎于内部因素，如职业认可及评价、缺乏个人职业长期发展规划、个人人格特征与个人能力素养、年龄、性别、婚姻状况、文化程度等内在因素。实证分析结果表明导游过劳程度（DO）与内部归因（Internal Attribution，IA）呈显著正相关，相关系数为0.212，即代表样本中导游群体认为内部因素也会导致自身过度劳累。

2.归因方式对导游过劳程度的回归分析

导游过劳形成有内部归因（IA）、外部归因（EA）和整体归因（Attribution Analysis，AA），本文将IA、EA和AA作为自变量，导游过劳程度（DO）为因变量，采取逐步回归法分析归因方式对导游过劳程度的影响。研究结果表明IA、AA对DO影响不显著，EA对DO影响显著，EA的标准化系数为0.326，说明外部归因对导游过劳程度影响较大（见表2）。

工作要求-资源模型（Job Demands-Resources Model，JD-R模型）指出工作本身对劳动者提出各方面要求，需要劳动者持续不断的身心投入，要求越高，需要投入的时间和精力越多，劳动者就越容易陷入疲劳状态。而工作资源不足意味着巧妇难为无米之炊，缺乏可持续的资源供给，会导致劳动者工作卷入度或敬业度下降，两者的交互作用将对个人产生负向的激励作用，对个人身心健康也将产生消极的影响[7]。基于该理论和实证分析情况，笔者认为组织可以从导游过劳程度测量与干预机制、工作要求与导游能力成长动态匹配、工作资源定期盘点与负面清单三方面对导游过劳问题进行干预。

（一）导游过劳程度测量与干预机制

1.各旅行社应建立起导游过劳预警与干预机制

导游过劳程度是一个动态变化的过程，不同时期表现出的症状各异，建议可在现有的导游过劳测量量表的基础上进行改进，由旅行社不定期组织或导游自身定期对自己的过劳情况进行诊断。旅行社组织导游不定期地进行过劳程度的测量，并建立相应的预警机制和保密机制，“安全区”的导游给予鼓励，“警告区”的导游进行沟通并给予一定的建议，“危险区”的导游可适当调整工作任务并组织一些减压的活动，“高危区”的导游应进行积极干预，主动调整工作或休假，建立与家人或亲密好友的联络渠道，聘请专业人士提供一揽子方案。

2.各地导游协会应建立导游关怀与援助机制

各地导游协会是导游行业自主成立的管理组织，是导游研讨交流、培训进修、维权投诉、志愿活动的重要平台。现有的导游协会大多建立了导游红黑榜和导游法律援助模块，宣传最美导游，曝光“黑”导游，维护导游正当权益，如厦门市导游协会建立了服务与支持模块，提出以用心和专业为基础，创造最佳的服务与保障，诚心地为会员单位及个人会员提供相关帮助，维护会员的权益；呼伦贝尔导游协会建立了“我的导游故事专栏”，创建了协会周刊；宜昌市导游协会开展了关爱导游送清凉活动，提出只有导游受关爱，旅游才能充满爱。目前各地导游协会需要提升对导游的身心健康的关注度和人文关怀程度，应建立起对入会导游的关怀与援助机制。

（二）工作要求与导游能力成长动态匹配

文化和旅游部提出新形势下旅游业将发挥多元功能，并对旅游人才提出了新的要求。旅游需求的多元化和个性化，旅游品质要求的提升对导游群体提出了更高的要求。一些旅行社对导游的感受漠不关心，对导游的工作提出不合理的要求，忽视导游能力成长的规律。由于许多旅行社与导游未签订一定期限的劳动合同，往往忽视对导游能力的培养，工作要求与导游能力成长长期处于不匹配的状态，这就给职业生涯初期的导游从业者造成了较大的工作负荷和心理负荷。根据实证研究结果，职业生涯初期的导游过劳程度较高既是职业适应期的反映，也是缺乏职业关怀的体现。

（三）工作资源定期盘点与导游职业情商提升

旅行社应为社内签约导游提供必要的资源，建立反馈机制，定期盘点旅游服务所需装备状态、修订导游日常管理与激励制度、建立导游队伍管理负面清单。旅游服务过程中一方面是导游的情绪管理，另一方面是游客的情绪管理，导游服务既是一种功能性服务，也是一种心理性服务。为此旅行社或各地导游协会应积极提供情绪管理课程培训资源，梳理出服务过程中影响导游工作情绪的负面清单，开展有针对性的教育培训，提升导游的职业情商。