黄震 曾庆 杨涛 李欣洁

摘要：高校人数增多，食堂就餐拥堵已成为无法避免的问题，如何提升食堂就餐效率并减少顾客排队等待时间，让顾客在最大程度提升就餐体验是本文的研究重点。本文以H高校一食堂为例，对食堂的窗口和就餐流程现状进行调查分析，再对食堂制约因素进行分析并采用排队论模型来分析和解决现有问题，对食堂排队模型进行建立并求解，再通过Flexsim软件进行仿真模拟。改善后能减少食堂排队等待时间，提高食堂服务质量。

关键词：高校食堂，排队论，Flexsim

1食堂研究背景及现状

随着生活水平提高，校内师生对食堂就餐体验要求越来越高，因此高校食堂建设也成为了管理者较为关注的一部分，而食堂管理中最困难的部分就是如何解决排队难的问题。

本文研究对象为H高校一食堂一楼，其共有菜品供应窗口10个，普通窗口与自主营业窗口各5个，其主要服务于教师、刚下课学生和附近两栋宿舍楼学生，中午与晚上下课时为就餐高峰期。食堂各窗口就餐流程几乎一样，流程为拿餐盘放置到工作台、打饭、等待顾客点餐、打菜、结算、递饭菜给顾客、顾客离开，经过实地调查发现存在如下问题：

（1）食堂入口出现拥堵和人员插队的情况。

（2）各窗口人员服务效率不同。

（3）各窗口人员配置不均匀，处理打包订单时间过长。

2食堂排队论优化方案设计

2.1模型假设

本文采用[M/M/S]模型，在进行排队论建模前须对模型进行假设，对于食堂的排队系统做如下三个方面的假设：