□文/王璐瑶

（西安石油大学经济管理学院 陕西·西安）

［提要］ 本文根据海底捞国际控股有限公司所面对的问题，改变其单纯依靠财务指标的绩效评价体系，根据企业的经营目标和发展方向，适时地调整绩效价体系，以科学、客观、准确的方式评价企业的经营成果，最终达到战略目标的要求。

一、引言

本文以川味火锅为主营业务的海底捞国际控股有限公司（以下简称海底捞）为主要研究对象，参考了外界环境因素，在分析了海底捞的战略目标之后，针对海底捞公司现有的业绩评价体系中存在的问题与不足之处，运用平衡计分卡重新构建了海底捞的四维度业绩评价体系，使海底捞的战略落地生根，在提高核心竞争力的同时促进企业长远健康可持续的发展，这对于全面评价海底捞的业绩发展、提高投资者的决策质量都具有重大的意义。

二、理论基础

绩效管理是指为实现企业的战略目标，通过管理人员和员工持续的沟通，经过绩效计划、绩效实施、绩效考核和绩效反馈四个环节的不断循环，不断地改善员工的绩效，进而提高整个企业绩效的管理过程。

罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿拉开了学术界对平衡计分卡研究的序幕，首次指出了平衡计分卡区别于传统绩效评价方法的优势所在，就是其兼顾了非财务方面的指标，并尝试着构建了平衡计分卡的基本理论框架。后来他们又进行了更加全面深入的说明，解释了平衡计分卡是战略控制的有效手段，从企业战略目标出发，从财务方面、内部经营流程方面、客户方面、成长与发展方面四个内容出发选取指标，将企业绩效评价指标的选择范围覆盖了这四个方面，其中企业的成长与发展方面指标的考察能够将企业的长期发展方向与近期目标联合起来，能够更有利地推动企业发展。本文在理论基础上，借助绩效管理常用工具平衡计分卡，从其四个角度，分析了餐饮企业缺乏系统的绩效管理与其出现经营困境的关系，论证了绩效管理在餐饮企业发展中的重要性。

（一）战略管理理论。战略管理理论是企业绩效评价追求的目标，也是不断完善企业绩效评价体系的根本要求。战略管理包括制定战略的决策，以及通过战略实施以实现组织目标的过程。一般认为，战略管理包括战略制定、实施以及评价三个组成部分。战略制定是明确组织的发展方向和发展手段，确立组织的目标。在战略制定阶段，需分析组织所拥有的资源与能力以找出优势与劣势，分析组织所处的经营环境，寻找环境中所存在的机会与威胁，即SWOT 分析，以选择适合企业的战略体系。战略实施是战略贯彻执行的过程，也是一个追求以最高绩效实现组织目标的过程。战略评价是对战略管理的绩效情况进行分析和评价的过程，这是一种管理控制过程，目的是纠正偏差，防止偏离组织目标、偏离组织使命的问题出现。

（二）目标管理理论。美国管理大师彼得·德鲁克于1954 年在其著作《管理实践》中最先提出了“目标管理”的概念。德鲁克认为，并不是有了工作才有了目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理办法。目标管理亦称“成功管理”，俗称责任制，是指企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。所有“企业的使命和任务，必须转化为目标”，管理者应该通过目标对下级进行管理。

（三）双因素理论。由美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出，又称“激励——保健因素”。激励因素包括成就、承认、工作本身、责任、晋升和成长等六个方面，保健因素包括公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪金、同事关系、个人生活、与下属的关系、地位以及安全保障等十个方面。赫茨伯格还指出，与传统看法不同，调查数据表明满意的对立面不是不满意，“满意”的对立面是“没有满意”，“不满意”的对立面是“没有不满意”，根据赫茨伯格的观点，导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是相互独立的，而且差异很大，因此试图在工作中消除不满意因素的管理者只能给工作场所带来和平，而未必具有动机作用，这些因素只能安抚员工，而不能激励员工。赫茨伯格称这些导致工作不满意感的外部因素为保健因素。当它们得到充分改善时，人们便没有了不满意感，但也不会因此感到满意，即并不会因此而受到激励。要想真正激励员工努力工作，必须注重激励因素，这些内部因素才会增加员工的工作满意度。

三、海底捞企业绩效管理体系现状

作为餐饮行业的佼佼者，海底捞近年来越来越重视绩效评价的作用，现行绩效评价主要是针对顾客、学习与成长方面的评价指标，针对财务指标和内部业务流程指标考核较少。海底捞目前并没有设立专门的部门进行绩效考核管理，绩效评价体系主要是上级对下级，各部门对下属门店进行评价。海底捞不太关注利润层面的考核，不考核营业额和餐饮业经常使用的一些指标，比如单客消费额等，而是主要针对顾客满意度、员工积极性以及干部培训进行评价。海底捞公司对“客户满意度”的调查，不是通过给客户发满意度调查表的方式来进行，而是让店长的直接上级——小区经理在店中巡查，与店长及顾客进行沟通来进行评级，同时也制定了一套验证流程和标准，比如通过抽查和神秘访客等对各店的绩效评价结果进行复查，并建立了越级投诉机制，当下级发现上级不公平或者其他舞弊问题时，下级可以随时向上级的上级，直至大区经理和总部投诉。

