沈海晨，张先翠，袁莉萍，赵军，雍海荣，汪池，张俊，尹慧，许友清

(皖南医学院弋矶山医院，安徽 芜湖 241000)

医疗引导服务是医疗志愿者工作的重要组成部分，是指医疗环境下的引导员根据医疗主体和服务对象的需求而提供的非营利性服务[1]。医疗引导员作为医院与患者之间的桥梁，通过各种引导服务将患者与医院紧密联系起来，在营造医疗人文服务精神氛围、构建和谐医患关系方面发挥着至关重要的作用[2]。现阶段，我国医疗服务机构引导服务模式的对象主要覆盖医院门急诊患者[3]。

自武汉市发现新型冠状病毒(2019-nCoV)感染相关肺炎以来，国内30多个省(自治区、直辖市)及港澳台地区相继报告了确诊和疑似病例，安徽省迅速启动重大突发公共卫生事件一级响应。为应对新型冠状病毒感染疫情大爆发，满足大量发热患者及普通患者的就诊需求，避免院内交叉感染，我院迅速筹划建立医院引导员团队，构建引导员服务模式，现将管理经验总结如下。

1 建立应急管理下引导员服务管理模式的重要性

随着国家卫生体制改革的不断深入，医患关系的和谐受到了社会各界的广泛关注。如何将医疗质量与优质服务紧密结合，提高医疗服务水平和患者满意度，成为医院发展长时间需要探究的问题[4]。我院是一家省级三级甲等综合性医院，设置50余个临床科室开展门诊诊疗服务，每年门诊量210万人次，日门急诊量高达1.2万人次。新型冠状病毒肺炎感染期间，作为省级定点收治该病的综合医院，医疗资源极其短缺，由于武汉支援、外地隔离等原因导致医务人员数量减少，门急诊服务窗口明显不足，严重影响了医院医疗服务质量。因此，我院通过建立应急管理下的规范化医务引导员服务管理模式，旨在缓解疫情期间临床一线工作者的工作压力，缩短患者就诊的时间，保障就诊秩序，提高医疗机构服务能力及水平，有效利用综合性医院医疗资源，促进患者安全。

2 建立疫情期间门急诊引导员服务管理体系

2.1 完善组织架构 我院成立了由党办及团委为领导，护理部为主要落实部门，医务处、门诊办、防保科等职能科室协作的引导服务活动领导小组，共同负责本院门急诊引导员服务内容、岗位职责等具体工作实施方案的制定、服务规划、协调、指导和监督，引导员管理领导小组下设引导员管理办公室，专职负责引导员的招募、培训、管理，以及建立储备引导员队伍信息库等工作。

2.2 建立引导员准入机制，招募引导员 引导员管理办公室通过医院行政会议及医院内部网站发布医务引导员招募信息，鼓励医院员工利用休息时间支援门急诊工作。引导员可通过电话或网络等形式向上级报名，提供个人姓名、年龄、工作年限、职称、所在科室、健康状况、可提供支援服务的时间段等信息，由各部门领导统一汇总后上报引导员管理办公室。引导员管理小组建立由引导员报名表、签到表、考核记录等构成的引导员档案，制定本院门急诊引导员服务章程，并采购本院专用的引导员服饰及服务标识，根据门急诊护士长针对本科室各岗位工作量、人员短缺情况提出的书面申请，评估核实各科室人员配备、工作量等情况后，统筹合理地安排各科室的引导员数量、名单、支援服务的具体时间。

3 明确不同岗位引导员职责

3.1 发热门诊引导员职责 根据医院“抗新冠肺”院感小组制定的应急预案，并选用来自临床一线具有丰富工作经验及专业知识培训的医生、护士引导员，并帮助其形成自我激励、自我约束、自我管理的制度文化环境[5]。将引导员分配在发热门诊临时就诊点附近，每天安排3个班次，分别为08：00～13：00、13：00～18：00、18：00～23：00，每个班次各安排8人。受疫情的影响，具体人数视发热患者就诊数量及疫情发展趋势弹性排班，确保患者疫情期间发热门诊引导员人力资源得到合理安排。

