文／周志霞

非油营业额上涨的背后，是优质服务、激励措施、商品选择。

回顾一下，或许还会有不一样的感受。

2018年，海峡路加油站便利店完成非油营业额1362.6万元，其中仅店销为500万元出头；相当于一天近20000元的收入。

细思量，仅仅是由于地理位置好吗？其背后离不开优质服务、激励措施、商品选择方面的努力付出。

也正因此，这些年海峡路加油站一直是标杆站、服务明星站。

+优质服务是传统

“就是她，全国服务明星！”顺着刘丽手指的方向，记者看到一位40出头、身高不到1米6、小巧而又干练的女员工向自己走来。

朱红梅，2008年来到海峡路加油站从加油员干起，一晃12年过去了。大家都知道，她干工作可不是一般的认真，一系列的荣誉就足以证明：2011年获得中国石油销售企业模范员工、2012年获得全国服务明星荣誉。不仅如此，她连续9年成为重庆销售的五星级加油员。

“刚干工作那些年，肯定先把自身的工作做好，得到各种荣誉。这几年，我就开始注重把整个站的服务带上去。特别是这几年非油压力越来越大。”朱红梅说。

由此，这些年，朱红梅开始配合加油站全面抓服务。服务的前提是要先抓好培训。从商品陈列、商品性能、营销话术组织再到现场服务，朱红梅从理论讲解到现场示范，耐心而又细致。

随着培训的深入，便利店也就大变样了。“一边培训一边把便利店整体完善了一下，这样员工印象也深刻。”朱红梅说，以前便利店只有三个货架，现在经过完善五六个区域一目了然。不仅是货架，朱红梅带领大家将每个有特点的区域都精心陈列。例如，有限的“放心厨吧”黄金位置放什么，更有特色的商品放在哪里等，都非常有讲究。

在朱红梅的带动下，近些年，海峡路加油站出现了很多优秀的加油站经理和服务标兵。“现在旗舰经营部当经理的就是海峡路加油站培养出来的；目前加油站经理刘丽也是这个站培养出来的，调离了一段时间，2018年又调回来了。”重庆销售江南公司副经理陈鸣红说。

如今，优质服务早已成为海峡路加油站的传统。受此影响，每天加油站现场到处呈现着以服务为中心的风景。

“每天，除各个岗位上对顾客提供热情服务外，每到高峰时间加油站经理和朱红梅，都会穿梭在加油站现场和便利店之间，针对服务不足或者忙不过来现象立即进行补充。”刘丽说。

不仅如此，海峡路加油站每天都有值班经理，晚上通过监控视频回放，针对员工白天有现场服务不到位的情况，在微信群里提出来，员工随时进行整改。

为了更好的服务好顾客，海峡路加油站还注意硬件的提升。

顺着刘丽的指引，记者在便利店的一角看到了类似银行办业务的服务窗口，三三两两的顾客正在窗口办理着什么。

刘丽向记者介绍，这个服务窗口是2012年海峡路加油站专门为加油站VIP客户设置的加油卡发卡充值业务的窗口。只要是VIP客户，就不用在吧台排队，到窗口直接办理。

“通过对VIP服务业务的提升，可以进一步将非油顾客锁定在加油站上。”朱红梅说。

不仅如此，在加油站里，顾客有什么需求只要提出来，海峡路加油站总是第一时间为其解决。

“75%的流动车辆，要尽最大能力服务顾客，让顾客感受到我们的热情，他们才会成为我们的忠实顾客。”刘丽说。

遵循这一原则，海峡路加油站多年来一直是重庆销售的标杆站、明星站。不仅服务第一，销量也是第一。

+政策激励是重头

“去年，我们做得红酒换购的活动最多一天卖了7万元。”刘丽说。为什么卖了那么多？任何一个便利店，服务做得怎样好，销量提升得如何快，背后一定离不开对员工的激励措施。海峡路加油站也不例外。

“这两年高层领导明确规定，公司非油整体战略是做大店销。在这基础上，总部年年下达任务，层层分解，落实到各个加油站，压力都比较大，但最终都完成了。这其中最大的原因，就是激励作用。”陈鸣红说。

就如陈经理所说，海峡路加油站这两年做的各种促销活动，比如2019年换购红酒、武夷山水、五粮液等活动，都会按照具体换购的金额和毛利给员工一定的奖励。

◇每样商品都针对顾客需求，再加上优质的服务，海峡路便利店的千万元意料之中。

“比如红酒系统卖一份奖励12元；武夷山水卖一份奖励6元。”刘丽说，2019年红酒换购活动一天卖了7万元，卖一件给员工奖励12元。员工的积极性可高了，只要看到顾客进店都会主动推介。