目前，海底捞绩效评价方案存在的问题包括三个方面：

首先，绩效评价方案无法体现企业的战略目标。近年来，随着外部环境的变化以及竞争激烈程度的加剧，绩效管理能力成为各个企业之间竞争角逐的重要能力之一，而海底捞对服务价值的过度传播和放大已经令消费者聚焦，作为餐饮业最核心的价值产品本身的价值反而成为次要因素，这是一个海底捞领导者必须思考的战略性命题，从服务价值向均衡价值的升级，需要更多对产品的绩效评价而不是一味地关注对服务的评价。绩效评价方案对海底捞公司的长期发展不能发挥出最大的作用，对经营过程的管理和控制不到位，会产生一定的局限性。结合海底捞目前的发展状况，明显可以发现现有的绩效评价体系难以满足海底捞公司发展的需要，无法支持海底捞的长远发展。

其次，评价指标不全面。海底捞现阶段缺乏对财务指标的绩效评价，对成本和利润的各项财务指标不太关注，这样容易导致在提高服务质量和客户满意度时往往会出现不计成本的现象，从海底捞去年以及今年上半年的财报来看，人力成本的增加成了其净利润下滑的重要因素之一。只注重服务品质而忽视代价，不仅仅会资源浪费，也是造成成本居高不下的重要因素。特别是从2020 年初的新冠疫情以来，在营业收入较往年大幅度降低的情况下，对各项成本要素的控制显得尤为重要。海底捞应当加强对财务指标的评价，在注重短期业绩和长期业绩之间取得平衡。提高服务质量的同时，也要增加对财务指标的关注度。

最后，设计指标难以量化。对餐饮企业来说，提供的服务质量无疑是企业是否能够获取成功的关键因素之一，而员工的素质水平和企业提供的服务水平紧密相关，因此在学习与成长层面，对员工的各项评价至关重要。对员工各项指标的评价，有助于餐饮企业获得进一步成长，而海底捞在员工积极性方面对指标进行拆解时，分解为“是否面带微笑”、“服装”、“发型”、“精神面貌”等多个指标，这些指标都是无法量化成具体数字的，而是根据主观判断。这就涉及到一个问题，在进行绩效评价的时候，究竟该怎样评价该项指标的完成情况？完成的百分比有多少？该打多少分？并没有具体的量化的标准，这种现行的评价制度下，选取和设计的过程中掺杂的主观因素太多，分值只能是考评员的个人主观想法了。

四、提高平衡计分卡在企业绩效管理中应用水准

（一）加强培训，提升人员综合素质。推进平衡计分卡要求财务人员要具备专业的知识，针对企业在应用平衡计分卡中所存在的问题：一方面企业要加强对工作人员的教育培训，尤其是加强对财务人员的专项培训，通过聘请高校专家学者的方式对财务人员进行集中培训，以此提高他们灵活应用平衡计分卡的能力；另一方面要营造良好的企业文化氛围，加强对平衡计分卡成功案例的宣传，以此让工作人员认识平衡计分卡的重要性。

（二）各部门加强沟通，及时交流。就目前来看，我国企业对于平衡计分卡的应用尚且还不够广泛完善，对于许多企业来讲，平衡计分卡仍旧是一项新事物，部分企业员工对于平衡计分卡的应用以及其各项知识内容的了解都较为浅显，面对此种情况，企业有必要为员工提供充足的培训交流的机会，通过宣传等专业手段来促进与员工之间的交互沟通，帮助员工明确如何正确应用平衡计分卡，同时还需要让当前企业的战略问题和员工的实际工作进行合理的连接，将当前企业运作过程中的各项数据要素作出合理地整合处理，并针对性地对数据内容进行分析，员工群体之间也需要不断强化交互沟通，以此来不断地推进公司的整体业绩水平的上涨，促进企业的发展。因此，如果企业想要将平衡计分卡有效应用到绩效管理工作之中，那么就有必要获得企业的管理层级以及相应的员工的认可支持，只有这样才能更为有效地推进企业发展。

（三）加强信息化建设，及时修正绩效指标。平衡计分卡机制的实行往往需要企业对各项数据要素进行长期的收集处理，在此基础之上对各项数据信息进行合理的管理。此外，各个职能部门之间需加强信息沟通、共享也是保障平衡计分卡得以有效应用的重要手段。这个过程往往需要相对高质量的企业信息管理系统才能有效完成，才能彻底发挥平衡计分卡的重要作用。在实现企业发展的过程中，企业有必要不断地完善信息管理系统的建设，保障信息传递的流畅性以及整体企业信息系统的安全性，在此基础之上应用平衡计分卡，全方位地强化企业的绩效管理水准。

五、讨论

总之，海底捞公司应用平衡计分卡实现了企业战略与日常绩效管理工作的有机结合，实现企业各个部门之间的绩效沟通与反馈，通过健全的评价指标可以为企业决策提供全面的信息，实现了企业战略的整体性。但是，平衡计分卡的设计需要较为专业的知识，设计耗时较长，对人员的专业性也有一定的要求，系统复杂性高，因此要求企业要立足于实际，合理应用平衡计分卡工具。