根据我院发热门诊整体布局、地理位置、发热患者的就诊流程及服务内容设定了4个岗位及相应的岗位职责。岗位一：发热门诊服务处(包括预检分诊处、挂号收费处、取药处)。职责：①为前来就诊的患者及家属发放口罩，指导患者候诊；②规劝不必要的家属进入门诊，对需要家属帮助完成就医的患者，限制1名家属陪同，监测家属体温，并将结果登记在发热门诊接诊记录单上；③维持挂号收费窗口和取药窗口的秩序，监督患者或家属自觉排队；④为无家属陪同且自理能力差者提供挂号、检查、取药等环节的帮助。岗位二：发热门诊诊室及候诊室。职责：①协助发热门诊排队叫号；②维护各诊室及候诊室环境和秩序，监控各候诊室的候诊人数，落实一医一患一诊室，使用临时警戒带隔离医患及患者之间的距离(>1 m)；③观察候诊患者病情变化，安排急危重症患者优先就诊；④安抚排队患者及其家属的情绪，进行健康宣教、控烟劝导及消毒隔离工作等。岗位三：发热门诊检查处(包括检验室、CT室、DR室等)。职责:①协助医护人员及家属共同护送发热患者至检查处，疏散所有非工作人员离开，告知无关人员避免靠近；②协助放射科人员接诊患者；③维持检查室环境及秩序。岗位四:医院大门入口、院内道路及发热门诊停车场入口处。职责：①协助医院保卫科对进入医院入口的车辆进行发热门诊路线引导及交通疏导；②引导发热门诊就诊患者将车量停至指定区域，禁止其他机动车驶入该停车场；③对发热门诊与非发热门诊患者及家属的活动区域进行隔离管理，避免两区域内人员相互交叉穿行，增加院内感染风险。

3.2 常规门诊引导员职责 常规门诊是综合性医院日常就诊人流最集中、最需要引导服务的场所，是聚焦患者就诊流程关键节点。有学者提供[6]我国大型综合医院门诊患者的就诊流程中多个环节重复叠加，导致就诊时间长、医疗资源使用效率低、患者频繁往返各环节点造成纠纷等问题。就我院而言，患者就诊时间段集中、各环节排队等候人员不均匀、各检查地点不易于患者寻找等是门诊患者就诊时较为突出的问题，此外，我院患者大多来自农村，文化程度较低，对医院新引进的自助服务系统使用较为陌生。因此，我院针对门诊工作特点，以优化门诊服务流程为原则，以提高自助服务设备的使用率、减少患者候诊和在院时间为目的，每天安排两个引导员班次，具体为08:00～12:00安排3人、12:00～17:00安排2人。分别在预检分诊台、预约中心、挂号窗口和辅助检查科室等人流密集的区域设立引导员岗位，为患者提供自助服务(自助挂号、自助收费、自助打印检验单和病理报告单等)、就诊流程指引服务、咨询台服务、排队叫号管理服务、维持秩序等。

3.3 急诊引导员职责 急诊是医院病种最多、抢救和管理任务最重的部门，是全院一线窗口科室，是开展引导员服务活动的重要场所。自全国新型冠状病毒肺炎感染疫情暴发以来，普通门诊、住院患者减少，但急诊急危重症抢救状态却未曾得到缓解，每日都会有大量由下级医院转入的非冠状病毒感染的危重症患者，这些患者都是此次新型冠状病毒攻击的主要高危人群。我院日急诊量由平时的300余人次骤升至500余人次。急诊工作量日益增大，仅仅依靠现有医护人员难以提供救治患者以外的其他服务需求。因此，为缓解我院急诊人力资源紧缺的现状、提高急诊的服务质量，引导服务活动领导小组安排了每天3个急诊引导员班次，分别为08:00～ 13:00 安排3人、13:00～18:00安排2人、18:00～23:00安排2人。同时制定了急诊引导员服务内容：①指引急诊患者前往分诊台及挂号处、收费处、相关就诊室等位置；②解释急诊就诊流程：急诊挂号-到达就诊区域-等候-就诊-检查，并为患者指引正确路线确保患者正确到达；③指引患者家属正确送检(静脉血标本等)检查结果，告知患者家属自助打印机位置、打印化验单时间、方法；④协助自理能力较差患者排队挂号、检查预约、交费等；⑤维持急诊大厅的正常秩序、医疗环境安全，协调医患沟通；⑥巡视危重患者，及时发现病情变化，协助危重患者转运。