“2019年开始，我们把奖励政策又加大了。我们原来针对不同商品的激励幅度是2%、3%、5%，2019年把2%的幅度取消了，只剩下3%和5%两个档，而且还加了单品奖励。”陈红鸣说，例如2019年5月推出的499元大礼包，按照奖励比例员工销售一件可以拿到20元的奖励。单品中，润滑油卖一瓶奖励10元，玻璃水一瓶奖励6元。

之所以一再从员工激励措施入手，也和很多便利店整体的员工结构有关系。比如，海峡路加油站目前有19名员工，但至少一半以上年龄超过40岁了。“到了这个年龄，心态都会发生一点变化，觉得没有以往的激情了。所以，我们就从政策层面多多调动他们的积极性。”陈鸣红说。

不仅有激励措施，海峡路加油站一个月还要开一次月度分析会。“会上要把每个月的业绩进行通报，做得好的进行经验分享，做得不好要分析原因，给出解决意见。整体业绩要累积，并进行季度考核。”刘丽说。

为了更进一步激发员工的积极性，2019年开始海峡路加油站在具体核算方面进行了调整。“有的员工可能前两个月任务完成的很好，但又担心第三个月任务完成的不好，所以在具体核算过程中就会有不合规的现象。所以，我们提出销量可以递延3个月。这样一来，员工不再担心考核的问题，就会安下心来做销售。”陈鸣红说。

有激励措施，为员工解除后顾之忧，海峡路加油站营销进入了良性循环。“不仅红酒换购一天我们就进账7万元，2019年5月推出的大礼包，有的员工一天就可以卖10件，海峡路加油站最多一天可以卖30件。”刘丽说。

当然，也有员工怎么都不愿意张口营销的。“前几个月从其他的加油站调过来两名员工，不管我们怎么引导他就是不愿意和顾客介绍商品。”刘丽说。看到营销好的员工一天就能得到200元的奖励，她俩也就强迫自己开口了。

如今，在海峡路加油站，特别是节假日针对公司推出的各种促销活动，大家积极销售，这几年店销都能够保持500万元。

+选对商品是关键

“虽然这几年大家都很努力去做促销，但我们2018年的店销任务是550万元，只完成了501万元。”提起这个，刘丽多少有些落莫。

在刘丽看来，2018年没有完成店销任务，原因很多。一方面，近两年海峡路道路出现拥堵的现象越发严重，有相当一部分过路车都选择绕路进市区，顾客流失情况比较严重。另一方面，受2019年初各地价格战的影响，海峡路加油站周边大多数中石油的加油站参与到降价的队伍中，但由于75%的客户是流动客户的海峡路加油站并未参与降价，不可否认销量受到了一定的影响。

“所以，这两年我们一直在加大各种促销，促销选对商品，员工再尽最大努力销售。”刘丽说。

在刘丽看来，做各种促销最关键的是选对商品。比如，2019年推出红酒换购，就是抓住了特色红酒，价格也不贵，顾客就会喜欢；五粮液酒的换购活动，也是选择了五粮液的高度数酒，是纯粮食酿造；2019年推出499元的大礼包，更是选择了顾客日常所需，有吃有喝有用，顾客同样也喜欢。

选对了商品重要，但推陈出新更重要。“比如，2018年感觉是选对了商品，顾客购买也达到了一次一次小高潮，但2019年再推就销不动了。”刘丽颇为无奈地说。因为2019年再卖红洒换购，几乎无人问津。还有2018年推出的咖啡换购，2019年也是销不动了，有些人认为咖啡多喝对身体无益，应以养生为主。

面对这种局面，刘丽开始尝试推出大礼包促销。“能保持多久，刚开始员工心里也没底。但员工还是尽最大的能力去做。”刘丽说。

大家在顶住压力的同时，认真收集顾客进一步的需求、喜好，再将信息进一步汇总提交到江南公司，公司再和总部进行协调，以确保推出的是顾客从心坎里喜欢的商品。

与此同时，刘丽带领员工不断走访一些大客户，成功做成了一些团购业务。由此，2019年前6个月，海峡路加油站店销完成了230万元。

“这个店一直是标杆站、明星站，多年以来销售保持第一，服务也是第一。公司把我调到这里当经理，也是对我的信任。我不能让公司失望。”刘丽告诉记者，自己本身就这个店培养出来的，只是前几年被调去另一个站当核算员。这两年，公司又把我调回来当经理了。”

◇洗车所得优惠券可以到便利店里购买车辅产品。

再次调回海峡路加油站当经理的刘丽，对这个站有着不一样的感情。她对未来如何提升销量也很明确：“一方面，抓住顾客的需求，选对商品，从而加大促销力度，是持续努力的方向；另一方面，在便利店选择更多的加盟商也是一个努力方向。”

对此，江南公司方面也有考量。“我们一直因地制宜地计划在各个站里增加一些新业务，比如有的站适合卖一些药品，我们也正和总部进行申请。海峡路加油站以后也会有一定的新增业务。”陈鸣红说。