3.4 引导员岗位培训 由于引导员来自医院各个部门，不同部门对于医院工作流程和基本医学知识掌握情况不同，需在引导服务全程进行持续培训和管理，确保引导员服务质量。我院对门急诊服务引导员上岗前进行了4次培训，第一次是引导员管理小组组织统一线上培训，内容包括：医院概况(强调医院在此次抗疫中的地位及角色)、医院区域分布、引导员岗位职责、引导服务常见问题及解决办法、医疗服务流程、与患者沟通技巧、礼仪规范、劳动纪律、院感相关知识、控烟技巧等。第二次是门急诊引导员组内培训，内容包括:门急诊引导员岗位职责、门急诊地理环境、门急诊就医流程、门急诊智能设备使用方法、预约挂号方式及注意事项、基本医学常识、突发病情抢救和应急情况处置预案等知识的普及教育等。力争让引导员对医院门急诊工作有一个全面的认识，对突发事件处置有基本的概念。第三次是发热门诊引导员培训，也是系统培训的重点内容。引导员管理小组集中组织引导员安排网上学习新型冠状病毒感染预防与控制指南解读、医护人员个人防护及操作规范，最后通过线上考核评估引导员的知识掌握情况，合格者方可上岗。内容包括：消毒隔离、新型冠状病毒感染病情观察、感染防控、急救处理、防护用品穿脱流程、正确佩戴医用口罩和帽子方法、发热门诊及感染科病房规章制度、发热门诊预检分诊流程等。第四次是正式上岗前现场培训，由管理该组日常工作的护士长负责，内容包括疫情期间医院新的政策和改进措施，新增加的新型冠状病毒防护与隔离措施等。引导员第一次上岗工作由资深引导员或医务志愿者带教，直至该引导员熟悉岗位工作流程后才让其独立进行工作。

在引导员正式上岗的前三天，由引导员管理小组统筹安排，短信通知该批次引导员上岗的时间、岗位地点、工作时长、简要工作内容，使引导员有心理准备，提前安排好自己的工作和生活。岗位培训侧重于引导员岗位服务的职责和工作流程，在给引导员安排岗位时，有目的性、意向性地选择与引导员在职时所从事的专业相近的服务区域。如急危重症等临床一线的护士、医生安排在发热门诊；后勤管理科、保卫科职工引导员负责医院交通疏导及物资配送引导；药剂师职称的引导员安排在门急诊药房所处的楼层区域；医保办职工定向安排在有收费窗口附近的区域服务；麻醉师、外科医护定向安排在门诊外科楼层区域服务；检验科职工则安排在抽血处或影像中心的楼层，其余职能科室职工安排在门急诊大厅进行就诊流程指引维持秩序等服务，以充分发挥他们既往从事临床专业的优势，更好更专业地为患者服务。

4 制定定期考核及激励机制

引导员管理小组根据引导员的自身工作部门和意愿合理安排排班，实施考勤制度，同时将考核结果、服务时间和次数录入引导员信息管理系统。由院办及党办组织督导小组不定时进行岗位巡查，了解引导员的岗位适应情况，对不同岗位引导员的工作质量及工作强度进行评分，针对存在问题进行指导和总结反馈。改善硬件条件，为引导员提供专门的休息场所及保暖衣物、食物、水等物资保障，针对特殊情况和岗位实行个性化弹性排班。建立门急诊引导员激励机制，结合督导小组对引导员的考评结果及患者满意度进行优秀引导员的综合评比，对于工作表现突出的引导员授予荣誉证书和奖励，并向上级相关部门推荐。

5 引导员服务模式效果评价

疫情开始后，我院紧急招募医院各党支部党员、医院团委团员、临床一线医护人员及各职能科室青年医务工作者引导员共计1386人，其中临床护士857人(61.83%)。门急诊引导员服务于2020年1月24日在发热门诊、常规门诊、急诊同时启动。其中发热门诊引导员是此次开展引导服务活动的重点。截至2020年3月1日，我院引导员共计服务时长13220 h，服务发热门诊、常规门诊、急诊患者5万余人次，发生医院内交叉感染0例，形成了良好的社会影响力。

5.1 评价方法 采用便利抽样法选取引导员服务启动前及启动后在我院就诊患者且当日完成单个诊疗循环项目的患者，对其就诊流程中各环节排队等候时间情况进行跟踪调查，在患者到达医院门急诊大楼入口且同意配合调查后发放自行设计的患者就诊跟踪调查表及满意度调查表，并留下患者联系方式，患者完成就诊离院时回收调查表。满意度调查表将患者对医院服务满意程度分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意5项，以“很满意”与“满意”计算满意度，以此来考核引导员的工作质量。本研究共发放问卷680份，回收问卷665份，数据记录有效问卷(记录数据完整、无重复就诊、均完成一日诊疗循环) 649份，回收有效率为95.44%。

表1 引导员服务前后门急诊患者就诊各项目耗时比较 单位：h

5.3 引导员服务前后患者对医院服务的满意度比较 实施门急诊引导员服务模式后，患者对医院服务的满意度均显著优于实施前，差异具有显著统计学意义(P<0.001)，见表2。

表2 引导员服务前后患者满意度比较

6 讨论

6.1 引导员服务模式能够提高医院服务质量 门急诊引导员常态化、规范化、个体化优质服务，为患者及家属提供需求帮助，良好的次序和短暂的就诊等候是现代医院管理的重要标志[7]。我院是一所百年老院，依山傍水的同时也造成院内地形错综复杂，新老建筑之间相互交错，不利于停车及院内有序规划。同时，我院作为省定点收治新型冠状肺炎患者的医院，面对突发的疫情与不断增多的患者，引导员管理小组根据医院管理制定非常时期的管理措施，以保证发热门诊引导员人员数量与质量。从发热门诊服务处、发热门诊诊室及候诊室、发热门诊检查处、医院大门入口及停车场入口处等多方位、多角度进行引导员配置。引导员服务模式实施后，患者平均就诊时间、停车时间、自助机使用时间、辅助检查时间、取药时间、各环节衔接时间均显著低于实施前，差异具有统计学意义，未发生医院内交叉感染，说明应急管理下的引导员服务模式能够缩短患者就诊的时间，有效提高患者就诊效率、保障了就诊秩序；减少院内感染风险；充分发挥综合性医院医疗资源的利用，提高我院的医疗服务质量。

6.2 引导员服务模式能够提升患者满意度 患者对医院的满意度不单体现在医疗技术层面，更体现在服务感受层面。引导员服务是医院内部独立于医疗服务和护理服务之外的一个服务体系，同时也是医院与患者之间的纽带[8]。实施门急诊引导员服务模式后，患者对医院服务的满意度均显著优于实施前，差异具有统计学意义。本研究结果说明，引导员作为医院第三方参与到了门急诊服务流程当中，直接接触患者，通过同理心能够真实感受患者在就诊过程中遇到的不便，更为客观地在实际服务中发现并总结门急诊流程中存在的缺陷，以便服务流程的持续改善和优化。同时，鉴于引导员的第三方身份，引导员所做的解释容易被患者接受，可以有效缓解医患、护患之间的矛盾，提升就医患者对医院服务的满意度。

6.3 引导员服务模式能够缓解一线医护人员工作压力 发热门诊是对抗疫情的最前线，新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，前来就诊的患者中疑似感染患者及重症患者占大多数，我院作为收治新型冠状病毒肺炎患者的省级定点医院，承担着巨大的救治压力和工作风险。截止2020年2月18日，我院支援武汉疫区的医务人员总数达到150余人。我院通过紧急招募大批引导员，以实际行动支援着医院的疫情防控工作，成为一线医护人员24 h发热门诊在岗的坚强后盾，缓解了疫情期间门急诊医护工作者的工作压力，进一步保证了诊疗与护理质量，减少医护工作者一些简单繁杂的工作，节约了大量人力资源，加速了门急诊服务流程，减少了患者等候的时间，提升了医院窗口科室服务形象。

6.4 健全引导员服务的管理体系 引导员人力资源管理是一个完整、循环的管理过程，即从招募、培训、实施，到评价、激励的规范程序，需要成立专门的管理机构对引导员进行专业化、精准化和规范化管理，以更加注重医疗服务质量和服务效果为宗旨，落实到每一个环节[16]。医务引导员是个特殊的服务群体，医疗引导服务团队建设不仅需要引导员有热爱公益性工作，还须强化医学专业知识和培训能力素养。目前新型冠状病毒处于暴发阶段，传染性极强，使引导员处于紧张、压抑的状态，工作压力比一般职业更突出，会在不同程度上影响身心健康和工作效率。因此，人文关怀是保证引导服务的后续动力，管理者应给引导员必要的心理指导和人文关怀，通过各种渠道表达关心和体贴，给予引导员适当物质和精神的奖励，改善引导员工作环境，执行人性化排班方式，保证引导服务的顺利开展。

新型冠状病毒感染的肺炎作为突发事件对医院人力资源的管理提出了严峻的考验。我院通过建立应急管理下的适合本院门急诊引导员主动服务的新模式、新内容，以优化门急诊服务流程为原则，减少患者候诊和在院时间，提高患者就诊效率；促使门急诊服务更人性化，改善患者就医体验；缓解了疫情期间门急诊医护工作者的工作压力，减少院内感染的发生，进一步保证了诊疗与护理质量；促进医患护患关系和谐，提高患者满意度。同时作为医院开展主动服务模式一种有益尝试与探索，为构建和谐医院打下良好的基础。